Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

В.3. Веб-сайты

OGC......................... http://vvww.ogc.gov.uk

ITIL.......................... http://www.itil.co.uk

EXIN......................... http://www.exin.nl

ISEB......................... http://www.bcs.org.uk/iseb

itSMF-AU.................... http://www.itsmf.org.au

itSMF-RE.................... http://www.itsmf.be

itSMF-CA.................... http://www.itsmf.ca

itSMF-DE.................... http://www.itsmf.de

itSMF-NL.................... http://www.itsmf.nl

itSMF-SA.................... http://www.itsmf.org.za

itSMF-UK.................... http://www.itsmf.com

itSMF-USA................... http://www.itsmf.net

ITSM PORTAL............... http://en.itsmportal.net

ITIL/ITSM World............ http://www.itil-itsm-world.com

The ITIL Tooling Page..... http://tools.itsmportal.net

ITIL world................... http://www.itilworkl.com

Loyalist College............ http://www.itilexams.com

ITIL является зарегистрированной торговой маркой агентства CCTA/OGC

Термин «ИТ Сервис-менеджмент», с одной стороны, используется как синоним термина «Управление ИТ-услугами», но, с другой стороны, усиливает его, имея в виду централизованный подход к менеджменту всей ИТ-организацией как современным сервисным подразделением, направленным на предоставление услуг бизнес-подразделения и являющихся неотъемлемым звеном в производственном процессе.

Framework (здесь и далее – англ.).

Policy (англ.). В данном случае – линии поведения, правила работы компании. Иногда переводится термином «внутренние политики компании».

Transformation

Ad hoc.

Под «цепочкой» понимается цепь создания прибавочной стоимости. – Прим. ред.

Total quality.

Ad hoc.

Policies

Stakeholders.

Actions.

Tasks.

Perspectives.

Период времени, который требует планирования. – Прим. ред.

Applications.

Human Resource Management – HRM.

Empowerment – данный английский термин имеет очень широкое значение и подразумевает «усиление» коллектива за счет оказания ему доверия, предоставления дополнительных полномочий, организации доступа к накопленным знаниям и т. д.

Accountability.

Competence management.

Mentors and coachers.

IT Customer Relationship Management – IT CRM.

Service Level Management – CLM.

Используемый здесь английский термин «alignment» дословно переводится как «выравнивание», «согласование», однако по сути отражает необходимость организации диалога между бизнесом и ИТ-департаментом таким образом, чтобы как стратегические, так и важнейшие тактические и оперативные вопросы обсуждались совместно.

Request for Change – RFC.

В данной книге в качестве перевода «activities» используются понятия «виды деятельности (работа)»

Суть терминов «effective» и «efficient» можно также проиллюстрировать выражения «делать правильные вещи» и «делать вещи правильно».

Вопрос владения и руководства процессом является сложным и в разных организациях решается по-разному. Далее в рамках этой книги будет использоваться термин «Руководитель Процесса» как перевод понятия «Process manager», объединяющий роли владельца и менеджера процесса. Это может иметь смысл для организаций, хотя это объединение не является единственным решением. – Прим. ред.

Performance indicators.

Capacity.

Framework.

Точным переводом названия «IT Infrastructure Library» является «Библиотека инфраструктуры информационных технологий», но, по мнению коллектива русской редакции, название «Библиотека передового опыта организации ИТ» более точно отражает ключевые принципы управления, используемые в мире при организации работы ИТ-подразделений, и отраженные в настоящее время в библиотеке ITIL.

Effective and efficient.

Framework

Efficient.