Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

8. Оказывается ли в данном случае поддержка бизнес-операциям (Business Operations support)? Если да, объясните как.

9. Какие информационные каналы к другим системам хотели бы вы создать, и с какой целью?

10. Какой отчет должен Джон представлять Питеру и Джейн?

A.3. Управление Проблемами

Благодаря базам RoutePlan для разработки маршрутов, TelLog для регистрации звонков и ConFig для регистрации инвентаря улучшился сервис и уменьшилась рабочая нагрузка. Фирма Quick Couriers теперь имеет тридцать курьеров на маршрутах, а Джон и Джейн поженились, и свадебной «машиной», конечно же, был велосипед-тандем.

Джон теперь использует базу RoutePlan для планирования маршрутов. Привлекаемый к работе студент отвечает на телефонные звонки и может решить большую часть инцидентов с помощью предоставляемой Джоном документации. При возникновении новой проблемы, студент обращается за помощью к Питеру, Джону или Джейн, и затем документирует решение так, чтобы его можно было легко отыскать в следующий раз. Если курьер задерживается в пути из-за проблемы с велосипедом, студент из службы Service Desk отправляет запасную деталь на этот маршрут со следующим курьером. Если курьер не может справиться с проблемой, Питер доставляет ему другой велосипед на трейлере.

Однако Питера все еще беспокоит количество ремонтов дорожных велосипедов. Гоночные велосипеды легко ломаются, и они находятся в постоянном использовании. Все в значительной степени зависит от того, как курьеры преодолевают бордюры и выбоины. У фирмы Quick Couriers возникает впечатление, что велосипеды марки А меньше подвержены износу, чем велосипеды марки В, но в этом нет уверенности. Некоторые узлы выходят из строя более часто, чем другие, но непонятно, виновато ли в этом использование, сборка или модель.

Причиной беспокойства Джейн является количество потерянных посылок. Хотя они в конце концов обнаруживаются, она думает сделать работу курьеров более надежной. Курьеры получают премии за производительность, существует также приз за максимальное среднее число доставок в час. Но Джейн все же хочет получать больше информации об эффективности их работы и обслуживании заказчиков, чтобы при необходимости проводить инструктаж.

Джона попросили более глубоко проанализировать данные в базах TelLog, RoutePlan и ConFig для определения скрытых причин недостатков. Он предполагает, что ему придется объединить большое число архивных данных и провести анализ тенденций изменения.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Какие действия предпринимает Джон и с каким результатом?

4. Какую информацию хочет получить Джон от других систем?

5. Приведите примеры проблем и известных ошибок.

6. Каковы действия Джона в отношении известных ошибок?

7. Какие выводы Питер предоставляет Джейн и Джону?

А.4. Управление Изменениями

Изучая скрытые причины недостатков в работе курьеров, Джон узнал много полезного. Например, он обнаружил, что дисковые тормоза одной марки изнашиваются быстрее, чем другой, что некоторые курьеры более часто повреждают велосипеды по сравнению со своими коллегами, и что некоторые посылки теряются потому, что их кладут не в те курьерские трейлеры.

Джон дал некоторые рекомендации по этим проблемам. Так как эти рекомендации касались областей, которыми занимались Джейн и Питер, он обсудил с ними потенциальное действие предложенных мер и объем необходимой работы по их реализации. События прошедшей недели обсуждаются на еженедельных собраниях в понедельник утром. Поскольку предполагается, что Джон будет давать предложения по улучшениям работы регулярно, то теперь у него есть своя повестка дня и перечень предлагаемых действий.

Питера попросили испытать новый тип тормозов. После этого он собирается составить график обслуживания, на основе которого будет проводиться поэтапная замена тормозов. Работа по замене тормозов будет идти одновременно с плановым обслуживанием для того, чтобы велосипеды не выводились из эксплуатации слишком надолго или слишком часто.

Будут опробованы предложения по структурированному подходу к сортировке и распределению посылок, а также проведены собрания с курьерами, чьи велосипеды слишком часто ломаются.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Какие действия предпринимаются после того, как Джон представил свои предложения?