Гари Вайнерчук - Лайкни меня! Экономика благодарности

Не так уж редко клиенты скандалят только потому, что видят в этом единственный способ обратить на себя внимание — по принципу «скрипящее колесо смазывают первым»13. Ну так и выслушайте их или дозвонитесь и объясните, почему поступили не так, как им хотелось бы. До тех пор пока вы славитесь внимательным, отзывчивым отношением к потребителям, вам не составит труда минимизировать негативный эффект жалоб на ваш бизнес. Вздорность коммента, помещенного клиентом под влиянием минутного раздражения, станет особенно заметна, если вы, со своей стороны, будете держаться учтиво, а ваш ответ на жалобу будет конкретным и обоснованным. И не ввязывайтесь, ради бога, в перебранки, даже если чувствуете, что абсолютно правы. Незачем тратить силы на ругань и споры. Это не принесет вам пользы.

На самом деле лучше всего, когда ваша проблема состоит в том, что вы настолько разбаловали клиентов своими заботами, что они, грубо говоря, немного зажрались. Мои, например, рассчитывают получать от меня очень много и, будьте уверены, не обманываются в своих ожиданиях. Если требования клиентов, по моему мнению, завышены, а такое бывает, я всегда готов обсудить проблему.

Вот, например, недавно покупатели выразили недовольство, прослышав, что Wine Library собирается предложить бесплатную отгрузку нашему филиалу Cinderellawine.com — это-де поставит «чужих» покупателей в более выгодное положение, чем местных. Однако я объяснил, что, живя в нашем городе, они в любой момент могут зайти в наш магазин, тогда как покупатели из Сан-Франциско (которые, кстати говоря, иногда приобретают намного больше, чем здешние) лишены этой возможности, а значит, не могут бесплатно дегустировать вина, следить за новинками, советоваться с моими знающими сотрудниками, лакомиться образцами сыров в процессе шопинга и наслаждаться прочими недоступными им привилегиями.

Лично я твердо убежден, что сопутствующие блага для покупателей в реальном и виртуальном магазинах точно уравновешены и потому каждому, кто к нам обращается, обеспечены самые прекрасные условия. После того как я четко изложил свою позицию, многие клиенты из местных поняли и приняли ее и проблема уладилась. Не все, конечно, остались удовлетворены моим ответом, но я уверен, что и они оценили тот факт, что я не пожалел времени, чтобы максимально подробно разъяснить им ситуацию. С недовольными я обращаюсь так, как и надлежит с ними обращаться, т.е. как с ценными клиентами!

Между прочим, ничто не мешало моим ругателям облить грязью меня или мой магазин на Facebook или в сети Twitter. Но они не стали этого делать, потому что я ответил им, тем самым поддерживая цивилизованное общение, и был честен с ними. Но даже если бы недовольные клиенты и выплеснули в онлайне свое негодование, я не стал бы слишком огорчаться.

Изумительное свойство социальных медиа заключается в том, что, как бы вас ни поносили, в каких бы грехах ни обвиняли, у вас всегда есть возможность защитить себя, представив факты как они есть в своем блоге, на фан-страничке или в твитах. Любой пользователь может запросто выяснить историю конфликта и, если ему интересно, следить за дальнейшим развитием событий. Он в состоянии сам оценить весомость аргументов обеих сторон и решить для себя, кто из двоих прав. А значит, пока вы остаетесь на связи и отвечаете на поступающие послания по существу, пока вы честны, вежливы и, насколько это возможно, покладисты, вам нечего страшиться злых языков. Хорошие манеры в том и состоят, чтобы относиться к своим клиентам с неизменным уважением. Может, вы и утратили контроль над своими посланиями потребителю, но зато приобрели абсолютный контроль над тем, каким тоном ему отвечаете.

Потому-то остается еще много компаний — огорчительно много, заметил бы я, — не позволяющих своим сотрудникам публично обсуждать в блогах и твитах свою работу. Компании боятся, как бы эти обсуждения ненароком не спровоцировали ненужных дискуссий и не бросили тень на их светлый образ. Я это понимаю, но считаю подобные страхи необоснованными. На самом деле, нет лучше способа узнать наверняка, насколько хорошо срабатывает ваша кадровая служба и не пригрели ли вы на груди какую-нибудь змею.

Так позвольте своим сотрудникам свободно высказывать свое мнение. Зато вы получите ясное представление о том, что это за люди и как они в действительности относятся к компании, в которой работают. Если их отзывы умны и содержательны, это не так уж и мало, даже хорошо. Если посты ваших сотрудников остры, содержательны, но при этом негативны, это тоже кое-чего стоит, если, конечно, вам хватит мудрости, чтобы побеседовать с такими людьми и выяснить причины их недовольства. Ну а если вы увидите, что посты ваших сотрудников грубы, вульгарны или изобличают их тупость, это вам сигнал, что надо бы пристальнее приглядеться к таким работникам, потому что они, скорее всего, не на своем месте и вряд ли имеет смысл держать их в компании.