Роберт Шук - Как заключить любую сделку

С целью ослабить возможные сожаления продавец пошел еще дальше. Он попросил их назвать ему имена их родственников и знакомых, и в качестве стимула предложил сделать Сью и Чарли небольшие подарки вроде оплаты будущих эксплуатационных расходов, экологического налога и т. п. И вот тут на сцене появился я. В тот же вечер, когда они совершили покупку, продавец позвонил мне, как одному из названных ему людей, и пригласил провести бесплатный уик-энд на этом курорте. Разумеется, он упомянул, что меня ему рекомендовали Сью и Чарли. После того как он обзвонил всех родственников и знакомых, Сью и Чарли оказались бы в глупейшем положении, попробуй они передумать. Только представьте, как бы они оправдывались перед друзьями в том, что рекомендовали им такую покупку, а сами от нее отказались. Лично мне такой прием нравится, и, думаю, его можно применить в любой сфере.

Даже у довольных покупателей может развиться синдром покупательских сожалений, если вы не сможете выполнить все, что обещали. Никто не поражает меня больше, чем неразумные продавцы, теряющие во всех отношениях хорошие продажи только из-за того, что слишком заняты охотой на новых заказчиков, вместо того чтобы принять меры по соблюдению всех деталей заключенных сделок. В конечном счете, такую же небрежность они проявляют по отношению и к новым заказам.

Для появления задних мыслей у новых покупателей нужно совсем немного. Иногда достаточно одной небольшой оплошности, когда вы забываете оставить рекламный проспект, позвонить или просто выполнить обещание. На первый взгляд такие детали кажутся несущественными, но только не для покупателя. Как правило, аннулирование сделок напрямую связано со способностью подобных мелочей раздуваться до невероятных пропорций. В таких случаях продавец проклинает покупателя и винит его в чрезмерной горячности. Упрямые факты, однако, показывают, что на долю такого продавца почему-то приходится слишком уж много таких горячих покупателей. Но, по словам этих продавцов, сами они никогда не бывают причиной покупательских сожалений.

Независимо от того, что вы продаете, необходимо прилагать особые усилия к тому, чтобы остаться в контакте с новыми покупателями и доказать им искренность ваших обещаний, предоставив самое лучшее постобслуживание. В дополнение к рассылке благодарственных писем сразу после продажи, вам следует позвонить, а еще лучше заехать к ним через день-два. Например, страховой агент может связаться с новым клиентом по такому поводу: «Я хотел вам напомнить о медосмотре у д-ра Силвера в пятницу в два часа». Агент по продаже недвижимости звонит, чтобы сказать: «Запишите имена трех заведующих местными ссудными кассами, с которыми вам нужно встретиться и поговорить насчет суммы закладной». Биржевой брокер набирает телефон клиента и сообщает: «Вы купили 1000 акций компании XYZ по 211/4 и 2000 по 211/2».

Вы обязаны поддерживать с покупателями постоянную связь. И не стесняйтесь сообщать им не только хорошие новости, но и плохие. Зачастую, когда дела идут не слишком хорошо, продавцы начинают прятаться от покупателей, а это серьезная ошибка.

Хороший биржевой брокер, к примеру, звонит, чтобы сказать: «Гари, компания XYZ сегодня опустилась на два пункта. Индекс рынка упал на тридцать два, но, в конечном счете, мы все равно в выигрыше, поэтому сегодняшнюю потерю не следует воспринимать слишком болезненно». Представитель фирмы-изготовителя сообщает розничному продавцу: «Я сегодня связывался с нашим заводом, и они сказали, что на две недели отстают от графика из-за временной нехватки материалов. И все же я сделаю все, что смогу, чтобы ускорить исполнение вашего заказа».

Подавляющее большинство покупателей – люди понимающие, и им прекрасно известно, что есть вещи, не зависящие от вас или вашей компании. Они рады, что вы связались с ними, и высоко ценят вашу откровенность. Настоящая угроза потерять клиента возникает обычно в тех случаях, когда вы начинаете скрывать какие-либо проблемы.

Я расскажу вам, какой вопрос к покупателю способен творить чудеса в плане нейтрализации его сомнений. После того как заказ подписан, скреплен печатью и готов к доставке, а мой покупатель собрался идти домой, я спрашиваю его:

– Чарли, прежде чем вы уйдете, я хотел бы задать вам один вопрос.

– Пожалуйста, Джо. Какой?

– Дело в том, Чарли, что я постоянно стараюсь повышать мой профессиональный уровень, и поэтому хотел бы узнать одну вещь, пока вы еще здесь, – говорю я с искренней скромностью. – Вы упомянули о том, что успели побывать в двух агентствах, но ушли оттуда с пустыми руками. Скажите, почему вы купили машину у меня, а не в одном из них?