Роберт Шук - Как заключить любую сделку

Точно так же, как я продаю себя новым покупателям перед презентацией, я повторяю процедуру после продажи. Делается это с двойной целью: во-первых, так я предотвращаю потенциальные сомнения и, во-вторых, готовлю почву для будущих рекомендаций.

Бывали случаи, когда ситуация требовала ради заключения сделки надавить на покупателя, и тогда, к нашей общей выгоде, я вел огонь из обоих стволов. При этом мне был ясно, что некоторые из этих покупателей охладеют, если я не приложу дополнительных усилий к тому чтобы впоследствии закрепить сделку. С такими людьми я работал с удвоенным усердием, стараясь, чтобы сожаления не привели покупателя к аннулированию заказа.

Людям такого типа я старался говорить как можно мягче:

– Знаете, Джек, я уверен, что вы заметили во мне одно отличие от большинства других продавцов.

– Что вы имеете в виду, Джо?

– Я не верю в тактику нажима. Мне приходилось видеть, как некоторые продавцы давили на покупателей с такой силой, что вы не поверите. Что касается меня, то я никогда не соглашусь использовать такой подход, даже если от этого будет зависеть моя жизнь. Я рад, что мне не нужно зарабатывать себе на хлеб так, как этим парням. – Затем я выдерживал короткую паузу и добавлял: – С такими людьми, как вы, которые умеют видеть выгоду, нет никакой необходимости прибегать к этой тактике. Кроме того, предлагаемая мною сделка настолько привлекательна, что я чувствую себя скорее приемщиком заказов, чем продавцом. Скажите, ведь вы видите, как много я стараюсь сделать для вас, не так ли?

– Да, Джо, я вижу. Огромное вам спасибо, – слышал я в ответ в большинстве случаев.

Чем быстрее новый покупатель почувствует себя владельцем товара, тем меньше вероятность того, что впоследствии им овладеют сомнения. Зная это, я старался, чтобы покупатели уезжали домой на новой машине так скоро, как это было практически осуществимо. Если это означало, что отдел техобслуживания должен был подготовить машину в тот же день, я требовал от них именно этого.

Пробудившееся после заключения сделки в покупателе сильное ощущение срочности вполне естественно заставляет его немедленно вступить во владение. И я советую при каждой возможности предоставлять ему такое право, особенно если чувствуете, что он может охладеть.

Продавец компьютеров может эффективно использовать этот прием, сказав: «Вы не против, Сэм, если я сейчас позвоню в наш отдел обслуживания? Я постараюсь договориться, чтобы они обеспечили доставку и установку в самый короткий срок».

Хороший страховой агент, не покидая офис клиента, может договориться о дате проведения медосмотра. Как замечает по этому поводу Бен Фельдман: «Успех коммерческой беседы во многом зависит от моей способности уговорить клиента пройти обследование. Как бы человек ни возражал против покупки полиса, практика показывает, что если я смогу привести его к врачу, то в семи случаях из десяти он соглашается. Заставьте его пройти обследование, и на три четверти сделка у вас в кармане. В то же время могу дать гарантию: если вы не заставите его обследоваться, то никогда его (полис) не продадите» [20].

И вот как Фельдман это делает: «Вы, конечно, не будете возражать против обследования, которое не будет вам ничего стоить и ни к чему не обяжет. Пусть врач вас осмотрит, а я узнаю, смогу ли выбить для вас приличную сумму. Ведь компания еще может не захотеть заключать с вами договор. Давайте сначала посмотрим…» [21].

Биржевой брокер размещает заказ, пока клиент еще на телефоне, стараясь заключить сделку до того, как они оба повесят трубки. При проведении таких мгновенных операций через компьютер у покупателя не остается времени на сожаления.

Если и есть хоть одна конкретная сфера торговли, которая больше всего страдает от покупательских сожалений, так это бизнес продажи недвижимости в местах отдыха в режиме разделения времени. Я слышал, что там коэффициент аннуляций составляет от 15 до 18 процентов.

В прошлом году мои друзья, назовем их Сью и Чарли, провели «бесплатный» уик-энд на недавно открытом курорте на озере Мичиган. Их бесплатный уик-энд обошелся им в 16 тысяч долларов, которые они уплатили за пакет двухнедельного владения собственностью. Их продавец был хорош, что да, то да! На следующий день он провез их на катере вокруг озера и сыграл с Чарли раунд в гольф, пока Сью играла в теннис. Он сумел вселить в них чувство собственнической гордости. «Это ваше поле для гольфа, – говорил он им, – и это ваше озеро».