Роберт Шук - Как заключить любую сделку

Долгосрочные прогнозы для продавцов, которые не ориентируются на сервис, в высшей степени безрадостны. В будущем их не ждет ничего, кроме разочарования и крушения надежд. Им суждено пополнить огромную армию продавцов, которые до конца своих дней обречены день и ночь топтать мостовые, едва перебиваясь с хлеба на воду. Это те продавцы, у которых никогда не будет прочного резерва покупателей; каждый год они будут начинать все сначала, словно только что пришли в торговлю.

Большинство из них не сумеет выжить на этом поприще; рано или поздно они прогорят. Поэтому прошу всех уяснить, что необходимость полностью, с напряжением всех сил отдавать себя обслуживанию покупателей – не альтернатива, но первоочередное условие вашего выживания как продавца. Любая попытка сэкономить на этом чревата катастрофой.

У IBM есть три корпоративных принципа, определяющих политику компании: уважение к человеку; предоставление покупателям обслуживания, на которое не способна ни одна компания в мире; и расчет на исполнительское мастерство сотрудников.

Мне говорили, что этот моральный кодекс лежит в основе практически каждого решения, принятого руководством IBM. Я готов сравнить с чудом тот факт, что «IBM Corporation» добилась таких невероятных успехов и при этом ни разу не поступилась своими принципами. Несмотря на то, что каждый из них достоин восхищения, в этой главе я остановлюсь только на втором. Я считаю этот принцип настолько важным, что его следовало бы выжечь в сердце каждого продавца как постоянное напоминание о значении обслуживания. Интересно отметить, что этот принцип не ограничивается рамками оказания услуг покупателям в США или в компьютерной индустрии.

Повторяю: IBM стремится предоставить покупателям такое обслуживание, на которое не способна ни одна компания в мире!

Точно так же, как разумно управляемая корпорация руководствуется в своей деятельности набором принципов, должны поступать и вы как самостоятельная личность. И ваш моральный кодекс должен обладать достаточной силой, чтобы направлять каждый поступок в повседневной профессиональной деятельности. Я не собираюсь учить вас тому, во что верить, но абсолютно убежден в одном: если вы хотите добиться успеха в торговле, то должны всячески стремиться предоставлять своим покупателям самое лучшее обслуживание. Настоятельно рекомендую сделать этот принцип основой вашей веры, руководствоваться им каждый день работы в торговле и никогда от него не отступать. И как скоро он станет прочным фундаментом вашего морального кодекса, перед вами откроется путь к фантастическому успеху.

В плане оказания услуг покупателям продавец в определенной степени ограничен рамками политики своей компании. Я, собственно, даже не представляю, как может ориентированный на сервис продавец успешно представлять компанию, не разделяющую его принципы.

Этот конфликт особенно остро проявляется в тех случаях, когда главные достоинства конкретного товара связаны с высокими технологиями. В подобных ситуациях залогом успеха является включение обслуживания в производственный процесс, который часто требует от компании чрезвычайно крупных авансовых инвестиций. Такие товары, как тяжелое оборудование, компьютеры и автомобили, должны иметь достаточно высокий уровень качества. Высокое качество, в свою очередь, сберегает не только деньги покупателя, но и его нервные клетки, потраченные на устранение неполадок. Компании, которые пытаются сэкономить деньги на качестве, делают это за счет покупателей. В подобных случаях уровень обслуживания, который вы как продавец можете предоставить, часто ограничивается не зависящими от вас обстоятельствами. В результате вы оказываетесь не в состоянии удовлетворить своих покупателей, и тогда под ударом оказывается уже ваша собственная репутация.

Когда молодые люди, решившие посвятить себя профессии продавца, приходят ко мне за советом о том, как правильно выбрать компанию, я всегда говорю, что главное – найти организацию, ориентированную на сервис. Я рекомендую обращать внимание на то, как компания обслуживает покупателей после продажи. Например, рассылает ли она новым покупателям опросные листы с целью наладить обратную связь, занимается ли она сбором информации, которая может оказаться полезной для улучшения качества продукции и последующего сервиса? Кроме того, не забудьте проверить, какого рода поощрения практикуются для сотрудников отдела обслуживания. Компании, заслуживающие наибольшего внимания в этом плане, как правило, практикуют специальные программы поощрительных вознаграждений не только для торговых агентов, но и для работников технических служб.