Роберт Шук - Как заключить любую сделку

После того как покупатель переварил эту мысль, я продолжал: «Сэм, хочу, чтобы вы были уверены в том, что я вас никогда не подведу. Я действительно признателен за то, что вы купили у меня. Обещаю, если я вам когда-нибудь понадоблюсь, то отложу все свои дела, и вы получите самый лучший сервис, какой только можете представить. И еще: готов спорить, что больше вы никогда не купите машину у кого-нибудь другого».

Видите, я продолжал продавать, так как стремился уверить покупателя в том, что он принял правильное решение. Я не мог себе позволить, чтобы после продажи у кого-нибудь возникло ощущение, будто я посчитал, что дело сделано, и бросил его как использованную обертку от конфеты, погнавшись за новыми клиентами. Стоит покупателям почувствовать, что единственной вашей мотивацией было желание заработать быстрые комиссионные, как они начинают считать, что их использовали и тем самым оскорбили. Неудивительно, что они остывают. Вы возьметесь их за это судить?

Вежливое «спасибо» должно быть автоматическим атрибутом завершения каждой сделки. Не думаю, что ваша благодарность может оказаться слишком большой. Какой бы скучной ни казалась вам эта процедура, каждый раз, когда вы ее проводите, то тем самым подтверждаете, что решение покупателя было правильным. Я взял себе за правило каждый вечер писать благодарственные письма всем покупателям, которым я в тот день продал машины. Мое типичное письмо звучало примерно так:

12 мая

Уважаемая Мэри Джейн!

Позвольте в этом коротком письме поблагодарить Вас за сделанную у меня покупку и поздравить с новой прекрасной машиной. Я уверен, что Вы сможете по праву гордиться таким приобретением.

Еще раз прошу Вас без всякого стеснения обращаться ко мне в любое время, потому что вместе с машиной, которую Вы купили у меня, Вы купили и самого Джо Джирарда! Надеюсь, что смогу служить Вам на протяжении многих лет.

Ларри Хаттл, президент «Airstream Inc.», пошел еще дальше. Вот что он говорит: «В дополнение к открытке с благодарностью наши продавцы навещают покупателя на следующее утро после продажи. А когда речь идет об особенно трудной продаже, они знают, что стоит им только попросить, и я всегда лично поеду навестить клиента. Я представляюсь президентом фирмы и первым делом говорю, насколько высоко мы ценим их согласие иметь дело с нами. Кроме того, я прошу их оценить уровень нашего сервиса и спрашиваю, нет ли у них вопросов или проблем, которые они хотели бы обсудить со мной. Я даю им свой номер телефона и прошу звонить прямо мне, если появятся какие-нибудь проблемы. Вы не поверите, какой огромный эффект производит на них мое посещение. И действительно, где вы слышали, чтобы президент компании лично приходил к покупателю поинтересоваться, доволен ли тот товаром?»

– Вы приняли отличное решение, Сьюзан, и вас можно поздравить, – говорит продавец автомобилей с теплой улыбкой. – Не сомневаюсь, что вы полюбите вашу новую машину.

– Поздравляю с превосходным решением, Джим, – говорит продавец ювелирных изделий и сердечно пожимает руку клиенту. – Вы выбрали великолепный бриллиант. Можете быть уверены, что приобрели предмет исключительной ценности, и ваша жена будет просто счастлива.

– Поздравляю вас, сэр, – говорит представитель компьютерной фирмы, – и могу заверить, что вы никогда не разочаруетесь в своем решении установить нашу компьютерную систему. Она поможет вам совершить революцию в вашем бизнесе.

– Было исключительно приятно иметь дело с человеком, обладающим дальновидностью, чтобы позаботиться о своих любимых, – говорит страховой агент. – Я восхищаюсь тем, как тонко вы прочувствовали все преимущества планирования недвижимости. Нужно обладать большой мудростью, чтобы планировать финансовое будущее тех, кого любишь, сэр.

Барбара Сингер, преуспевающий ответственный работник рекламного агентства «Chicago Life», говорит: «Продажа рекламы отличается от торговли другими товарами, потому что в течение короткого периода времени покупателю трудно оценить размеры получаемой выгоды. Поэтому многие их тех, кто обращается к нам впервые, испытывают вполне понятные сомнения по поводу покупки. Зная это, я сразу после подписания договора о размещении рекламы в нашем журнале всегда поздравляю их с принятием разумного решения, а затем подчеркиваю, что есть два самых удобных момента для рекламирования товара: первый – когда дела идут плохо, и второй – когда дела идут хорошо. Несмотря на то что я обычно говорю что-нибудь в этом роде во время презентации, мне кажется совершенно необходимым еще раз заострить внимание на этой мысли после заключения договора, чтобы новые клиенты не испытывали никаких неудобств по поводу решения о покупке. Их обязательно нужно подбодрить, и поэтому я никогда не стесняюсь повторять то, что уже было сказано раньше».