Роберт Шук - Как заключить любую сделку

Если бы я жил на Западном побережье, даже сильное землетрясение не смогло бы оторвать моих глаз от покупателя.

Почему это так важно? К сведению начинающих: причина в том, что я с максимальной интенсивностью фокусирую внимание на покупателе, наблюдаю за каждым его движением и вслушиваюсь в каждый издаваемый им звук.

Но должен сознаться, далеко не всегда я обращался с покупателями подобным образом. Дело не в том, что я не пытался, скорее причина была в недостаточной профессиональной подготовке и, следовательно, в чрезмерной реакции на внешние раздражители.

К счастью, мне хватило всего одной упущенной сделки, чтобы я усвоил ценный урок, который за годы моей работы принес мне множество дополнительных продаж.

В самом начале карьеры ко мне в офис пришел выбившийся из низов, преуспевающий, но не получивший формального образования подрядчик, желавший купить модель экстра-класса со всеми возможными наворотами. В середине продажи он начал рассказывать мне о своем сыне, Джоне, слушателе подготовительных курсов при медицинском колледже Мичиганского университета. Он явно гордился сыном, но во время рассказа меня отвлекла группа продавцов, собравшихся поговорить рядом с моим офисом. Дверь была открыта, а они разговаривали необычайно громко, и поэтому я не мог не слышать их анекдоты и хохот. Несмотря на то, что они мне сильно мешали, я продолжал кивать головой в такт покупателю, похвалявшемуся тем, на каком хорошем счету его сын у декана, какие успехи он делает в спорте и т. д. Я надеялся, он поверит, что я действительно внимательно его слушаю.

Однако после того как мы перешли к обсуждению подходящей для него модели машины, я почувствовал, что покупатель теряет интерес, и вскоре в этом убедился. Он внезапно остановился, сказал: «М-р Джирард, по-моему, мы достаточно долго с вами поболтали» – и с этими словами вышел вон. На этом разговор был закончен. Точка!

По вечерам, когда я прихожу домой, я часто обдумываю прошедший день, анализируя, где я поступил правильно, а где нет. В тот вечер у меня из головы никак не выходила эта неудачная презентация. Поэтому я решил позвонить покупателю домой и узнать, что было не так.

– Что такое произошло сегодня, – спросил его я, – что заставило вас уйти так внезапно?

– Ничего, – ответил он, – кроме того, что я купил машину в другом месте.

– Вы купили? Почему вы это сделали? У меня ведь был для вас потрясающий вариант. – Затем я робко спросил: – Неужели я сделал что-нибудь не так?

– Почему вы спрашиваете меня об этом?

– Дело в том, что я стараюсь постоянно повышать свой уровень, и если какие-то мои слова вызвали ваше раздражение, то я хотел бы знать об этом, чтобы не допускать подобных ошибок в будущем.

– Я скажу вам, что вы сделали неправильно, м-р Джирард, – ответил он с металлическими нотками в голосе. – Вы постоянно бросали взгляды за дверь, и анекдоты, которые рассказывали ваши продавцы, явно интересовали вас больше, чем то, что я говорил о своем сыне. Меня это возмутило!

За этим последовала короткая пауза, потому что я лишился дара речи, что для меня совершенно нехарактерно. Дело не в том, что мне нечего было сказать, скорее мне просто было стыдно. Затем я все-таки произнес упавшим голосом:

– Вы совершенно правы. И знаете, что я вам скажу? Я не заслуживаю чести вести с вами дела. И прежде чем вы повесите трубку, я хочу, чтобы вы знали, что, на мой взгляд, у вас есть полное право гордиться вашим сыном, Джимми. Похоже, он прекрасный юноша, и я уверен, что из него получится выдающийся врач. И последнее. Я искренне благодарю вас за то, что вы мне сказали, потому что это будет для меня хорошим уроком. Хотелось бы надеяться, что когда-нибудь в будущем вы дадите мне еще один шанс.

Прошло два года, прежде чем я снова увидел его у себя в агентстве.

– Ну что, Джо, – сказал он, поздоровавшись, – я пришел дать вам еще один шанс.

В тот день я продал машину не только ему, но и его сыну, Джимми, тоже. Кстати, на этот раз я плотно закрыл дверь в офис, и с тех пор поступаю так всегда.

Несколько лет спустя одна молодая продавщица попросила меня понаблюдать за тем, как она проводит презентацию.

– Должно быть, Джо, я делаю что-то неправильно, – объяснила она, – но, хоть убей, не могу понять, в чем дело.

Она провела прекрасную презентацию; все, что она говорила, было правильно. Аргументы были вескими, уровень уверенности высоким. Но, тем не менее, сделка провалилась.

– Что было не так, Джо? – спросила она меня. – Этому человеку была нужна новая машина, он мог ее себе позволить, и я предложила ему великолепный вариант. Где я ошиблась?