Роберт Шук - Как заключить любую сделку

– Бетти, ты молодец. Ты все делала правильно. На мой взгляд, ты смотрелась потрясающе. Но ты допустила одну фатальную ошибку, и готов спорить, даже не подозреваешь какую.

– Какую? – встревожилась она. – Я должна знать.

– Я насчитал шесть раз, когда ты взглянула на часы. И каждый раз, как ты это делала, покупатель словно терял дар речи. Наверняка он думал: «Похоже, ей было бы приятнее заняться чем-нибудь другим, чем разговаривать со мной». Так вот, если тебе действительно нужно знать, сколько времени, повесь на стену большие часы, чтобы не было так заметно, что ты спешишь. Но, ради Бога, не делай покупателю знаков, что тебе не терпится от него отделаться.

– Если честно, Джо, то мне было совершенно все равно, сколько времени. Это просто у меня такая дурная привычка. Но, конечно, ты прав. Больше я так делать не буду.

Она крепко обняла меня в знак благодарности за совет, а через несколько недель позвонила, чтобы рассказать, что продажи у нее с того дня пошли как по маслу.

Помимо того, что я всегда закрываю дверь в офис на время презентации, я еще звоню на коммутатор и говорю: «У меня посетитель, поэтому, пожалуйста, ни с кем меня не соединяйте». Это не только заставляет покупателя чувствовать себя VIP-персоной, но и не позволяет телефонным звонкам сбивать темп презентации. Даю полную гарантию, что, как только вы начинаете разговаривать по телефону, покупатель тут же теряет интерес. Мне просто непонятно, как продавец может отвечать на звонки во время презентации, но, тем не менее, это происходит сплошь и рядом. Вы когда-нибудь видели, чтобы адвокат отрывался на телефонный звонок во время выступления в суде, или хирург болтал по телефону в середине операции? Так вот, продавец тоже не должен этого делать.

У меня просто кровь закипает в жилах, когда администратор в магазине поднимает трубку зазвонившего телефона и говорит мне: «Прошу прощения, одну секундочку». Затем он или она спокойно разговаривают несколько минут. Прежде чем выскочить на улицу, я успеваю выдать этим хамам мой классический ответ: «Я не понимаю, почему вы так поступили. Я потратил свое время, чтобы прийти в этот магазин. Так почему вы отдаете этому человеку большее предпочтение, чем мне?»

Хоть убей, не пойму, как люди могут быть такими близорукими, чтобы дарить время незнакомцу на другом конце провода, когда они находятся лицом к лицу с покупателем.

По той же причине, когда вы находитесь в офисе у покупателя, вполне уместно сказать: «То, что я должен вам объяснить, достаточно важно, и поэтому не будете ли вы так добры попросить секретаршу ни с кем вас не соединять?»

Если просьба высказана вежливо, большинство людей вам не откажут, и таким образом вы застрахуетесь от несвоевременных звонков, способных свести на нет эффект презентации. Кстати, такие помехи одинаково досаждают и покупателю.

Очень многие продавцы думают, что смогут контролировать ход презентации, если не дадут покупателю возможности ввернуть хотя бы слово. Приверженцы этого мнения верят, что успех продажи обеспечивается способностью переговорить оппонента. Я категорически не согласен с этим по трем причинам.

Во-первых, вопросы задаются для того, чтобы получить ответы, необходимые для выяснения потребностей покупателя.

Во-вторых, вопросы являются признаком искренности и демонстрируют желание помочь покупателю.

В-третьих, когда вопросы ставятся правильно, они, без всякого сомнения, только помогают контролировать ход коммерческой беседы.

Независимо от того, какой товар вы продаете – автомобили, компьютеры, дома, страховки, ценные бумаги, – вы должны задавать большое количество вопросов, чтобы разобраться в потребностях покупателя, иначе вам придется работать вслепую. Если вы позволяете покупателю говорить, это никоим образом не означает потери контроля. Ни одному человеку, действительно понимающему в искусстве продаж, даже в голову не придет считать презентацию монологом.

Презентация – всегда диалог , и ваша прямая обязанность позаботиться о том, чтобы участие в нем приносило покупателю удовольствие. Если вы делаете все правильно, то не потеряете контроль, а только усилите его.

Так же как адвокат в суде подвергает свидетеля перекрестному допросу, вы тоже можете в ходе коммерческой беседы задавать вопросы, получать ответы и управлять развитием ситуации.