Ксения Цыпуштанова - Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях

5. Неряхи.Эту категорию гостей можно также назвать «слезы горничной». Через минуту после заезда в их номер уже можно вызывать бригаду клининга. Эти гости требуют буквально через час сменить им все полотенца и постельное белье, сделать вечерний Turn Down Service 17 17 Turn Down Service (англ.) – вечерняя уборка номера, которая предполагает минимальную уборку, небольшой комплемент гостю, например, в виде шоколадки, которая кладется на подушку, и т. д. и вынести мусор, которого наберется на три огромных мешка. Жил у нас однажды один гость, назовем его господин Сидоров. Он любил ужинать исключительно в кровати, обожал селедку и фисташки. Выкидывать кости и скорлупу в мусорку не входило в его правила, да и в конце концов, «За все уплочено», – говорил он нам при выезде. Горничные отказывались убирать в его номере, ведь жил он недели по три, поэтому зайти в номер было сродни добровольному токсичному отравлению. Убирали его номер, как правило, сами супервайзеры или лично руководитель службы гостиничного хозяйства;

6. Воры. Всем знакомая категория гостей. Я думала, воры бывают только в курортных отелях, когда тащат воду, тапочки, шампуни и т. д. Нет, мой шаблон был разрушен, когда я сама с этим столкнулась, будучи портье. Расскажу вам о двух самых ярких кражах тысячелетия. Плечики, будильники, зубные щетки – это уже даже не считается воровством. Однажды гость забрал с собой подушку, одеяло и фен. Фен при этом был прикреплен к стене шнуром. Он перерезал его, видимо, в надежде реанимировать аппарат и в дальнейшем пользоваться им дома. Был и такой гость, который жил в отеле дней двадцать. Каждый день он просил докладывать ему одноразовые тюбики с косметикой – шампуни, гели для душа, бальзамы для волос и лосьоны для тела. На двадцать первые сутки гость выехал, но забыл о самом главном, забрать все свои спрятанные тюбики косметики. А хранил он их под матрасом. Ограбление века сорвалось, и вся косметика вернулась обратно в службу гостиничного хозяйства;

7. «Коля Эспрессо».Я уверена на 100%, что в каждом отеле есть свой «Коля Эспрессо». На самом деле, это такой постоянный гость, который приходит в отель КАЖДЫЙ ДЕНЬ, и в зной, и в стужу, чтобы выпить чашку эспрессо. Пьет он ее, как правило, с десяти утра до закрытия бара. Что еще обычно делает «Коля Эспрессо»? Обязательно занимает «самое козырное место в баре», желательно VIP-ку. Обязательно смотрит целый день видео на YouTube, и конечно, без наушников, чтобы все слышали. Ест ли «Коля Эспрессо?» Никогда. ТОЛЬКО. ОДНА. ЧАШКА. КОФЕ. Думаю, в каждом отеле есть свои Коли, к которым вы уже прикипели и которые отличаются самой высокой лояльностью. Они уже не могут без вас, а вы уже скучаете по ним, когда они улетают в отпуск.

Гости бывают разные, это факт. Тем не менее, задача любого отельера – обернуть их в позитивную сторону, найти к ним подход и принять. В конце концов, они выбирают ваш отель по одной простой причине – им у вас хорошо. А это и есть ваша основная цель и миссия, не так ли?

Как много смысла в этом словосочетании для любого отельера. Хочу сразу обозначить свою позицию, я не люблю российские отели. Почему – об этом в следующей главе. А теперь, за что я люблю международные сетки.

В 2008 году я пришла на работу в русский отель, он не принадлежал ни к какой сетке, но был лучшим в городе. Я уже писала о том, как проходило мое интервью. Тем не менее, через пару месяцев собственники заключили договор франшизы, и мы стали работать под брендом «Hilton». В портфолио «Hilton» на тот момент было не так много брендов, поэтому акционеры выбрали самый оптимальный и подходящий под нашу целевую аудиторию. Итак, обычный российский отель стал международным «Hilton Garden Inn». Это американский бренд, который позиционирует себя как трехзвездочный отель для бизнес-путешественников. В России необходимо, тем не менее, проходить свою сертификацию, и мы соответствовали хорошей четверке. В 2008 году сетка «Hilton» зашла на российский рынок, на тот момент было всего два отеля – наш и флагманский московский.

Тогда, в 2008 году, мне на глаза попалась газета, в которой наш CEO давал интервью, ему задали вопрос: «Почему все-таки международный отель? Почему вы решили отказаться от российского бренда?» Он дал ответ, который мне навсегда врезался в память и до сих пор так сильно резонирует с тем, что я сама остро ощущаю. Он сказал: «Вот представьте, вы путешествуете по Африке, антисанитария на страшном уровне, повсюду грязь. Вы проголодались и видите перед собой два ресторана – местную африканскую забегаловку и «McDonald’s», куда вы пойдете перекусить? Лично я в «McDonald’s». На вопрос журналиста, почему, CEO ответил: «Вы поймите, гости всегда выбирают что-то понятное и знакомое для себя, то, в качестве чего они уверены. Они знают, что не отравятся, они знают, что точно такую же картошку пробовали у себя в Москве или Чикаго, что точно такую же фразу им скажет сотрудник, и что в помещении будет точно такой же ароматизатор для воздуха. Сетки – это прежде всего гарант качества». Согласитесь, лучше и не скажешь. Все сетевые отели гарантируют одинаково высокое качество обслуживания и соблюдение стандартов бренда. Давайте разберем, какие уникальные стандарты применимы ко всем международным отелям: