Ксения Цыпуштанова - Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях

У меня двоякое ощущение к экспатам. С ними мне приходилось работать лишь косвенно. Дважды это были шеф-повара отелей, где я работала. Считаю ли я, что их знания лучше российский специалистов – точно нет. Считаю ли я, что все экспаты одинаково неэффективны, также нет, так как я слышала много положительных отзывов от своих коллег. Тем не менее, все свои ощущения я описываю через призму личного опыта. Мне не везло, и это факт. Я думаю, на это есть ряд причин:

1. Менталитет.Никогда не забывайте про генетический код. Мы очень разные. Мыслить иначе, придерживаться определенных норм поведения и морали, соблюдать традиции и мягко интегрироваться в чужое общество могут очень немногие. Я думаю познать глубину русской души любому иностранцу почти невозможно. Это продиктовано как нашей историей, так и огромной территорией, где все разнится от региона к региону. Мы сами порой себя не понимаем, что говорить об экспате;

2. Язык.Вы знаете хоть одного русского, кто пишет и говорит без ошибок? Я нет. Наш язык соткан из противоречий и исключений, он официально считается одним из самых сложных в мире, опять же, это связано с миллионом народностей, смешением наций и огромной территорией;

3. Свод законов и правил.Это отдельная вишенка на торте. Вспомните, как вы заселяетесь в любой отель в США или в Европе? У вас просят паспорт, сканируют его и все. Как заселяют иностранца у нас в России? Отсканировать паспорт – это самое малое зло, далее ресепшен должен откопировать визу, штампик о пересечении границы, миграционную карточку, на которой, конечно же, доложен стоять точно такой же штампик, как и в паспорте. После этого необходимо зарегистрировать гостя в УФМС 6 6 УФМС – Управление Федеральной миграционной службы. в течение суток и обязательно снять его с регистрации в установленные сроки. В общем, с нашим ОВИР-ом 7 7 ОВИР – Отдел виз и регистрации. шутки плохи, штрафы за некорректную подачу данных равны стоимости однокомнатной квартиры в Химках. И это не шутки. Далее по списку идут МЧС, мой любимый Роспотребнадзор, Ростехнадзор, Трудовая Инспекция, Налоговая Инспекция. Мне продолжать? Как иностранцу, который еще в наших фамилиях не разобрался и не познал русскую душу, переварить информацию выше? Вы скажете: «У него есть ответственные менеджеры». Да, отвечу я, и задам вам встречный вопрос: «Вы как собственник бизнеса будете готовы платить экспату бешеные деньги просто за то, что он иностранец с той самой „отельной экспертизой“ и при этом раздувать штат из помощников, переводчиков, ассистентов и прочих специалистов, чтобы этому самому экспату помогать? Или вы как сотрудник обратитесь к такому руководителю, как специалисту со своим узким вопросом?» Я себе давно ответила на этот вопрос.

Как я описывала выше, отельный менеджмент претерпевает изменения. На российском рынке все больше русских генеральных, руководителей отдела продаж, шеф-поваров и все меньше экспатов. В основном их приглашают отели, которые находятся под прямым управлением бренда, либо где этого требуют стандарты. Этому есть свое объяснение. Прежде всего, высокий уровень экспертности у русских ребят, никто не сможет так успешно управлять отелем в России, как российский специалист. Мы очень хорошо учимся и в последние двадцать лет совершили мощный профессиональный скачок. На это наложился еще тот факт, что русские официально стали одной из самых путешествующих наций в мире после китайцев и немцев. Все уникальные отельные практики мы начали впитывать, как губка, и применять их в отелях. Побывав в более чем в тридцати странах, я могу с уверенностью сказать, что уровень российского сервиса и стандартов обслуживания не уступает отелям юго-восточной Азии, которые для меня являются эталоном в этом отношении. В любом случае, отель делают, прежде всего, люди и, вполне возможно, наш успех кроется в глубинах неопознанной, гостеприимной русской души.

Что это и с чем едят? Думаю, ни у кого нет четкого ответа. Это больше про ощущения, нежели про работу в российской или иностранной компании. Я в полной мере прочувствовала это как в локальных отелях, так и в международных. Хотя в локальных отелях, конечно, намного больше. Мы все кожей чувствуем разницу, но описать четко и структурировано не можем, поэтому буду делиться своими наблюдениями. Во-первых, профессия «менеджер» звучит очень абстрактно, им можно назвать как менеджера зала = старший администратор, так и менеджера по маркетингу = маркетолог, так и генерального отеля. В общем, полет фантазий на тему огромен. Тем не менее, цель любого менеджмента – это достижение результатов. Считается, что эффективный менеджмент и менеджмент по-русски – это две параллельные прямые, которые никогда не пересекутся. Думаю, истоки также уходят в историю. Россия долго находилась под авторитарным стилем управления на государственном уровне, приказы и команды спускались на ключевые предприятия и далее вниз по цепочке. Директорами таких предприятий как правило были «деды», которые просидели в своем кресле с портретом вождя за спиной десятилетиями. Сотрудники ходили по струнке, брали дополнительные задания, конечно, за бесплатно, лишь бы не разгневать Петра Ивановича, работали от звонка до звонка по двадцать лет на одном заводе и жаловаться не привыкли. И прикипели уже к Петру Ивановичу, да и он «мужик толковый, с таким стажем, главный энергетик все-таки». Только вот мир поменялся, в современном обществе Петр Иванович должен быть одновременно управленцем, внештатным психологом, вдохновителем, интегратором, обязательно окончить курсы MBA 8 8 MBA (Master of Business Administration, англ.) – Магистр Делового Администрирования. , да еще и обладать невероятным чувством эмпатии и эмоциональным интеллектом.