Ксения Цыпуштанова - Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях

У меня есть друзья, которые работали в иностранных компаниях а-ля IKEA с развитой корпоративной культурой, четкой структурой предприятия, разделением функционала и зонами ответственности. После работы в таких компаниях они долго искали себя на местных рынках труда, устраивались, работали некоторое время, но их неминуемо ждало разочарование. Они готовы были месяцами искать работу, лишь бы не работать в российской компании.

К счастью, мир меняется к лучшему. Глобализация и интеграция рушат шаблонные методы управления, внедряются стандарты, проводятся внутренние и внешние аудиты, в конце концов, подрастают миллениалы, за которыми будущее. Я думаю, мы на верном пути, и скоро словосочетание «менеджмент по-русски» будет обладать исключительно позитивной коннотацией. Но только в том случае, когда забота о сотрудниках станет неотъемлемой частью корпоративной культуры. Счастливы сотрудники – счастливы гости, и никак не наоборот.

Кто такие генеральные менеджеры отеля? Каким бы ни был ваш ответ, полагаю, что полностью разрушу ваши стереотипы с точки зрения внешних и возрастных характеристик. На момент написания книги мне тридцать три года, в индустрии я всего тринадцать лет, но уже дважды побывала генеральным в международных отелях. Как я писала ранее, в сфере гостеприимства произошли большие изменения. С места в карьер, или от экспатов до миллениалов.

В главе «Экспаты» я делилась своим мыслями о том, что в генеральные можно было попасть, только если вы мужчина-экспат от сорока лет и старше. Так было лет двадцать-тридцать назад. Далее Европу накрыла волна эмансипации, и появилось такое понятие как «эйджизм 11 11 Эйджизм – дискриминация по возрасту. ». Мир перевернулся с ног на голову, что сыграло мне на руку, и у меня появилась возможность также управлять отелем.

Давайте все-таки разберемся, кто такой генеральный менеджер. В профессиональной литературе вам будут рассказывать, что это «менеджер, который управляет отелем и всеми бизнес-процессами предприятия», или будут в кулуарах навешивать на него такие ярлыки, как «главный, босс, начальник, директор» и т. д. и т. п. Все это действительно так. Вот только сейчас понятие управленца расширилось, это не только человек, который управляет отелем, это не только эффективный менеджер, который рапортует собственнику, и не только тот, кто составляет бюджеты. Прежде всего это – интегратор коллектива с точки зрения эффективной коммуникации и дирижер, который этим коллективом управляет таким образом, чтобы достичь результата, ведь это является основной целью менеджмента.

Я работала с несколькими генеральными, будучи сама на разных позициях. От всех я переняла некоторый опыт, однако он не всегда был позитивным. Из пары отелей я уходила с мыслями: «Я никогда не буду такой, как он/она». Эти генеральные имели прекрасный опыт, были настоящими акулами своего дела, открыли не один отель, но в них отсутствовали самые главные составляющие современного управленца – любовь к людям, экологичное общение и эмоциональный интеллект. Каким бы ни был прекрасным отель, сотрудники убегали из него, сверкая пятками, причем с самых разных позиций и зарплат. Возвращаясь к «менеджменту по-русски», хочется отметить, что уход из компании из-за генерального менеджера – это просто нонсенс, в американских отелях такое исключено, так как система профсоюзов и защиты прав сотрудников работает давно и исправно. В корпорациях есть штатный психолог, а регулярная обратная связь с сотрудниками помогает предотвратить перекос в системе власти. Кроме того, свобода слова позволяет сотрудникам высказываться открыто и не бояться быть осмеянным и непонятым.

В России разговаривать не принято. Горе-генеральный будет махать шашкой, если сотрудник сделал что-то не так, без единого шанса исправить ошибку. Наиболее ярко это проявляется среди генеральных в возрасте. Винить их за это, наверное, бессмысленно. Ведь они сами являются жертвой советской системы воспитания. Пока в Америке вовсю открывались Хилтоны и Марриотты, в СССР люди пытались выжить и прокормить детей. Приоритетом было вырастить «достойного гражданина общества и настоящего товарища». О том, что с детьми нужно разговаривать, разбирать ошибки, заниматься социальным и психологическим развитием не было и речи. Поэтому когда такой генеральный приходит к власти, он либо кричит, либо молчит. И что у него на уме – тайна за семью печатями. Как правило, такие генеральные прикрываются своими регалиями, успешными стартапами 12 12 Стартап. В отельной сфере – открытие новых отелей. , классным GOP 13 13 GOP (Gross Operation Profit, англ.) – валовая операционная прибыль. , но вот похвастаться теплыми взаимоотношениями с коллективом они не могут. Рано или поздно их «уходят» из компании. Итог всегда один.