Ксения Цыпуштанова - Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях

Как вы знаете, цель любого бизнеса – получение прибыли. Но бизнес без миссии будет изначально обречен на провал. Я являюсь самым преданным фанатом бренда «Hilton» как сотрудник, так и гость. Мне очень импонирует, как об отельном бизнесе говорит отец-основатель сети Конрад Хилтон. По его мнению, миссия отеля – «наполнять мир светом и теплом гостеприимства». Конрад считал, что отель – это, прежде всего, безопасность, сто лет назад по всему миру происходила смена формаций, перекраивалась структура общества, происходил обвал на финансовых рынках, люди жили в очень нестабильном мире. Миссия концепта «отель» заключалась в том, что ЛЮБОЙ гость в независимости от расы, цвета кожи и вероисповедания мог почувствовать себя в отеле в безопасности, ведь в отеле все гости равны, и ко всем одинаковое отношение. Вы, прежде всего, человек, которому всегда рады.

Данная миссия или подобная прививается всем новеньким, которые встали на путь гостеприимства. Гость возводится в ранг святого и считается, что он всегда прав. Скажу сразу, что я не являюсь генеральным, который так думает. Гость НЕ всегда прав. Тем не менее, для каждого из нас есть свои сигнификаторы, при помощи которых мы определяем либо норму, либо отклонение от нее.

Давайте разберем, каких гостей опасаются отельеры:

1. Скрытные. Как правило, такие гости не особо разговорчивые, неохотно поддерживают small talks 14 14 Small talks (англ.) – короткие, вводные диалоги. Как правило, используются для того, чтобы поддержать беседу. , на стандартную фразу «Как прошло ваше проживание?» они всегда немногословно отвечают «Спасибо, хорошо». Далее начинается самое интересное. Спустя несколько дней на TripAdvisor 15 15 TripAdvisor – сайт по написанию независимых отзывов путешественников. или на другом ресурсе появляется новый отзыв с названием «Ужасный отель» и одна звездочка вместо пяти возможных. Вы начинаете разбираться, искать концы, поднимать отчеты, смотреть камеры. В конечном итоге, не находите ни одного подтверждения недовольства, звоните гостю, и тут оказывается, «и кофе на завтраке был холодный, и столик долго не могли подготовить, и номер не прибрали», и далее по списку. Уважаемые гости, пожалуйста, запомните, проблему можно решить до момента выезда. ВСЕГДА. Ни одно ваше пожелание не останется без внимания. Просто сообщите нам об этом. Мы хотим работать над ошибками и делать ваше проживание максимально комфортным и приятным;

2. Халявщики.Это моя «любимая» категория гостей. В последнее десятилетие тренды диктуют переориентацию на сервис и качество обслуживания. Существует очень много ресурсов – от стандартных TripAdvisor, где можно написать отзыв, до тайных аудиторов, которые по чек-листу проверяют отель на соответствие стандартам. В связи с этим, почти в каждом отеле вы можете увидеть табличку: «Если Вы недовольны своим проживанием, просто сообщите нам, и мы вернем вам деньги». Когда дело доходит до халявы, некоторые гости изыскивают такие невозможные причины для возврата денег, что вы порой думаете: «Они точно говорят о нашем отеле и наших сотрудниках?». Таких, к счастью, не так много. Манипуляторы обычно при диалоге начинают путаться в показаниях, смягчаются и признают: «Да, наверное, погорячились». Однако бывают случаи, когда сам менеджмент принимает решение сделать возврат денежных средств ввиду тех или иных причин. Но поверьте, табличка «о халяве» тут совершенно ни при чем;

3. Блогеры. В последнее время появилось много интересных блогеров с качественным контентом, они несут в массы полезную информацию и не кичатся своими миллионами подписчиков. Но как говорится, дай человеку власть и деньги, и посмотри, что с ним станет. Слава не всем к лицу. Многие блогеры считают себя лидерами мнения и ведут себя безобразно. Как правило, они используют следующие фразы: «Вы что, меня не узнали?», или: «Вы что, не знаете, кто я?», или: «Вы вообще знаете, сколько у меня подписчиков, я сейчас разнесу вашу шарагу?». Уважаемые отельеры, никогда не вступайте в полемику с такими гостями, они никак не испортят репутацию отеля. Всегда помните, КТО на самом деле является вашей целевой аудиторией, и за что вас выбирают ваши потенциальные гости. Впрочем, плохой PR – тоже PR;

4. Алкоголики.По большей части это безобидная часть гостей. Они, как правило, прилетают в командировку, тихо пьют в уголке ресторана, уходят в номер, после этого их не видно, не слышно. Однако случаи бывали разные. В одном отеле у нас часто проживал гость, CEO одной крупной производственной компании в городе «X». Каждый божий день он приходил в ресторан и заказывал «Jack Daniels and Coke 16 16 Jack Daniels and Coke (англ.) – виски «Jack Daniels» и газированный напиток «Coca-Cola». ». Каждый раз он просил повторить, каждый раз он засыпал перед номером, спиной прислонившись к двери, и каждый раз миниатюрная горничная Маша затаскивала его в номер. На следующий день в 7:00 утра трезвый, как стеклышко, он спускался на завтрак, выпивал двойной эсперессо и уезжал на завод. Вечером, однако, все повторялось. Очень часто среди талантливых, креативных гостей можно встретить данный тип. Однажды в отель заселился талантливый айтишник, выписанный в город «Х» по приглашению городской администрации. В один из вечеров он «поймал белочку», как говорят на сленге, в одном кожаном плаще спустился на ресепшен, стал кидать яблоками в сотрудников и пугать остальных гостей. Надев на его голову черный мешок (а иначе его было просто не успокоить), охрана сдала его полиции, и он провел ночь в обезьяннике. Гости бывают разные, и задача любого отеля – обеспечить комфорт каждого, но конечно, такое поведение отельеров сильно огорчает;