Дэвид Данкан - Закон успешных инноваций - Зачем клиент «нанимает» ваш продукт и как знание об этом помогает новым разработкам

Вспомните, какой сигнал посылает эта простая фраза на каждой странице с описанием товара: « Если вы оформите заказ в ближайшие 2 часа 32 минуты, то получите его уже во вторник ». Но в реализации данного обещания задействованы сотни процессов. Нажатие на кнопку «Оплатить» запускает последовательность процессов, охватывающих весь путь до центра исполнения заказов или продавца. После этого Amazon отслеживает и оценивает выполнение собственных обещаний. Действительно ли заказ прибыл на следующий день, как и было обещано?

Процесс представляет собой своего рода подсознательное компании; он едва различимо подталкивает компании по направлению к или от стратегии, завязанной на необходимой для выполнения работе, воздействуя на тысячи повседневных разобщенных событий, решений и взаимосвязей. «Мы больше сосредоточены на процессах, а не на организации, – говорит Пьячентини. – Именно поэтому мы можем действовать быстро. Во всех наших компаниях действует одна и та же технология, одна и та же платформа, одни и те же руководящие принципы». Как известно, очередные инновации в Amazon начинаются с ложного «пресс-релиза», представляемого команде. Та обдумывает инновацию и работает над ней. В пресс-релизе содержатся руководящие принципы данной инновации, все впечатления и процессы выводятся благодаря пониманию того, на какую работу клиенты нанимают тот или иной товар или услугу, как отмечается в пресс-релизе на начальном совещании по инновации. В совещании участвуют не только маркетологи, но еще инженеры, аналитики и многие другие – все, чья деятельность связана с необходимой для выполнения работой. «Все начинается с пресс-релиза. Кому бы ни принадлежали отдельные элементы продукта, ты – часть этого процесса».

Классическое определение говорит нам, что оптимизация процесса связана с эффективностью. Но теория работ, подтверждаемая примером Amazon, возражает: «Да, но…» «Но» заключается в том, что оптимизация должна также включать фактор синхронизации с работой, в ином случае вы пытаетесь совершенствоваться не в том, в чем надо.

История Amazon преподносит нам еще один важный урок: определенная степень двусторонности, обеспечивающей процессам одновременно и высокую эффективность, и гибкость. Работы не отличаются гибкостью, они существовали многие и многие годы, даже столетия. Но наши решения этих работ со временем варьируются. Все важное должно привязываться к работе, но не к способу ее решения сегодня . Процессы должны претерпевать определенные изменения со временем, когда лучшее понимание работ клиентов требует откорректированной установки. В противном случае вы рискуете изменить концепцию работы, подогнав ее под процесс, а не наоборот.

Интересно отметить, что данный принцип модульной структуры внутренних процессов, в которой одни элементы сохраняют стабильность, а другие подвержены изменениям, крайне важен для хорошо известных программистам подпрограмм. Повторяющиеся функции, скажем базовая арифметика и тригонометрия, могут быть закодированы как подпрограммы, а затем копироваться и вставляться при необходимости в другом процессе. В программировании это очень важно. Правильное использование подпрограмм сокращает стоимость разработки и обслуживания программы при одновременном улучшении ее качества и надежности. Решения общих задач не изобретаются случайным образом некими программистами, сидящими за столом в подвале. Они универсальны, логичны и легко подставляются в нужные места.

Amazon внедрила в свои операционные процессы то, что, по сути, является подпрограммами, и их эффективность и возможности не вызывают сомнений. Это огромный шаг вперед по сравнению с традицией «использования передовых практик» в разных регионах. Использование подпрограмм порождает вопрос: «Следует ли нам повторять данный процесс (или подпрограмму) в других видах деятельности?» Он формирует динамичный образ компании как комплекса процессов, где каждый процесс представляет собой последовательность подпрограмм – часть из них специализированная, а часть унифицированная, – которые идеально синхронизируются с необходимой для выполнения работой клиента.

Синхронизация с работами – это понимание сути «оптимизации процесса». Таким образом, вы не позволяете сегодняшним решающим процессам превратиться в завтрашние факторы, тормозящие рост.

У меня есть друг, который никогда особенно не заботился о своевременном прибытии в аэропорт. Не думаю, что он вообще когда-нибудь приезжал раньше, чем за несколько минут до завершения регистрации. Но он и не думал менять свои привычки – каким-то образом ему всегда удавалось успеть. Однажды, когда я подвозил его до аэропорта, мне пришлось поволноваться за нас обоих. В суете и спешке мы умудрились запереть машину с работающим двигателем. И к тому же заметили, что его бумажник выпал из кармана и лежал на пассажирском сиденье. Но попасть в самолет он не мог, ведь в бумажнике осталось удостоверение личности. В панике я принялся искать какой-нибудь камень, чтобы разбить окно и достать документы. И тут меня осенило: у нас же есть подписка на General Motors OnStar. Буквально за минуту мы одолжили телефон и позвонили в OnStar, нашу машину открыли дистанционно, мы извлекли бумажник, и я, наконец, попрощался с другом. И машина моя осталась целой и невредимой. Не думаю, что до этого случая я когда-либо раньше прибегал к услугам OnStar, но в тот самый момент я высоко оценил полезность этого сервиса.