Дэвид Данкан - Закон успешных инноваций - Зачем клиент «нанимает» ваш продукт и как знание об этом помогает новым разработкам

Как выяснилось, люди нуждались в бухгалтерском программном обеспечении в последнюю очередь. Им была нужна лишь уверенность в том, что колесики финансового механизма вращаются исправно: отсылаются инвойсы, собираются платежи, оплачиваются счета. Изменение к лучшему для них касалось в большей степени того, что они не хотели делать, нежели того, что хотели.

Кук и его команда установили различие между задачей (внести дебет в бухгалтерскую книгу) и настоящей проблемой – в определенных обстоятельствах . Владельцам бизнеса не было нужды разбираться в хитросплетениях признанных бухгалтерских стандартов. «"Гражданские" не вникают во все эти тонкости, – рассказывает Кук. – Им лишь нужно, чтобы деньги приходили и уходили как можно удобнее. А мы уже отвечаем за фокус-покус на заднем плане. Поэтому если владелица мелкого предприятия хотела оплатить счет, она выводила чек на экран без необходимости продираться сквозь все эти дебри малопонятных бухгалтерских терминов. Если ей нужно было понять, кто из клиентов задерживает платежи, мы помогали узнать это быстро и без лишних телодвижений».

Стало очевидно, что конкурентами Intuit по выполнению этой работы было не другое сложное бухгалтерское программное обеспечение, имеющееся на рынке, а, скорее, решение, нанимать или нет отдельного человека только для ведения книг, засиживание допоздна за бумажной работой, попытки разобраться, как создавать и использовать программные продукты с таблицами, и даже обувная коробка, куда отправляются все счета без всякой надежды когда-нибудь с ними разобраться. Таким образом, нельзя с точностью оценить размер потенциального рынка на основании нынешнего объема продаж конкурирующего программного обеспечения. Intuit ухватила возможность, выйдя на людей, которые пока еще не нашли удовлетворительного для себя решения, – огромный потенциальный рынок.

Со стороны успех QuickBooks мог бы показаться маловероятным. В конце концов, продукт предлагал половину функций более продвинутого бухгалтерского программного обеспечения вдвое дороже. Но QuickBooks быстро вышла в мировые лидеры онлайновых бухгалтерских программ. Конкуренты сконцентрировались на разработке самого лучшего программного обеспечения. Кук и его команда сосредоточились на работе, которую пытались выполнить их клиенты.

Четкое представление о работе клиентов означает, что компания никогда не должна превышать запросы, за которые те готовы платить. С другой стороны, мы верим, что, когда клиенты находят подходящий продукт, удовлетворяющий необходимой для выполнения работе, они готовы заплатить больше . К этому мы еще не раз вернемся. Прибыль Intuit в размере $4 миллиардов и $25 миллиардов рыночной капитализации убедительно свидетельствуют о том, что Кук и его команда прекрасно это понимают. «Мы лишь сосредотачиваемся на решении проблемы клиентов, – говорит Кук. – Вот и все, что мы делаем, и ничего больше».

Возможно, Intuit случайно наткнулась на необходимые для выполнения работы, однако выявление работ необязательно должно иметь произвольный характер. Благодаря глубокому пониманию данной теории компании имеют возможность коренным образом изменить свой подход к инновациям и развитию. Слишком много инноваций запускаются с большими надеждами и помпой, а потом лопаются, как мыльные пузыри, поскольку зациклены на усовершенствованиях в аспектах, не связанных с реальной необходимой для выполнения работой. При этом в процессе впустую затрачиваются колоссальные ресурсы. А все потому, что усовершенствования в этих аспектах не побудят покупателей привлечь продукт в свою жизнь. Продукт, специально разработанный для выполнения четко понимаемой работы, позволяет вам поставить себя на место клиента и посмотреть на мир его глазами. Он говорит клиенту: «Теперь ты наш ».

Но как мы будем еще обсуждать на последующих страницах, обнаружение неудовлетворительно выполняемой работы – это только первый шаг. Вашей компании предстоит обеспечить должные впечатления, сопутствующие поиску, покупке и использованию вашего товара и услуги, а также интегрировать соответствующие процессы для бесперебойного обеспечения впечатлений. Когда вы выполняете для клиента работу, ваши продукты фактически становятся услугами . И значение имеет не совокупность свойств и характеристик, а впечатления , которые с вашей помощью позволяют клиенту осуществлять изменение к лучшему.