Александр Поцелуев - Мир изменился, меняйтесь и вы

Однажды мне пришлось бороться за отмену буклетов с номером телефона доставки. Мой оппонент искренне утверждал, что отмена приведёт к полному падению заказов по телефону. После отмены он продолжал яростно убеждать руководство, что решение было ошибкой, и указывал на падение. В качестве доказательств он приводил показатели, полученные при сравнении продаж предыдущего месяца, в котором буклеты ещё были, со следующим месяцем, когда их отменили. И все верили. Верили до тех пор, пока не увидели показатели в динамике за три года. Заказы, сделанные по телефону, уверенно и абсолютно неуклонно снижались несколько лет, хотя телефон был указан на всех носителях компании: на машинах, на сайте, на рекламных плакатах и буклетах. И падения продаж не произошло — всё шло в рамках тренда, не более того. Люди давно стали переключаться на онлайн-носители и приложения. Это очевидно. Ни у кого нет времени запоминать номер телефона, набирать его, ждать ответ. Даже если он нужен, его всегда можно найти в онлайн-сервисах. Вот вы помните свой номер телефона? А жены? А друга? А службы доставки?

Технологии уже давно позволяют значительно экономить на рабочей силе. А во многих компаниях при наличии мессенджеров, приложений и обратной связи на сайте продолжают расширять штат сотрудников колл-центров. К помощи человека имеет смысл прибегать в крайнем случае, чтобы решить большую проблему клиента. Номер телефона действительно важен, когда дело касается вызова врача, полиции, пожарных, МЧС, потери заказа, хамского отношения в клиентском сервисе. В остальных ситуациях расширение персонала колл-центра — это социальная функция по обеспечению рабочими местами всех желающих, но не коммерческая.

Работая с аналитическими данными и наблюдая за тем, как это делают другие, я заметил, что некоторые люди манипулируют относительными показателями, то есть процентами. Я всегда рекомендую смотреть их только вместе с абсолютными и изначально понимать важность рассматриваемого показателя. Помните случай из первой главы, когда шла речь о повышении цен? Согласитесь, в абсолютных показателях есть огромная разница при повышении цены на 10%, если в одном случае продукт стоит 1 000 000 рублей, а в другом — 100 рублей? Люди получают и платят не процентами, а конкретными деньгами. И вы продаёте конкретные продукты, а не проценты. А иногда 1% недовольных клиентов — это огромная проблема. Если отток оценивается в 500 человек в неделю (1%), то по факту их может быть в два раза больше, потому что не все высказывают своё недовольство, многие уходят молча. Некоторые перестают покупать ваш продукт, потому что опираются на мнение знаменитой личности, которая, к несчастью, оказалась в числе недовольных клиентов. А если на эту персону ориентируется миллион человек? При этом 50% роста продаж может вообще ничего не значить при изначально очень низких показателях. Вы продавали сто упаковок, стали продавать сто пятьдесят, а ёмкость рынка — сто миллионов упаковок. Всегда пытайтесь понять, что реально стоит за цифрами. Старайтесь составить общую картину.

Случается, в компаниях еженедельно собирают директоров и смотрят одни и те же показатели. Даже в образовательных школах контрольные работы проходят реже. Компания работает больше десять лет, и вроде всё идёт хорошо, но привычка осталась. На мой взгляд, постоянный еженедельный контроль — это кризисная мера. А работать годами в режиме кризиса никто не в состоянии. В рамках недели кратковременное влияние может оказывать что угодно. Такой подход отнимает много сил и времени, заставляет реагировать, а не предупреждать, не позволяет увидеть общую картину, пагубно сказывается на сотрудниках и их работе. Если вы вынуждены это делать в течение долгого времени, значит, что-то не так в вашей компании.

Если у вас просто есть желание наблюдать краткосрочные данные, лучше настроить автоматизированные отчёты и смотреть их самостоятельно, не отвлекая от работы остальных. При необходимости всегда можно задать вопрос ответственному лицу в частном порядке, но у любого человека должен быть определённый уровень свободы, ответственности и право на ошибку.

Недавно наш ребёнок заявил, что больше не хочет идти в школу. Его слова не звучали экстраординарно, он просто будничным тоном сообщил: «Ну во-о-от, завтра опять в школу». Когда мы с женой спросили его почему, он сильно удивился и ответил совершенно неожиданно: «Никто не любит школу, никто не хочет туда идти». Это совершенно очевидная вещь. Для него. А для нас? Если мы мысленно вернёмся назад, в свой детский возраст, то вспомним те же самые ощущения, то же самое желание не учить уроки и не ходить в школу. Со временем мы забыли об этом. Забыли о том, с какой радостью встречали выходные дни и каникулы и даже завидовали тем счастливчикам, кому удавалось заболеть.