Влад Титов - Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

Задача массовика-затейника в обратном — вовлечь максимальное количество в активные действия. Дать почувствовать себя молодцом. Дать людям почувствовать сопричастность к победе.

Создать импритинг к данному месту (сообществу).

В следующем кадре танцоры идут в народ и начинают за руку, именно за руку вовлекать зрителей на танцпол, одного, второго, десятого, и вот уже отдыхающие стараются показать, на что способны, и радуются своим успехам.

Люди уйдут с танцпола воодушевленными, с желанием вернуться снова и испытать эти же чувства вновь.

Вот этим отличается работка комьюнити-менеджера от SMM-щика, который оперирует контентом и бюджетом на рекламу.

Для нас, коллеги, контент лишь один из инструментов, только повод для начала разговора. Но мы никогда не ждем реакции читателей на свой контент, мы идем в народ и активно вовлекаем, создаем условия для нетворкинга в сообществе. Это проактивное формирование комьюнити.

Это и есть бусидо комьюнити-менеджера.

Итак, наша ежедневная тактическая задача не «контент по графику», а вовлечение участников сообщества в заинтересованное взаимодействие с компанией.

Вовлечение в разговорчики, события, тест-драйвы и т. п.

Чтобы эффективно вовлекать, нужно заручиться доверием участников комьюнити.

Мало быть просто назначенным модератором — царем кнопки «забанить».

Вас должны признать лидером стаи.

Где эта грань между модератором и лидером?

Как стать вожаком, который легко увлекает за собой?

Первое необходимое условие

Комьюнити-менеджер должен глубоко понимать интересы целевой аудитории.

Конечно, важно исследовать свою ЦА, но этого мало.

Чтобы «шутить в тему», надо вырасти в одном информационном пространстве с целевой аудиторией. Желательно быть одного поколения.

Поэтому любые попытки нанять коммуникатора, живущего в другой стране, обречены на провал.

| Единый менталитет

Например, «Альфабанк» недавно объявил о приеме работников в возрасте от 15 до 17 лет. «Молодежные» сотрудники компании в том числе займутся коммуникациями банка в соцсетях Snapchat и в разделе Stories в Instagram.

Второе необходимое условие

Комьюнити-менеджер должен и разделять интересы своей целевой аудитории, и детально знать свой продукт.

Не может с игровым сообществом работать КМ, который сам ни разу не играл в эту игру.

Не может комьюнити хоккейного клуба развивать программист-интраверт, проводящий все свое время за кодами.

Именно поэтому невозможно в качестве КМа взять аутсорсера, который работает с компанией полтора часа в день, между работой с клубом Кати Лель и городским сообществом жителей Казани.

Эффективный комьюнити-менеджмент можно делать только изнутри компании, ежедневно находясь в контакте с производственными, продающими и сервисными подразделениями.

Комьюнити-менеджер агрегатора магазинов для рыбалки и туризма Activizm Антон Лабренцсам является заядлым рыбаком.

Третье необходимое условие

Вы уже поняли, что отсидеться за монитором, прячась за аватаркой компании, не удастся.

Ну извините. Такова реальность.

КМ должен быть в центре событий, в которые он вовлекает участников сообщества.

Ваша задача — стимулировать горизонтальные связи не только в онлайне, но и в офлайне.

Вы не завоюете полное доверие участников клуба и не сможете повести за собой, если не будете зажигать в гуще событий.

Александра Рудаковская(«Фламп») во время #завтракпиарщиков.

Возглавь сообщество — или ты не сможешь увлечь людей своими идеями!

Должен ли комьюнити-менеджер упоминать свою организацию в личном профиле?

Нет.

Никто не запишет такой показатель в должностные обязанности сотрудника. Это смешно.

Может ли КМ упоминать компанию в личном профиле?

Конечно!

Я скажу больше. Настоящий евангелист компании, идеи, движения не сможет молчать о том, что с ним происходит, не может запереть эмоции и впечатления в себе.

Евангелист с радостью рассказывает о своем проекте без перерыва на выходные (хотя и с разной интенсивностью).