Влад Титов - Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ

Где-то есть выделенный комьюнити-менеджер, в малом бизнесе это либо распределенная функция, либо ее выполняет сам основатель, который строит сообщество вокруг себя.

Но во всех случаях системно собирать целевую аудиторию в массы и поляризовать ей голову своими идеями можно только изнутри компании.

Долго, последовательно, стратегически.

Что же мы ответим уважаемой участнице конференции на вопрос: «На сколько конкретно комментариев нужно развивать обсуждение под постами, чтобы собеседник стал лоялен?»

Чувствуется профи-маркетолог, который хочет загнать все отношения в матрицу и контролировать конверсию.

В социальной психологии так не получится. Невозможно точно посчитать, на каком комментарии человек «сломается» и воспылает лояльностью.

Эмоциональная связь в отдельно взятом человеке рождается не после фиксированного количества комментов и лайков, а вследствие системной дружбы.

Начиная от средней компании и крупнее, максимально эффективно, если комьюнити-менеджментом занимается специальный сотрудник в отделе маркетинга — комьюнити-менеджер.

Если стратегия и тактика развития сообщества эффективно вписана в технологию создания прибыли, то очень скоро будет понятно, что такой сотрудник загружен задачами по полной программе.

Конечно, на начальных этапах частично функции комьюнити-менеджера можно поручить PR-специалисту. Вместе с тем у PR-щика обычно свой широкий фронт задач, и такое совмещение не всегда будет эффективным.

В крупных компаниях все зависит от особенностей бизнеса.

Чем более очевидна связь генерации прибыли c величиной лояльного сообщества, тем более актуальным будет создание целых отделов комьюнити-менеджеров, как, например, в компаниях BlaBlaCar или Flamp.

В других случаях будет достаточно одного сотрудника.

Большое значение имеют такие факторы, как география подразделений компании, спектр продуктов и услуг и т. п.

Конечно, идеальный кандидат в КМы — это экстраверт.

Человек с шилом в попе, который готов брать на себя лидерство, завязывать шнурки и вытирать сопельки, быть шерифом и матерью-наседкой.

Моя формула такова: лучший КМ — это коммуникатор с душой ивент-менеджера и повышенной ответственностью за подопечных.

Успех комьюнити-менеджера: на 50 % это знание инструментов и опыт, на 50 % это чувство тональностей, умение дирижировать эмоциями

Вот я показываю вам тут примеры и кейсы, твержу, твержу, как тот Стив Балмер:

вовлечение, вовлечение, вовлечение, вовлечение.

Вовлечение, Вовлечение, Вовлечение, Вовлечение.

ВОВЛЕЧЕНИЕ. ВОВЛЕЧЕНИЕ. ВОВЛЕЧЕНИЕ. ВОВЛЕЧЕНИЕ.

ВОВЛЕЧЕНИЕ!!! ВОВЛЕЧЕНИЕ!!! ВОВЛЕЧЕНИЕ!!!

А ведь спросят, спросят: «Понятно, Влад, а как нам сделать более вирусный контент?»

ОК, ладно, давайте так.

Объявляю минутку кино-ностальгии и релакса.

Попкорн, кола и давайте ближе к экрану.

Помните такой ми-ми-ми фильм «Грязные танцы»?

Ну кто же не помнит, конечно, Патрик Свейзи — красавчик! Романтика, сердечко бух-бух, сахар в меду или как там говорят?

Так, ребятки поколений Y и Z, срочно отложите книгу и посмотрите «Грязные танцы», переплетя пальцы с другом/подругой и сопя в самых романтических местах.

Короч, теперь все в теме.

Итак, помните момент, когда деспотичный владелец санатория режет на корню лебединую песню танцоров на 11 минуте фильма?

Помните, леди и джентльмены коллекционного возраста неуклюже переступают на танцполе, и вот появляются Патрик Свейзи с Синтией Роудс и показывают настоящий класс? Что происходит в это время вокруг? Именно что ВОКРУГ, потому что герои расчистили себе площадку для танца, оттеснив отдыхающих к краям. К концу их взаимного любования собой вокруг никто не танцует, все стоят и наблюдают.

Здесь появляется владелец и показывает жест ладонью по шее, намекая на расправу.

Деспот же, да?

Нет, коммерсант, который требует от сотрудников выполнения функциональных обязанностей.

Ведь этих танцоров нанимали не в качестве звезд, а в качестве массовиков-затейников.

Их задача — вовлечь как можно больше людей и воодушевить их на активное участие.

Пока отдыхающие смотрят, как танцует звезда, они, конечно, восхищены, но от этого они чувствуют себя еще большими неумехами и фриками, которые посмели выйти на танцпол рядом с такими профи.

Радость от отдыха пропадает. Больше такой клиент не вернется.