Ольга Кузнецова - Менеджер по продажам. Практическое руководство для начинающих

3 этап – умение работать с постоянными клиентами. Продать 1 раз мало. Важно, продавать много и постоянно. Важно удержать Вашего клиента, оградить его от натисков Ваших конкурентов. Как крестьянин заботится о своем саде, так менеджер по работе с постоянными клиентами заботится о своих клиентах и помогает им стать богатыми и счастливыми. Своевременная отправка предложений об акциях, оповещения о новинках, быстрая обработка документов, сверхскоростное реагирование на ситуации с возможным браком, пересортом, задержками, заменой документов… Все это может повлиять на сотрудничество. На действительно плодотворное сотрудничество, на которое так надеются.

Можно выделить еще и 4 этап. Это работа с ВИП-клиентами. Это особый раздел взаимоотношений, особый подход и другой уровень. Впрочем, он тоже достижим. Практически все приемы, о которых Вы узнаете в этой книги и которые закрепите на практике, работают при продажах ВИП-клиентам. Однако, это большая тема и об этом в следующий раз. На 4 этапе пригодятся наверняка навыки 2 и 3 этапа

И еще один маленький секрет для новичков.Записывайте телефонные разговоры. Для чего это нужно?

Дело в том, что случается, что Вы не слышите себя во время разговора с клиентом. А еще иногда не удается расслышать отдельные слова, название электронной почты, иногда имя ЛПР труднопроизносимое. Приходится переспрашивать… А потом кладешь трубку и понимаешь: забыл. Вот здесь аудиозапись разговора играет роль неоценимого помощника.

Как организовать запись телефонного разговора:

Узнайте, возможно, в вашей компании разговоры по телефону уже записываются. Поэтому можно попросить записи ваших разговоров и даже попросить указать Вам на ошибки, которые Вы, возможно, совершаете. Попросить проконсультировать. Вам не откажут, потому что делается это как раз для того, чтобы помочь Вам и выявить ошибки при проведении телефонных переговоров.

Если звоните с сотового телефона, то включайте функцию диктофон. Не совсем удобно, однако, во многих моделях телефонов, эта функция включается очень легко. А еще лучше установить на Ваш смартфон специальное приложение, которое будет автоматически включать запись Ваших разговоров. Всегда можно открыть запись, прослушать, при необходимости сохранить или удалить. Для меня удобным оказалось приложение Automatic Call Recorder.

Первые звонки делайте по скайпу. Есть программа IFree Skype Recorder, которая прекрасно записывает. Более того ее можно настроить таким образом, чтобы она включала запись сразу, как только Вы начнете звонить.

Если в Вашей компании пользуются GRM системой или системой типа Скорозвон, то звонки записываются автоматически.

Запись разговоров помогает выявить слова-паразиты и неверные обороты речи.

Вот список самых распространённых неверных оборотов:

«Вас беспокоит…»

«Можно спросить…»

«Можно соединить…

«Можно я отправлю Вам коммерческое предложение…»

«Можно Вам позвонить в…»

«Не хотите ли Вы…»

«Вы не знаете, кто в вашей компании…»

«Вы не знаете, кто в вашей компании…»

Подумайте, какой ответ рождается в Вашей голове, если Вы слышите подобные обороты?

Не могли бы Вы… – НЕ МОГУ

Не хотите ли Вы – НЕ ХОЧУ

Можно – НЕЛЬЗЯ

Вы не знаете – НЕ ЗНАЮ

Ваш потенциальный клиент думает также… Прослушивание записей своих разговоров позволит избавиться от слов-паразитов, от неверных оборотов речи, настроить нужный тон голоса. А возможно, Вам даже понравится Ваш голос и манера вести переговоры. Главное, чтобы клиент почувствовал, что Вы с ним «одной крови» и понимаете друг друга.

Домашнее задание.

Задание №8

В этот раз оно будет иметь нескольких степеней сложности.

№1 Для новичков.

А) Позвоните в 20 оконных компаний под видом покупателя. Разговоры обязательно запишите на диктофон. Если у Вас есть потребность в чем-то другом, то смело совмещайте полезное с приятным. Условие: Вы выбираете 1 продукт или 1 услугу.

Б) Прослушайте записи. Разделите всех продавцов на 3 группы:

– кто заинтересовал,

– кто был неубедителен,

– кто вообще не понравился.

В) Определите, справился ли продавец с установкой:

а) записал на замер,

б) уговорил прийти в офис,

в) уговорил прийти в офис конкретно к нему.

№2 Для продвинутых.Позвонить в рекламную компанию, предложить свои услуги на холодном обзвоне по готовым скриптам.