Михаил Рыбаков - Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

Из этих собеседований HR формирует программу обучения и самообучения, корректирует систему мотивации, руководители и подчиненные выявляют конфликты и точки роста в компании, формируют кадровый резерв, а также освобождают компанию от “лишних, случайных пассажиров”. Весьма интересно, что эти программы действительно потом реализуются и персонал развивается, а вместе с ним и компания».

Хорошая система мотивации задает человеку четкие цели.

Сделал план – получил столько-то. Перевыполнил – еще больше. Привлек новых клиентов или вышел на новый интересный сегмент рынка – еще увеличил свой доход. Если же поработал с клиентами плохо и потерял нескольких или допустил дебиторскую задолженность – будь добр, заплати за это.

А вот юрист регулярно затягивает процесс согласования договоров. Ругать его, вести воспитательные беседы? Можно, конечно, и иногда даже помогает, но этого одного явно недостаточно. Гораздо лучше сделать соответствующий показатель (KPI) и потом рассчитывать зарплату с его учетом.

Хорошая, качественная система показателей – лучший воспитатель, какого можно себе представить. Объективный, бесстрастный, работающий строго на интересы компании.

То же относится и к системе нематериальной мотивации. Например, конкурсы на лучшего сотрудника задают людям стандарты, какими компания хочет их видеть. А нам это и нужно.

Увы, часто встречаются обратные примеры: когда система мотивации устроена так, что только портит персонал.

Тут многие скажут: «Ну, это уж слишком!» А почему? Ведь, по сути, мы говорим о качественной тренировке. Фактически это формирование условных рефлексов: улыбаться клиенту, делать все быстро и качественно и т. д. И чем это отличается от методик физиолога Ивана Павлова [291] В западном мире больше известен Беррес Фредерик Скиннер (Burrhus Frederic Skinner). ? Или от работы наездника, который объезжает молодую скаковую лошадь, обучая ее слушаться седока, выполнять команды, не отвлекаться во время работы на щипание вкусной травы. Или – дрессировщика, который обучает служебную собаку охранять объект, отличать своих от чужих и т. д.

А как же личность? А как же свобода выбора? Все это никто не отменял. Однако что лучше для вас как руководителя: когда сотрудник работает, как получится, или всегда одинаково хорошо? Улыбается, когда у него есть настроение, или всегда, когда видит клиента, руководителя, коллегу?

Свобода выбора у нас есть, когда мы решаем, где и кем нам работать. Некоторая свобода есть у сотрудника в рамках, заданных целями компании, бизнес-процесса, подразделения, должности. Также человек свободен во внерабочее время. А вот свою работу лучше делать быстро и качественно. Это как раз и достигается выработкой нужных стабильных навыков и условных рефлексов.

Так, водитель-новичок задумывается, переключая передачи, в то время как опытный может не осознавать, как он ведет машину – разговаривать параллельно по телефону и пр.

Опытный модератор не размышляет, как ему установить контакт с группой – он просто это делает, причем всегда успешно. Доволен он – довольны участники. А ведь это и нужно.

Вот и получается, что профессионализм – это правильно выработанные и отточенные навыки. А что это, если не следствие дрессировки? Заметим, что жизнь нас тоже дрессирует, причем мастерски. Игнорируйте клиентов – и вы останетесь без их покупок. Ударьте каменную стену – и она даст вам качественную обратную связь, повторять не захочется.

А самому человеку лучше быть профиили профаном? У кого больше свободы, славы, денег? То-то и оно. Вот и получается, что воспитание (=дрессировка) – очень гуманное искусство. Впрочем, не искусство. А тоже навык, который можно развить, причем довольно быстро, если делать это профессионально. А безграмотной дрессировкой можно «загубить» много обучаемых.

Примеры вокруг нас. Ребенок, который не слушается и/или плохо учится. Специалист, который не умеет и боится делать презентации. Спортсмен, который не добился высоких результатов. Муж, который постоянно хамит. Жена, которая не любит готовить. И так далее…

Участникам моего мастер-класса «Формирование поведения» удается за 1 день выработать базовые навыки дрессировки.

Любимый вопрос руководителей: что важнее, поощрения или наказания. Экспериментально было установлено, что важно и то, и другое. Однако оптимально, если соотношение 2:1 в пользу поощрений. То есть очень важно замечать желательное поведение сотрудника (например, он качественно выполнил свою работу) и поощрять его за это.