Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Предусматривается, что во время подготовки будут проходить периодические проверки контролеров и интервьюеров. Будет и генеральная репетиция. Несмотря на скоординированность действий, нельзя быть полностью застрахованным от непредвиденных проблем и несоответствий.

Результаты полевых испытаний можно проанализировать за пару дней отдельно по группам, чтобы сравнить дисперсию между исследователями с дисперсией результатов, полученных каждым исследователем по отдельности с тем, чтобы таким образом своевременно обнаружить потребность в переподготовке исследователей. Иногда один из исследователей демонстрирует просто выдающиеся результаты. Важно понять, почему это так? Возможно, его работа превосходна, и все другие исследователи нуждаются в переподготовке. Первые два дня особо важны.

На рис. 27 приведен пример. Каждая точка показывает результаты интервьюера в конце первых двух дней. Восемь интервьюеров соответствуют восьми точкам. Как поясняет подпись к рисунку, несоответствие между текущим исследованием и последней переписью было общей причиной, вызванной плохими инструкциями и недостаточной подготовкой, особенно при идентификации производственных рабочих (водитель автобуса, машинист поезда, оператор лифта и т. д.). В результате переподготовки интервьюеры пришли к удовлетворительному согласию с переписью [59].

Рис. 27. Число производственных рабочих и число непроизводственных рабочих по различным профессиям, зарегистрированное интервьюерами в течение первых двух недель опроса в Вилмингтоне, штат Делавэр, 1952 г., по сравнению с данными переписи 1950 г. Точки лежат выше линии переписи. Это явный сигнал, что у интервьюеров отсутствует единое определение производственного рабочего. Требуется дополнительное обучение

Замечание. Правильное проведение опроса требует распределения интервьюеров и контролеров по выборочным единицам с помощью случайных чисел, так чтобы каждый интервьюер или контролер исследовал случайную выборку из всех выборочных единиц, представленных для обследования. В противном случае результаты будет трудно интерпретировать.

На рис. 28 показаны результаты другого опроса спустя три недели после начала работы, когда уже поздно что-то менять. На вертикальной шкале – число отказов от интервью, на горизонтальной – число тех, кто согласился (число успехов). Видно, что у интервьюеров EM и DFB нет отказов. Вопрос в том, свидетельствуют ли представленные ими данные о превосходной работе, или отчет неадекватен. Следующим шагом должна была стать беседа с обоими интервьюерами, EM и DFB. Беседа заняла лишь несколько минут. Обе женщины в прошлом работали сиделками. Много лет назад мой товарищ из Гамбурга рассказал мне, что любая женщина, работавшая медсестрой по вызову, становится отличным интервьюером. Она любит людей, и они охотно разговаривают с ней. Это все, что нужно было узнать.

Рис. 28. Число отказов и согласий на интервью среди девяти интервьюеров в конце четвертой недели опроса. Интервьюеры EM и DFB демонстрируют наилучшие показатели, или же что-то не так с их данными

Рисунки, использованные в приведенных примерах, построены по двойной шкале, предложенной Мостеллером и Тьюки (корень квадратный из значения). Те же выводы были бы получены при использовании любой другой графической сетки.

Ошибочное вознаграждение за выигрыш в лотерее. Сотрудник отдела управления персоналом крупной компании выдвинул идею, которую сочли превосходной. Предлагалось награждать лучшего сотрудника месяца на конкретной производственной линии (того, кто за месяц допустил наименьшее число дефектов) письменной благодарностью. В его честь устраивалось бы небольшое торжество на рабочем месте, и он бы освобождался на полдня от работы. Идея была бы замечательной, если бы этот рабочий действительно был бы неординарным сотрудником месяца. На производственной линии этой компании работало 50 человек.

Свидетельствуют ли результаты контроля их работы о наличии статистической системы, аналогичной той, что существует для работы 20 операторов на рис. 41 (глава 11)? Если работа этой группы образует статистическую систему, тогда приз – это просто результат лотереи. В то же время, если лучший работник месяца добился низкого уровня дефектности по каким-то особым причинам, то он действительно превосходит прочих. Он заслуживает признания и может служить примером для других.