Робин Стюарт-Котце - Результативность. Секреты эффективного поведения

– У меня есть успехи в продажах, потому что я постоянно улучшаю те отношения, которые строю.

– Когда я нахожусь под влиянием конкурентного давления, я обращаюсь за помощью в организацию клиента, с которым у меня установились доверительные отношения.

– Клиенты у меня покупают, потому что я много работаю над тем, чтобы клиенты меня узнали и начали доверять.

Когда команды продавцов определили и согласились со своим нынешним поведением во время продаж и признали несоответствие между своим поведением и ожиданиями клиентов, они смогли решить, каким образом адаптировать свое поведение для повышения производительности. Они смогли признать (в большой степени потому, что авторами этой информации были они сами), что им надо уменьшить упор на создание взаимоотношений. На основе обратной связи они смогли установить, каких именно взаимоотношений надо избегать, а какие менять. К тому же они смогли развить альтернативные наборы поведения, которые позволяли им больше соответствовать ожиданиям клиентов и быть способными решать точно, когда и как использовать эти типы поведения.

Принцип кинетики поведения, утверждающий, что люди, вовлеченные в изменения, являются их авторами, есть критический в ситуациях такого типа. По многим причинам люди имеют тенденцию сопротивляться идеям и предложениям других. Продавцы в особенности имеют сильную (и понятную) тенденцию к тому, чтобы понять, что работало на них в прошлом. Опытные продавцы ценятся значительно больше. Они знают, что работает. Однако, как когда-то говорил выдающийся профессор Гарвардского университета Фриц Ротлизбергер: «Вред причиняет не незнание, а осознание того, что в действительности это не так».

Люди стараются не верить в то, что «это не так», потому что когда-то в их опыте это происходило именно таким образом. Они не могут признать, что ситуация изменилась и их бывший опыт больше применить нельзя. Но не пытайтесь говорить им об этом, так как они не примут ваши предложения. У вас нет их опыта; вы не знаете того, что они знают сегодня; они бы не были там, где находятся в настоящий момент, если бы слушали, что говорят им несведущие люди, и т. д. Нам всем наши собственные идеи и предложения импонируют больше, чем идеи и предложения других людей. Авторство идей – вот ключ.

В течение нескольких лет один из крупных клиентов большой компании по имуществу купил у нее услуги по управлению имуществом. Однако компания так и не смогла получить бизнес по продаже имущества от клиента. Доходы от продаж намного прибыльнее, чем доходы от предоставления услуг, и поэтому перекрестная продажа была очень привлекательной для клиента. Но как они ни пытались, все усилия команды по продаже имущества быть представленными клиенту наталкивались на отказ со стороны команды по предоставлению услуг по имуществу. Последняя видела агентов по продаже как слишком уверенных в себе людей с кратковременными целями и, что более важно, как людей, которые могли нанести вред их взаимоотношениям с клиентом.

«Диагностика поведения продавца» как команды по управлению собственностью, так и команды по ее продаже, а также ценности и ожидания клиента выявили, что команда по управлению собственностью была права в том, что держала команду по продаже собственности на расстоянии. Поведение команды по продаже собственности подчеркивало, что они эффективнее своих конкурентов в отношении цен, инициаторами которых выступили, скорости, с которой они могли совершить сделки, и более низкой оплаты, которую они могли взимать с клиентов. Их основное внимание было сосредоточено на прибыли. Они мало занимались созданием отношений с клиентом: совершали сделку и двигались дальше к следующей продаже. Они также не уделяли внимания более глубокому пониманию бизнеса клиентов, его проблемам и возможностям.

Сфера торговли имуществом стала в некоторой степени товаром. Мало кто из профессионалов в этом бизнесе поверит, что продавец может всегда продать имущество быстрее при низких затратах и по высокой цене, чем их конкурент. Человек, который выступал от имени клиента в этом примере, пришел из сферы страхования и был уравновешенной, трудолюбивой личностью. Он высоко ценил надежность и доверие и установил серьезные взаимоотношения с командой по оказанию услуг по вопросам имущества. Профиль диагностики поведения продавца его ожиданий от ситуации продажи показал, что он сравнительно низко ценит продукт и высоко – взаимоотношения и партнерство.