Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Вам не обязательно иметь общественно известные истории или легенды, чтобы пользоваться этим правилом. Однако использование особенных, исключительных историй, о которых пишут клиенты в письмах и интернет-обзорах, может помочь вам создать внутреннюю легенду, которая позволит работнику восхищаться и подражать ей, в то же время помогая определить форму культуры компании.

Именно так и сделала «Ace Hardware». Если бы вы хорошенько изучили «Ace» за кулисами, вы бы поняли, что вся организация держится на историях. В особенности она держится на правдивых историях полезных встреч с клиентами.

Я уже рассказал о многих потрясающих легендах «Ace», но оставил одну особенную для этой главы – историю из жизни, отлично иллюстрирующую, что являет собой «Ace» и «полезность». Вот она.

Джо Раттер, руководитель «Ace» из Ноксвиля, Теннесси, рассказывает о посещении его любимой преданной покупательницы, которую я буду звать миссис Уилсон. Во время этого посещения «Ace» миссис Уилсон было около 80 лет. Она пришла в «Ace» в то время, когда был период необычайно жаркой погоды, а столбик термометра был выше 43 градусов по Цельсию. Хотя СМИ предупреждали об опасности выхода на улицу, миссис Уилсон все же рискнула пойти в магазин.

Она взяла такси. Когда она вошла в дверь, Джо сразу заметил, что миссис Уилсон выглядит не очень хорошо. Она покраснела, вспотела, была рассеянной и даже не могла вспомнить, зачем она взяла такси, чтобы добраться до магазина Джо.

Джо и пара сотрудников усадили ее на ближайшее место, только чтобы она смогла собраться, и сели рядом с ней, надеясь, что смогут ей в этом помочь. Но всего через несколько минут стало ясно, что ей все еще нехорошо. Что же делать?

Миссис Уилсон не могла поехать домой, и поблизости не было никого из ее родственников, которым она могла бы позвонить. Джо предположил, что она плохо чувствует себя из-за жары, а все, что ей было нужно, – это поехать домой и отдохнуть. Он знал, где она живет, потому что несколько раз доставлял ей товары.

Джо предложил довезти миссис Уилсон домой, и она согласилась. Что бы она ни хотела купить в «Ace», это могло подождать до следующего раза.

Джо довез миссис Уилсон домой, но ему пришлось сделать крюк. Когда они подъезжали к ее району в его хорошей, прохладной машине, она смогла восстановить часть самообладания, которое потеряла из-за жары, и вспомнила, что ей нужно было купить хлеб.

Не остановится ли Джо возле магазина, чтобы она могла это сделать?

Джо не возражал.

Вы можете собрать все постеры о пользе, разослать все памятки о том, в чем проявляется польза, рассказать все слоганы о том, какой должна быть польза, – но ничто из этого не произведет подобного впечатления, как рассказ истории из жизни. Когда вы слышите историю о Джо и миссис Уилсон, вы понимаете, что польза – это не закрыть сделку, не продать товар, не то, что происходит с кассовым аппаратом. Это то, как люди помогают людям.

Эта история из жизни идеально воплощает смысл обещания бренда «Ace». И когда руководство магазина рассказывает эту историю работникам, она дает им пример для подражания и определяет форму культуры.

Поставьте своей целью создавать – и рассказывать – ваши собственные легенды, которые поддержат клиентоориентированную культуру вашей компании!

Ваш арсенал изумления

• Произошедшие истории о клиентском обслуживании могут быть отличным методом обучения, создающим практические примеры для работников.

• Ваши истории о лучшем обслуживании могут продемонстрировать ваши важнейшие ценности и помочь развивать культуру вашей компании.

• Сделайте своей целью создать и рассказать следующую легенду, которая поддержит клиентоориентированную культуру вашей компании.

Упражнения

• Вспомните случай, когда вы обеспечивали изумительное клиентское обслуживание для покупателя. (Это может быть внутренний или внешний клиент.) Что тогда произошло?

Эрл Найтингейл однажды отметил,что если бы мы все читали по одной книге из определенной области каждую неделю, каждый из нас стал бы авторитетом в этой области. В течение пяти лет мы бы были известны на всю страну. Через семь лет мы стали бы общепризнанными мировыми экспертами. Задумайтесь об этом на секунду!

Вы можете стать авторитетом в чем угодно , лично посвятив себя знаниям. Вот к чему я веду: чем больше вы знаете, тем большую ценность вы представляете для других, включая (но не ограничиваясь) вашими клиентами.