Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Я работаю со множеством крупных предпринимателей, и меня всегда удивляет, как сильно они могут быть сосредоточены на условиях приверженности условиям № 1 и № 2, но не всегда одновременно. Именно в этом и состоит смысл условия № 3. Они сосредоточены на качестве продукции. Они понимают важность обслуживания выше среднего. Но иногда они не связывают одно с другим, поэтому клиент не всегда получает то, чего ожидает. Кстати, обычно непоследовательность проявляется именно в условии № 2.

Среди прочего «Ace» отлично понимает взаимосвязанность этих условий. Они прикладывают массу усилий, чтобы иметь в наличии хорошие товары и обеспечивать несравненное сервисное обслуживание. Это не значит, что у клиентов никогда не бывает проблем с обслуживанием. Как и в любом бизнесе, у них случаются моменты разочарований . Но когда они случаются, клиенты начинают сомневаться. У них было достаточно опыта выше среднего в прошлом, так что теперь у них есть уверенность в том, что какая бы проблема у них ни возникла, она будет решена, потому что так обычно и случается ! Это очень важная идея, которую следует запомнить. Последовательность не означает, что у вас никогда не бывает проблем. Это значит, что если проблемы и случаются, то у ваших покупателей есть уверенность в том, что вы сможете привести все к положительному итогу.

Как сказал Даг, клиент «Ace» в Вашингтоне, «мне интересно, как они набирают сотрудников. Я покупаю в «Ace» уже три года, и каждый раз, когда я туда приходил – не меньше трех дюжин раз, – мои впечатления были совершенно потрясающими».

Ваш арсенал изумления

• Не важно, как приятно с вами иметь дело; если товар последовательно не делает того, что должен делать – в таком случае вы, скорее всего, потеряете клиента.

• Не важно, как хороши ваши товары или услуги; если обслуживание последовательно не выше среднего, то вы, скорее всего, потеряете клиента.

• Непоследовательность – фактор, уничтожающий приверженность покупателей.

• Вам нужно пытаться обеспечить уверенность клиентов, а она исходит из предсказуемых положительных впечатлений.

• Вам нужно, чтобы у клиентов был опыт работы с вами. Нужно, чтобы они знали, чего ожидать, – каждый раз!

• Последовательность не означает, что у вас никогда не бывает проблем. Это означает, что клиенты могут полагаться на вас, если существует проблема.

Упражнения

• Покупатели любят последовательность. На что могут рассчитывать ваши покупатели, когда они имеют с вами дело в первый раз и каждый следующий, без исключений?

• Как ваши клиенты закончат это предложение: «Я всегда могу рассчитывать на то, что они…»?

Возможно, вы слышали известную историюо том, как работник «Nordstrom» сделал возврат денег клиенту за шины. У «Nordstrom» очень щедрая политика возвратов, но эта компания никогда не занималась продажей шин! Или, возможно, вы слышали историю о том, как работник обслуживания вызовов в Zappos.com помог клиенту заказать пиццу. Zappos.com не занимается продажей пиццы… но это не помешало представителю из кол-центра помочь клиенту найти пиццерию в городе клиента, которая бы доставила ему пиццу.

История «Nordstrom» состояла в том, что человек настаивал на возврате шин, утверждая, что он купил их в этом магазине. На самом деле он действительно купил их там, но тогда на этом месте располагался другой магазин. Правильное здание, но не тот магазин! Вы можете удивиться, но этого было достаточно для работника, чтобы возместить клиенту деньги за шины. Так родилась легенда о клиентском обслуживании.

История Zappos.com была проверкой. Zappos.com продает обувь и аксессуары через Интернет, и она известна благодаря ее клиентскому обслуживанию. Руководитель компании Тони Шей хотел узнать, насколько благосклонны к клиентам представители центра телефонного обслуживания. Так что он попросил кого-то позвонить и попросить представителя помочь ему найти место для покупки пиццы поздним вечером. И работник Zappos.com прошел проверку блестяще, предложив «клиенту» три различных ресторана на выбор.

Эти истории – и компании – теперь классика в мире клиентского обслуживания. Впрочем, эти истории уже затасканы, но тому есть причина. Они несут смысл. Они – исключительные примеры главнейших ценностей компании, которые превратились в легенды и помогли развить культуру этих компаний.