Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Третья П – это политика ценообразования (Pricing). В «Ace» очень важно отплачивать исключительными товарами и обслуживанием за заплаченные деньги, и ее продукция это отражает. Они определяют цену, исходя из: конкурентоспособной цены + выгоды + качественного товара + исключительного клиентского обслуживания.

Четвертая П – это позиция (Place). Помимо выгодного расположения в районе, этот фактор тесно связан с физическими особенностями магазина и соответствующими характеристиками вроде объема склада, парковки, неотъемлемых частей недвижимого имущества, вывесок, декоративных элементов и так далее. Удобство и сосредоточенность на клиенте обладают наибольшей важностью.

Пятая и последняя П – это продвижение (Promotion). Этот фактор имеет отношение к рекламе, связи с общественностью, особыми программами поощрения для повторных клиентов «Ace» и использованием купонов. Происходит ли оно в масштабах страны или в местном районе, продвижение сильно влияет на рынок. «Ace» использует продвижение, чтобы соответствовать обещанию бренда о полезности.

Теперь, если вы владелец, управляющий или работник «Ace», вы можете взглянуть на этот список, чтобы тут же понять, на каких наиболее важных задачах вам следует сконцентрироваться, если вы хотите, чтобы ваш магазин существовал и процветал.

Вашему бизнесу необходимо, чтобы вы определили для него его собственные «Пять П». Конечно, названия факторов не обязательно должны начинаться с буквы П. Им даже не нужно начинаться с одинаковой буквы. Их не обязательно должно быть пять. Может быть, всего один, а может быть, десять. Смысл в том, чтобы они были тщательно продуманы, чтобы отражать ваши сильные стороны. Это не должен быть список того, кем вы хотите быть. Это должен быть список того, чем и кем вы являетесь.

Обратите внимание, что самая первая П – это подчиненные . С помощью людей «Ace» исполняет обещание бренда о полезности .

Независимо от того, как хороши ее продукция, политика ценообразования, расположение, если люди приходят в компанию, чтобы поддержать другие четыре П, и не исполняют обещания бренда, никакие П не имеют значения. Является ли это одним из ваших преимуществ?

Узнайте, что удается вам хорошо. Вникните в это. И убедитесь, что каждый в вашей организации, начиная с самого старшего руководителя и до новичков, понимает и знает о сильных сторонах компании.

Ваш арсенал изумления

• Каждый в вашей организации должен знать и иметь возможность обсудить ключевые факторы, ведущие к успеху в вашей рыночной нише.

• Ваш список факторов, влияющих на деловой успех, должен быть всеобъемлющим, выразительным и простым для понимания людей на всех уровнях.

• Независимо от того, насколько велик ваш список факторов, влияющих на успех в бизнесе, если ваши люди не исполняют обещание компании, ничего из этого не имеет значения.

Упражнения

• Каковы, по-вашему, самые главные пять причин, которые помогают решить покупателю вести с вами дело? Какие из них самые важные?

Это свежая,реалистичная идея от доктора Франсес Фрей, автора (при участии Энн Моррисс) книги «Необычное обслуживание: как извлечь выгоду, сделав клиентов основой вашей компании» (выпущено «Harward Business Review» в 2012 году). Она рассуждает, что для того, чтобы стать лучшим в чем-то, вам нужно быть готовым к тому, чтобы стать худшим в чем-то другом.

Эта идея является свежей, потому что многие годы слишком многие из нас зацикливались на притягательной идее «достижения безупречности» своего предприятия, будто мы можем каким-то образом достигать безупречности в каждом аспекте своего бизнеса, в случае с каждым клиентом, внутренним и внешним, каждый раз. Чего бы это ни стоило, мы говорим себе, что мы нацелены на достижение безупречности буквально во всем, что мы делаем. Является ли это стремление верным? Можем ли мы действительно быть лучшими во всем? Вероятно, нет. Но мы можем быть лучшими в том, что выберем.

Это также означает, что не все потенциальные покупатели должны стать вашими покупателями. Но те, которые ими являются, должны изумляться каждый раз. Это та группа покупателей, на которой следует сосредоточиться. Для этих покупателей мы можем стать лучшими в том, чего они хотят и чего ожидают. Но мы не можем быть лучшими во всем, для всех, все время.