Стивен Шиффман - Золотые правила продаж - 75 техник успешных холодных звонков, убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться

Когда вы пытаетесь привлечь чье-то внимание, помните: каков вопрос – таков и ответ. Порой сейлз-менеджеры забывают об этом и потому могут начать беседу вот с такого остроумного вопроса: «Вы бы хотели, чтобы я сэкономил вам $8 млрд, а?» Как по-вашему, какие чувства вызовет это заявление у адресата?

Шутливые вступления не работают, потому что на них отвечают шуткой. Тот, кто спросит глупость, в ответ и услышит глупость. Но когда звучит разумный вопрос или разумное заявление, то велики шансы, что ответ также будет разумным. Каков вопрос – таков и ответ.

Недавно мне позвонил фондовый брокер. Он сказал: «Мистер Шиффман, вас интересуют биржевые инвестиции?» Я ответил: «Нет». Потому что как раз в тот период времени они меня не интересовали. И он повесил трубку. Разговор закончился. Как меня спросили, так я и ответил. Но если бы он спросил: «У вас в настоящее время есть брокер?» – тогда бы я ответил: «Да», потому что брокер у меня был, хотя заниматься инвестициями я тогда не собирался. Но разговор бы продолжился и, возможно, положил бы начало отношениям.

А вот еще один пример из моего опыта. Однажды я услышал в телефонной трубке: «Доброе утро, мистер Шиффман, это брокерская компания XYZ. Мы хотели бы прийти к вам и обсудить ваш корпоративный пенсионный план». Я сказал, что меня вполне устраивает уже имеющийся план. «Ладно», – ответили мне и попрощались.

И такое случается постоянно! Девяносто процентов всех менеджеров по продажам делают звонки именно в такой форме.

Я заметил, что многие из брокеров, стараясь во что бы то ни стало удержать меня на линии, просят разрешения сделать повторный звонок: «Мистер Шиффман, если я пошлю вам кое-какие из наших материалов, можно будет перезвонить вам еще раз?» Но это же абсурд. Никто не может запретить вам звонить. Просто наберите номер. Если люди не хотят принимать звонок, они не ответят.

Более того, многие из тех, кто занимается телефонными продажами, не понимают, что первый звонок ничего не значит – в отличие от второго .

Не тараторьте и не вводите людей в заблуждение ради того, чтобы добиться встречи. Помню, как вел когда-то в одной компании тренинг. Там персонал отдела продаж был обучен причудливому трюку для начала холодного звонка: намеренно делать ошибку в имени (но не в фамилии) человека, с которым они хотели поговорить. Если им нужен был Билл Смит, они просили пригласить к телефону Джона Смита. Секретарь или телефонистка, разумеется, отвечали:

– У нас нет сотрудника с таким именем, зато есть Билл Смит.

Сейлз-менеджер настаивал:

– Нет, мне нужен Джон Смит.

– У нас только Билл Смит.

– А-а, наверное, это его брат. Можете соединить меня с ним?

И тогда звонок переводился на озадаченного Билла Смита, который не мог понять, с кем его путают; в случае с редкими именами это выглядело совсем уж странно. Итак, он брал трубку, а наш сейлз-менеджер тут же говорил ему:

– О, привет, Джон.

Билл поправлял:

– Нет, я Билл.

– Ой, извините. Должно быть, я не туда посмотрел в своем списке. На самом деле вот зачем я вам звоню… – И затем продавец приступал к выяснению, не захочет ли Билл Смит купить его товар.

Самый быстрый, самый легкий способ начать разговор и привлечь внимание человека – это обратиться к нему по имени. Наберите номер и скажите: «Доброе утро, мистер Джонс».

Вот и все. Так просто, даже страшно становится.

Ваша первая фраза должна вызвать некий ответ. Вы можете заранее просчитать вероятные варианты. Затем вам надо, отталкиваясь от полученного ответа, развернуть беседу в таком направлении, которое приведет вас к договоренности о встрече. То есть вовсе не завязка служит ключом к успеху холодного звонка. Дело в другом: что бы вы ни сказали в начале разговора, ваш собеседник так или иначе ответит вам, и вы должны быть готовы к любым вариантам его ответа.

Большинство людей ответят позитивно на позитивный вопрос. Наша повседневная практика показывает, что, если мы обращаемся к человеку вежливо и здраво, он реагирует также вежливо и здраво. Повторюсь: каков вопрос – таков и ответ.

На мой взгляд, отличить успешного менеджера по продажам от неудачника легче всего по тому, как он общается с потенциальным клиентом. Если сейлз-менеджер превращает разговор в монолог, не давая клиенту вставить хотя бы слово, вероятнее всего, перед вами не лучший представитель профессии.