Ольга Аллахвердова - Переговоры в социальной работе

Вспомним поведенческий фактор. Именно в этот момент происходит усиление негативного эмоционального отношения как результат унижения и оскорбления в процессе предъявления претензий. И опять, если на этой стадии стороны не остановились и не попытались урегулировать конфликт, он переходит на следующую, где происходят односторонние действия по нанесению ущерба другому. В этот момент у каждой из конфликтующих сторон появляется группа поддержки, которая разделяет позицию стороны. На этом этапе формируется уже не индивидуальное давление, а групповое противодействие, результатом которого является формирование в сознании образа врага. При этом уже забывается первоначальная причина конфликта, выдвинутая гипотеза о злом умысле уже имеет реальные подтверждения поведением другой стороны. Негативные эмоции накапливаются с постоянно усиливающимся и увеличивающимся эффектом. Конфликт переходит в свою следующую стадию – эскалацию, главной особенностью которой является обезличивание участников конфликта, когда возникает эффект дегуманизации. В такой ситуации, когда люди уходят на второй план, а на первый выходит агрессия, главной целью становится борьба до победы любой ценой. Включается принцип «Все или ничего!». Это происходит до кульминации, в результате которой формируется результат или варианты разрешения конфликта. Последняя стадия конфликта может быть разной. Если конфликт достигает последней стадии, то наиболее часто он заканчивается уничтожением другой стороны в результате военных действий (силовое решение), в «мирных» условиях вторая сторона может подчиниться на время, пока не наберет достаточно ресурсов, чтобы снова вступить в борьбу.

Если же силы сторон равны, то такой конфликт приводит к большим материальным и психологическим потерям, переход к урегулированию законным путем, через суд или арбитраж, часто выглядит продолжением борьбы, где появляется посредник в виде судьи или арбитра. Возможность же ведения переговоров чрезвычайно мала, так как негативный эмоциональный опыт и потери столь велики, что для их преодоления потребуется очень много времени при условии, если стороны готовы будут пойти на это.

Не стоит забывать, что конфликт уже касается не только самих участников конфликта, но и их групп, которые были включены в борьбу. Чаще всего стороны расходятся и стараются, если есть возможность, больше вообще не вступать ни в какое взаимодействие.

Если вернуться к стадиям развития конфликта, то наиболее эффективно начать работу по урегулированию ситуации на стадии напряжения. На этом этапе еще может не быть реального ущемления интереса, присутствует лишь ожидаемое ущемление, связанное с неправильным пониманием намерений или действий другого. Проведение переговоров и обсуждение неприятных переживаний позволяет быстро прояснить ситуацию, услышать позиции друг друга и, исходя из взаимных интересов, выработать способы взаимодействия. Правда, на этой стадии люди редко признаются, что у них есть какие-либо трудности или проблемы во взаимоотношениях. Иногда они думают, что зря все усложняют, или пытаются сами прояснить ситуацию и делают это успешно [15] Аллахвердова О. В., Карпенко А. Д . Медиация – переговоры в ситуации конфликта. СПб.: СПбГУ, 2010. .

Если на первой стадии конфликт еще может не осознаваться в полной мере, то на стадии инцидента он становится очевидным. Инцидент является индикатором взаимоотношений людей, говорящим о том, что кто-то из них испытывает угрозу ущемления своих интересов. Иногда стороны даже могут не осознавать в полной мере, что именно ущемляется, какие именно интересы страдают, но сформировавшееся эмоциональное напряжение, переполнив чашу терпения, выливается в тот самый инцидент – эмоциональную стычку. На этой стадии, привлекая медиатора, можно успешно прийти к его разрешению, если стороны хотят урегулировать конфликт.

Что же касается последующих стадий конфликта, то, чем более длительное время он продолжается, и чем более глубоко зашел, тем сложнее сторонам вступить в переговоры, и даже с медиатором бывает трудно урегулировать конфликт на стадии эскалации. Тем не менее, это не значит, что переговоры невозможны. Всегда стоит попробовать организовать переговоры и работать со сторонами, помочь им спокойно осознать и увидеть дальнейшие перспективы их взаимоотношений и возможные шаги по облегчению последствий конфликта.

Формы разрешения конфликта. Известно три основных способа или формы разрешения конфликта [16] См.: Там же. С. 10–11. : подавление (уничтожение) одной из противоборствующих сторон, использование закона (права) и использование переговоров.