Ольга Аллахвердова - Переговоры в социальной работе

И последняя группа причинных факторов – это поведение . Под поведенческим фактором понимается реальное конкретное поведение в конкретный момент взаимодействия. Поскольку речь идет о конфликте, то в этом случае подразумевается эгоистическое поведение, невыполнение обещаний или безответственность, унижение, давление, манипуляция, оскорбление другого человека, наносящее не только моральный, но иногда и физический ущерб. Конечно, в поведении могут проявляться черты темперамента или характера, но, тем не менее, говоря о поведенческих реакциях, мы имеем в виду не названные ранее структурные факторы поведения, а именно конкретные действия (или высказывания) в конкретной ситуации в конкретный момент времени. Впрочем, это может быть не просто высказывание, а целая серия реальных действий по нанесению морального, материального или физического ущерба другой стороне: от инцидента до эскалации конфликта.

Можно ли работать с поведенческим фактором? Конечно! Именно в поведении проявляется влияние всех ранее названных причин [13] Кеннеди Г . Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах. М.: Альпина Паблишер, 2013. С. 7–15. . Информационные и ценностные факторы и стереотипы являются результатом ментальных образов нашего сознания, результатом нашего понимания и интерпретации получаемой информации, эмоций и поведенческих действий других людей.

Даже структурные факторы, существуя объективно, воспринимаются человеком как негативные, т. е. ущемляющие его интересы. В результате человек осознает их как угрозу своим интересам, что проявляется в его негативном (агрессивном) поведении. Если проанализировать причины конфликта, определить их роль и силу влияния на конфликтующих, то в процессе переговоров можно договориться, как уже упоминалось, о таком поведении, которое могло бы обеспечить преодоление причин конфликта.

Это возможно сделать в процессе переговоров. Именно так поступают, когда речь идет о структурном факторе – он осознается сторонами и вырабатывается способ защиты по договоренности сторон. Если информация искажена, то она уточняется у первоисточника и проверяется на однозначность понимания. В случае столкновения ценностей выявляется общая ценность, ради которой стороны могут урегулировать конфликт. Стереотипы и установки также осознаются и вырабатываются правила взаимодействия между сторонами. В случае же агрессивного поведения в процессе переговоров вырабатываются правила взаимодействия в дальнейшем.

Так формируется новое актуальное поведение взаимодействия между конфликтующими сторонами, обеспечивающее удовлетворение ущемленных ранее интересов.

Динамика развития конфликта. Всякий конфликт возникает не вдруг, а развивается в определенной последовательности. Обобщая позиции разных авторов, обсуждающих проблемы конфликтологии [14] Анцупов А. Я., Шипилов А. И . Конфликтология. СПб.: Питер, 2013; Конфликтология / под ред. А. С. Кармина. СПб.: Лань, 1999; Гришина Н. В . Психология конфликта. СПб.: Питер, 2000. , можно представить динамику конфликта через стадии его развития .

1. Напряжение – накопление противоречий, понимание опасности, избегание, прохладность, претензии, скрытые обвинения, неявные угрозы.

2. Инцидент – стычка, агрессивное проявление поведения, эмоциональный взрыв, обвинения, унижение.

3. Конфликтные действия – действия и противодействия, давление, угрозы, искажение информации, объединение вокруг себя групп поддержки, противостояние, формирование образа врага.

4. Эскалация – деиндивидуализация, обезличивание, дегуманизация, односторонние действия.

5. Кульминация – действие по принципам «От результата к ущербу», «Все или ничего!», взрыв, война, «силовой» тупик, максимально негативное отношение друг к другу, утрата истинной причины конфликта.

6. Разрешение – уничтожение одной из сторон, приспособление, подчинение второй стороны или поиск возможного консенсуса, если силы оказались равными.

Стадию напряжения называют еще «предконфликт», так как на этом этапе, возможно, и нет причин для конфликта, а просто возникает какое-то недоразумение во взаимопонимании сторон. Однако если ни одна из сторон не сделала шаг навстречу для прояснения понимания сразу, в сознании человека происходит процесс, который последовательно описан на стадии «Напряжение». Как видим, конечным результатом переживания и постепенного отдаления от партнера становится обвинение его в плохом поведении, и скрытые угрозы переходят в инцидент – открытую эмоционально агрессивную стычку.