Бенджи Рэбхэн - От кликов к продажам

Рис. 15.1.Провоцирующий чат — техника, при которой вы начинаете разговор с потенциальным клиентом, а не наоборот. Чат может быть весьма ценным, особенно для технических продуктов или услуг, где клиент будет более расположен к покупке, если получит от агента поддержки ответы на вопросы

С другой стороны, лучше ограничить использование функции чата, чтобы не казаться слишком настойчивым продавцом, преследующим пользователя по пятам. Это может навредить показателю конверсий. Используйте клиентоориентированный подход, попробуйте «оказаться в голове» клиента и выяснить, есть ли у него вопросы, требующие немедленного ответа. Нужно ли ему много вариантов выбора, чтобы сделать окончательный заказ? Почему гость оказывается на странице заказа, но не покупает? Хочет ли он уточнить что-то о продукте или услуге, прежде чем сделать покупку? Конкурентоспособна ли ваша цена? Сбивает ли с толку оформление? Если вы ответили «да» на любой из вопросов, то возможность общаться — хорошая инвестиция.

Представьте, что у вас есть человек, который может общаться с пользователями круглые сутки. В таком случае провоцирующий чат может быть очень эффективным. Следует избегать распространенной ошибки: не думайте, что традиционный специалист по продажам будет хорошо обрабатывать запросы в чате. Вам необходим кто-то, знакомый с продуктом, кто может отвечать на вопросы и делать незаметный призыв к действию без лишнего беспокойства клиента. Продажа по телефону отличается от текстовых продаж, и обе они отличаются от продаж в чате. Вы воспринимаете человека в чате по-другому, это совершенно отдельный вид коммуникаций. Часто тот, кто любит сидеть в социальных сетях Facebook или Twitter, становится более замечательным продавцом в чатах, нежели продавец по телефону. Если у вас нет нужной команды, можете собрать ее и регулировать при необходимости число участников.

Конструирование отличного чата не обходится без проб и ошибок. Не следует слишком быстро сдаваться. Понадобится несколько месяцев для определения наилучшего способа взаимодействия с пользователями, прежде чем вы увидите первые результаты. И они сразу же будут обнадеживающими. Я лично наблюдал чрезвычайно высокий рост конверсий и удовлетворенность клиентов только лишь за счет привлечения пользователей в чат или применения метода провоцирующих чатов.

Продвинутая стратегия 5: техника «ногу в дверь»

Я назвал эту стратегию в честь метода коммивояжеров. Задолго до появления интернета единственным способом продаж был обход по квартирам. Продавцы буквально просовывали свою ногу в дверь, чтобы заставить людей слушать дольше. И если жильцы не могли закрыть дверь перед продавцом, это означало, что тот выиграл немного времени. Психология, скрытая в этом примере, может быть применима к интернету. Очевидно, что я физически не могу поставить ногу в дверь, но использование некоего психологического метода помогает выиграть время и объяснить преимущества продаваемого продукта. Онлайн-техника, по существу, заставляет людей ждать, а использование анимации помогает избежать разочарования и желания покинуть сайт.

Как-то я использовал эту технику с клиентом. Он торговал продуктом, который посетители покупали очень быстро, сразу использовали и больше к нему никогда не возвращались. Продукт имел невысокую ценность и, соответственно, цену. Необходимо было убедить посетителей, что ценность продукта на самом деле гораздо выше, и продержать их в воронке продаж, пока не окрепнет решение купить продукт именно тут, а не у конкурента. Так, вместо устранения препятствий и сглаживания пути мы, наоборот, создали труд­ности: заставили людей ждать.

Существует много способов использовать подобную стратегию. В данном случае это было добавление шага в воронку продаж. Для этого клиента мы добавили экран «Загрузка» с индикатором прогресса и слайды, менявшиеся каждые несколько секунд одновременно с индикаторами выполненных действий (рис. 15.2).

Рис. 15.2.Иногда замедление процесса может увеличить ожидаемую ценность и дать положительный эффект в отношении конверсий. Поместите вашу цифровую «ногу в дверь», используйте этот давний принцип и адаптируйте к интернету