Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

Вы хотите понять чувства вашего покупателя, но не собираетесь их одобрять

Итак, вы признали возражение, попросили разрешения задать вопрос и спросили: «Вам это нравится?». Покупатель, который отвечает: «Да, мне это нравится», некоторым образом пытается убедить сам себя, а это уже является еще одним шагом к совершению покупки. Если покупатели говорят, что вещь им не нравится или нравится, но их ответ звучит не слишком убедительно, выясните, в чем дело.

Предположим, отвечая на вопрос, нравятся ли покупателю жемчужные бусы, он отвечает: «Да, они ничего». Это настоящий сигнал опасности – красный флаг, предупреждающий вас о том, что продажа под угрозой.

Если покупатель дает ответ типа «ничего» или даже пренебрежительное «да», значит, либо вы упустили что-то важное во время выяснения потребностей, либо покупатель сам не знает, чего хочет. Чтобы спасти продажу, вам нужно снова провести выяснение потребностей и узнать, что вы упустили. Иногда требуется помочь покупателю определиться с его желаниями методом проб и ошибок.

У вас есть два шанса: заняться «выуживанием» или воспользоваться возможностью сократить весь процесс. Когда я слышу «это ничего» или «вполне», то немедленно заявляю: «Подождите минуточку. Я не продаю вещи, которые просто „ничего“. Расскажите мне, в чем проблема». Если произнести подобную фразу, заговорщицки подмигнув, то, например в моем случае, такой прием срабатывает в девяти случаях из десяти. Покупатель «раскалывается» без единого дополнительного вопроса. Однако если это не помогает, необходимо использовать стратегию выуживания.

Во время выяснения потребностей вы определили, по каким личным причинам покупатели хотят приобрести данную вещь: чтобы вручить ее в качестве подарка; они всегда хотели ее иметь; такая же у их соседей и тому подобное. Вы использовали всю эту информацию для связки «характеристика – преимущество – результат от использования – крючок» и тщательно подобрали товар, соответствующий нуждам покупателей.

Уже говорилось о том, что имеющие возражения покупатели с трудом могут выразить, о чем они думают. Причины отказа от покупки, о которых они говорят, почти всегда являются завуалированным способом извиниться. Теперь нам требуется выяснить, что же на самом деле их беспокоит, действительно ли нужны те аспекты результатов от использования, которые мы продемонстрировали и которые, по их словам, им требовались. Для этого нужно еще раз воспользоваться связкой ХПРК и выудить правду из покупателей.

Предположим, вы показываете покупательнице кожаное кресло. Основываясь на полученной во время выяснения потребностей информации, вы решаете сделать упор на две связки ХПРК, первая из которых состоит в том, что стиль кресла традиционный и это подойдет к интерьеру дома, а вторая – в том, что подушки набиты гусиным пухом и это создает дополнительный комфорт.

Пробное завершение

Продавец: А как насчет этой подставки в том же стиле?

Вы сможете ставить на нее ноги, когда будете отдыхать в вашем новом кресле.

Возражение

Покупательница: Знаете, мне кажется, я должна еще немного подумать.

Признание и крючок

Покупательница: Я вполне понимаю, что вы хотите еще подумать. Когда выбираешь красивую мебель для дома, хочется убедиться, что принимаешь верное решение, не так ли?

Ответ

Покупательница: Да, это так.

Получение разрешения задать вопрос

Продавец: Могу я задать вам вопрос?

Покупательница: Конечно.

Выуживающий вопрос

Продавец: Вам нравится это кресло?

Ответ

Покупательница: Оно красивое.

Поддержка

Продавец: Да, оно просто роскошное, не так ли? Судя по вашим словам, нелегко было найти настолько удобное кресло.

Выуживающий вопрос

Продавец: А позвольте спросить вас, как вы относитесь к традиционному стилю?

Ответ

Покупательница: О, мне он кажется наиболее подходящим.

Поддержка

Продавец: Исходя из того, что вы рассказали мне о меблировке вашего дома, я решил, что это кресло будет подходить идеально.

Выуживающий вопрос

Продавец: А что вы думаете о подушках?

Ответ

Покупательница: Ну, понимаете, меня беспокоит аллергия моего сына.

Вот оно, наконец! Суть возражения состояла вовсе не в том, что ей «нужно было подумать». Пересмотрев аспекты результатов от использования, мы выяснили, что в действительности беспокоило покупательницу. Это типичная реакция: по каким-то причинам женщина не могла сказать правду, пока вы не выудили из нее нужную информацию. Как только вы определили, что источником возражений покупателя является набивка, можете задавать вопросы, чтобы уточнить или, как мы говорим, «зафиксировать» проблему. После этого вы сможете показать подушки с другой набивкой, которые устроят данную покупательницу.