Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

Необходимо развивать соответствующие навыки, чтобы определять, чего хотят ваши покупатели, а также чтобы завоевать их доверие. В данной главе мы обсудим три проверенных метода, с помощью которых вы научитесь понимать мотивы, движущие вашими покупателями, а также устанавливать с ними доверительные отношения. К этим методам относятся:

• Вопросы, выясняющие факты

• Вопрос – Ответ – Поддержка (ВОП)

• Логическая последовательность

Представьте, что вы в торговом зале и у вас две покупательницы, каждая из которых ищет пальто. Теперь вы знаете, в чем разница между этими двумя покупательницами, но все детали остаются неизвестны. Нравится ли покупателю А норка? Или также нравятся другие меха? Нужно ли длинное манто или больше подойдет укороченный вариант?

А что насчет покупательницы Б? Какой фасон предпочитает? С капюшоном? Или чтобы было много карманов (для компаса, карт и других туристских штучек)? Какой цвет нравится, и в какую погоду собирается носить это пальто?

Получить ответы на эти вопросы и узнать дополнительную информацию можно при помощи «открытых» вопросов, которые требуют от покупателей более пространных ответов, чем простое «да» или «нет».

К счастью, в английском языке имеется шесть волшебных слов и одна фраза, а именно:

Кто Что Где Почему

Когда Как Расскажите мне

Начиная вопрос с одного из этих слов или фразы «расскажите мне», вы с большей вероятностью получите полный ответ с массой дополнительной информации, чем если будете использовать такие вопросы, как «Не могли бы вы..?», «Нравится ли вам..?» и тому подобные.

Не знаю, почему это происходит, но как только люди оказываются в торговом зале, они пытаются угадать, что нужно покупателю, или ставят покупателя перед выбором, вместо того чтобы задавать ему открытые вопросы. Например:

Дело в том, что, задавая закрытые вопросы, вы вряд ли получите дополнительную информацию, почему покупатели желают именно данный товар. Вместо этого вы узнаете только, что они хотят.

Ответьте на следующий интересный вопрос: что для вас самое главное при выборе автомобиля? Прежде чем продолжать читать дальше, задержитесь и ответьте на этот вопрос. Когда я задаю его на семинарах, то получаю разнообразные ответы, например:

• Цвет • Экономичность • Безопасность

• Скорость • Модель • Комфорт

• Возможность выгодно продать впоследствии

• и тому подобное

Все эти ответы демонстрируют нам личные причины, по которым каждый человек хочет приобрести автомобиль. Возможно ли, что все, кто дал эти ответы, смотрели на одну и ту же машину? Да. Проблемы возникают, когда при продаже вы делаете акцент на скорости, тогда как покупатель хочет определенный цвет, или говорите о комфорте, а покупателя интересует только расход топлива. Хороший исследователь проявляет любопытство, выясняя причины, по которым покупатель хочет данный товар и почему он пришел именно к вам. Очень важно держать при себе ваше личное положительное или отрицательное отношение к данному товару. В конце концов, вы здесь для того, чтобы обслуживать покупателя, а не высказывать собственное мнение.

Врач задает вопросы, прежде чем назначить лечение; журналист берет интервью, прежде чем написать статью. Профессиональным продавцам тоже необходимо иметь в своем распоряжении набор «правильных» вопросов, чтобы как можно больше узнать о покупателе. В отличие от начала продажи, для которой имеются тысячи потенциальных приемов, число хороших выясняющих вопросов ограничено. Вы будете использовать их снова и снова, и они должны настолько прочно войти в вашу практику, чтобы вам не приходилось напрягать память, вспоминая их. Торговля в зале идет слишком бойко, и у вас просто нет времени вспоминать следующий вопрос. Это все равно что видеть красный свет и начинать раздумывать, проскочу или нет, вместо того чтобы жать на тормоза.

Ниже приводится составленный мною список выясняющих вопросов. Выучите их наизусть. Я старался проявить как можно больше изобретательности, но возможно, вы дополните его своими собственными вопросами. Не сомневаюсь, что вы будете использовать большинство вопросов при работе практически с каждым покупателем. Звездочками помечены мои самые любимые вопросы, и я надеюсь, вы обратите на них особое внимание.