Джей Бэр - Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Ключевые моменты:

• Пять важных советов, которые следует помнить при работе с публичными ненавистниками:

Найдите все упоминания

Проявляйте Эмпатию

Отвечайте публично

Отвечайте только два раза

Переключайте каналы

• Правило отвечать только два раза: никогда не отвечайте по публичному каналу больше двух раз одному и тому же клиенту по поводу одной и той же проблемы.

Ключевые данные:

• Треть всех твитов о компаниях связана с обслуживанием клиентов, но только в 3 процентах фигурировали пользовательские имена (с символом @) соответствующих компаний в Twitter.

• Более 60 процентов компаний говорят, что они не способны решать проблемы клиентов за одно взаимодействие в социальных сетях.

Ключевые моменты:

• Пять появляющихся тенденций, которые разрушат типичные представления об обслуживании клиентов и клиентском опыте и преобразуют эту сферу (помимо роста числа публичных ненавистников):

• Проактивное обслуживание клиентов.

• Самообслуживание.

• Сервис, основанный на помощи со стороны сообщества.

• Специализированные сервисные приложения.

• Мобильные приложения для обмена сообщениями.

• Вы должны взаимодействовать с клиентами по тем каналам, которые они сами выбрали, а не только по каналам, которые вы предпочитаете.

Ключевые данные:

• 72 процента клиентов предпочитают использовать сайт компании для ответа на свои вопросы.

• Поддержка со стороны сообщества может снизить расходы на обслуживание клиентов на 10–50 процентов.

• 36 процентов людей, родившихся после 1981 года, будут чаще обращаться в ту или иную компанию, если смогут отправлять ей текстовые сообщения.

Такая книга – результат коллективной работы. Спасибо моей семье за невероятную поддержку этой книги и моих предыдущих публикаций. Трудно, когда папа переходит в режим написания книг и исчезает в своем рабочем кабинете на нижнем этаже. Я люблю вас за понимание моего периодического отсутствия и моей рассеянности.

Я также благодарен моей замечательной команде в компании Convince & Convert, которая предоставляет профессиональные консультации мирового класса некоторым самым интересным компаниям на планете. Ваша преданность и самоотверженность вдохновляют меня каждый день.

Особую благодарность я хочу выразить Кристине Пайдер, моей ассистентке. Она использовала свои обширные навыки профессионального сценариста и помогла оформить повествование и структуру книги «Обнимите своих ненавистников». Результаты помощи Кристины присутствуют на каждой странице.

Огромное спасибо моему литературному агенту Джиму Левину и всей команде в издательстве Portfolio, особенно моему очень терпеливому и вдохновляющему редактору Натали Горбачевски, а также ассистенту редактора, носящей интригующее имя Мерри Сан.

Я также очень признателен за мудрость, уделенное время и откровенность пятидесяти с лишним людям, опрошенным при написании данной книги. Без вас книга «Обнимите своих ненавистников» не была бы написана.

Наконец (и это, пожалуй, самое главное), я благодарю читателей-фанатов, которые приобрели несколько экземпляров данной книги еще до того, как она была написана. Вы – полная противоположность ненавистникам! Я говорю спасибо Крису Микулину, NOW Marketing Group, Рейчел Миллер, Дэйву Уэллсу, Сьюзан Макленнан, Кэрри Галлахер, Джинни Ланган, Джанис Персон, Дугу Карру, Джареду ДиВинсенту, Дону Бизли, Chelsea Worldwide, Стефани Кашдан, Мишель Маростике, Джону Штайерту, Джеффу ДеХейвену, Мишель Маккалоу, Томасу Мураке, Стефани Риель, Камаре Льюис, Бену Миллеру, Кэтрин Циммерман, Кену Чандлеру, Джоди Конли, Ричарду Стюарту, Даниэлю Антошу, Мэгги Янг, Джереми Кэди, Джимми Смиту младшему, Брэндону Штайнеру, Джилл Николсон и Питеру Гэйли.

Эта книга посвящена силе отзывов, и, конечно, мне нужен отзыв и от вас! Мне также хотелось бы, чтобы вы оставили отзыв об этой книге на сайте вашего любимого продавца книг, в социальных сетях (я @jaybaer в Twitter) или отправили его мне по электронной почте (jay@jaybaer.com). Я отвечу на каждый из них!

Чтобы посмотреть все отзывы на книгу «Обнимите своих ненавистников», посетите страницу HugYourHaters.com/reviews.

1. John Tschohl, «Companies Don’t See Reality in Their Service Reflec-tion», Service Quality Institute, March 21, 2013, http://www.customer-service.com/blog/201303/companies_misunderstand _what_customers_want (accessed September 7, 2015).