Джей Бэр - Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

3. Вы должны всегда отвечать на все жалобы, поступающие по любым каналам.

Я понимаю, что невозможно ответить на каждую жалобу незамедлительно. Но если вы будете стараться как можно лучше работать с жалобами – это поможет вам сохранить клиентов. Гордитесь тем, что сегодня вы пообщались с большим числом клиентов, чем вчера. Это станет отличным началом.

Я очень надеюсь, что вы воплотите в жизнь идеи и рекомендации, которые я включил в данную книгу. Я хотел бы посодействовать вам в этом с помощью тысяч других читателей, которые приступают к подобному же шагу. Посетите сайт HugYourHaters.com, чтобы узнать, как вы можете участвовать в текущих тренингах, онлайновых групповых занятиях и семинарах, а также обучаться в академиях «Hug Your Haters», которые объединяют людей из аналогичных отраслей, для совершенствования практики обслуживания клиентов. И конечно, имеются скидки и специальные предложения для читателей этой книги. Посетите HugYourHaters.com и воспользуйтесь всеми преимуществами и возможностями.

И наконец, в духе подхода «Обнимите своих ненавистников», я хочу знать, что вы думаете об этой книге: что вам понравилось и что нет. Конечно, я был бы рад (очень рад, на самом деле), если бы вы оставили свой отзыв в интернете (посетите HugYourHaters.com/reviews, чтобы найти отзывы на данную книгу). Но если вы не хотите делать свой отзыв публичным, это тоже замечательно.

Независимо от того, что вы хотели бы рассказать мне об этой книге или о вашем собственном клиентском опыте, вы можете сделать это прямо сейчас, написав электронное письмо по адресу jay@jaybaer.com. И я обязательно отвечу!

Я благодарю вас за интерес к данной теме и за вашу поддержку этой книги. Далее вы увидите приложение, которое поможет вам быстрее находить самые важные мысли и сведения в книге.

P.S.: Не забывайте о правиле отвечать только два раза!

Если вы только что закончили читать эту книгу, поздравляю. Вы успешно продвигаетесь на пути к преобразованию своего отношения к отзывам и работе с публичными и закулисными жалобами клиентов. Я составил простой справочник, чтобы вы при необходимости могли быстро освежать понимание ключевых принципов. Если же вы относитесь к тем людям, которые сразу открывают конец книги, этот справочник даст вам представление о том, что включено в книгу «Обнимите своих ненавистников». У меня также имеется гораздо больше ресурсов, в том числе учебные семинары и академии, где вы можете обсудить эти проблемы с другими читателями на сайте HugYourHaters.com.

Ключевые моменты:

• Степень удовлетворенности людей, жалующихся на ту или иную компанию, по-прежнему не превышает показателей, наблюдавшихся в 1970-е.

• Ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема.

• Отсутствие реакции – это ответ. И его смысл: мне нет до вас дела.

• Ответы на жалобы увеличивают число сторонников вашей компании. Отсутствие ответов уменьшает их число.

Ключевые данные:

• 80 процентов компаний считают, что они предоставляют «превосходный сервис». Лишь 8 процентов клиентов согласны с тем, что этот сервис превосходен.

Ключевые моменты:

• Ответы на жалобы обеспечивают четыре преимущества:

• Превращают недовольных клиентов в нейтрально настроенных или довольных клиентов.

• Способствуют росту числа сторонников вашей компании.

• Помогают получать ценную информацию.

• Помогают вам отличаться от конкурентов – большинство компаний не слишком хорошо обслуживают клиентов, и потребители помнят те немногие, которые предоставляют отличный сервис.

• Наибольшую угрозу несут не ненавистники, а «молчуны», недовольные клиенты, которые не считают нужным пожаловаться.

Ключевые данные:

• Если вы будете исправлять ситуации, вызвавшие недовольство клиентов, это может вызвать такой объем положительных рекомендаций, который в двадцать раз превысит число подобных рекомендаций, появляющихся под воздействием обычной рекламы.

• 95 процентов недовольных клиентов не жалуются на компанию, вызвавшую их недовольство.

• К 2020 году для компаний, работающих с корпоративными клиентами, клиентский опыт будет иметь большее значение, чем цена.

Ключевые моменты:

• Закулисные ненавистники жалуются в частном порядке (по телефону, электронной почте). Они старше, хуже разбираются в современных и мобильных технологиях и жалуются реже.