Джей Бэр - Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Компания Hyatt Hotels сотрудничала с компанией Conversocial для мониторинга клиентского сервиса в социальных сетях и управления им, а сейчас использует Facebook Messenger, оценив его быстрое распространение, потенциал к почти повсеместному использованию и сочетание функций публичных и частных сообщений.

«Вам теперь не нужно размещать свой вопрос на одной платформе только для того, чтобы потом вас перенаправили на другую, – сказала Жаклин Фу, менеджер по маркетингу продукции в компании Conversocial. – Facebook Messenger – это бескомпромиссное обслуживание клиентов в социальных сетях» 139.

WhatsApp обладает аналогичным потенциалом и уже является гигантом. На сентябрь 2015 года этим приложением ежемесячно пользуются 900 миллионов человек во всем мире 140. Для сравнения: у широко и активно рекламируемого Twitter приблизительно 304 миллиона пользователей в месяц 141.

Китайское приложение WeChat пытается использовать тот же прием в Азии, и эта платформа не только допускает частные сообщения и поддержку клиентов, но также и покупки с помощью приложения.

Электронная почта не исчезнет полностью, но станет фрагментарной и отойдет на периферию точно так же, как это произошло с обычной почтой. Иногда в ваш почтовый ящик у дома приходит какое-нибудь письмо, но обычно вы выгребаете оттуда лишь кучу рекламных материалов – продукцию односторонних действий компаний. Если Facebook удастся перенести все общение между людьми, а также между людьми и компаниями в Messenger и WhatsApp, электронная почта пойдет по тому же пути, что и обычная.

Молодежь уже почти не использует электронную почту. Пример тому – двое моих детей-подростков, о которых я уже говорил. Они не пользуются телефоном, электронную почту проверяют, лишь когда что-то покупают в интернете, а во всех остальных случаях пишут текстовые сообщения, пользуясь такими приложениями, как Snapchat, Facebook Messenger и WhatsApp. По данным компании Aspect, 36 процентов людей, родившихся после 1981 года, будут чаще обращаться в ту или иную компанию, если смогут отправлять ей текстовые сообщения 142.

Компаниям придется на это реагировать. Мы станем «обнимать наших ненавистников» с помощью WhatsApp, а не по электронной почте. Некоторые организации делают это уже сегодня с помощью развивающейся экосистемы поставщиков программного обеспечения, таких, как Wasify и Casengo, которые разработали интерфейсы, упрощающие использование WhatsApp для обслуживания клиентов в режиме реального времени.

Дорожная полиция в Нью-Дели, Индия, воспользовалась этой возможностью, и по состоянию на октябрь 2014 года с ней можно связаться через WhatsApp по номеру 8750871493. Ее присутствие в WhatsApp обеспечивает целый ряд важных для населения функций, включая помощь в поиске эвакуированных транспортных средств и советы (в режиме реального времени), касающиеся выбора маршрута и ситуации на дорогах.

«WhatsApp – наш лучший канал для связи с людьми, приезжающими в город на работу издалека. У нас есть аккаунт в Facebook, номер телефона, по которому можно получить помощь, аккаунт в Twitter, но WhatsApp оказался нашим лучшим средством взаимодействия с жителями пригородов», – сказал специальный комиссар полиции Муктеш Чандер в интервью Индо-Азиатской службе новостей. Это неудивительно, учитывая, что индийцы опережают остальную часть Азии по использованию клиентского сервиса в социальных сетях. 71 процент индийцев пользовался клиентским сервисом через социальные сети в прошлом году по сравнению с 29 процентами японцев и 50 процентами жителей Гонконга, согласно исследованию, проведенному компанией American Express 143.

Пользователям WhatsApp также предлагается отправлять аудиовизуальные жалобы о нарушении правил дорожного движения, несанкционированной парковке, неработающих светофорах и тому подобном. Комиссар Чандер говорит, что приложение даже помогло поймать вора: «Юноша сорвал с женщины цепочку и скрылся на мотоцикле. Кто-то снял инцидент на видео и отправил его нам через WhatsApp. Мы смогли установить личность похитителя и вскоре арестовали его».

Чандер сказал, что полиция Дели прилагает согласованные усилия по использованию всего потенциала WhatsApp как для общения с гражданами, так и для обеспечения эффективной связи между сотрудниками.

Инспектор и около двадцати пяти сотрудников дорожной полиции круглосуточно следят за линией помощи WhatsApp. На номер WhatsApp в период с 17 октября 2014 года по 15 апреля 2015 года поступило 83 885 сообщений, из которых 7681 – жалобы, дающие основания для уголовного преследования 144.