Джей Бэр - Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Приложение WeChat работает так же, как WhatsApp, и пользуется большой популярностью в Китае, где число пользователей этой мобильной платформы превышает 650 миллионов.

В начале 2015 года недавно созданная в компании HP команда по обслуживанию клиентов в социальных сетях вместе с группой по обслуживанию китайских клиентов HP провела оценку приложения WeChat, и они решили использовать эту платформу в компании HP.

HP не смотрит на WeChat как на средство извлечения дохода, но в то же время способность генерировать доход при одновременном предоставлении клиентского сервиса в режиме реального времени их не могла не заинтересовать.

Крити Капур, директор в HP по работе с клиентами в социальных сетях, была гостьей в моем подкасте Social Pros. Она сказала, что HP хочет обеспечить с помощью WeChat как можно больше возможностей для самообслуживания, поэтому они создали легкодоступные ресурсы для решения распространенных проблем.

«Мы поняли, что в 40 процентах случаев люди обращаются за помощью, чтобы скачать нужный драйвер или найти ближайший сервисный центр, куда можно сдать ноутбук в ремонт, – пояснила она. – Поэтому мы создали в среде WeChat несколько различных вкладок, которые позволяют клиентам быстро искать сервисные центры и драйверы, подключаться к форумам поддержки HP, вступать с нами в контакт» 145.

За девять месяцев, прошедших с момента дебюта HP на WeChat, у компании появилось более 100 000 подписчиков, и число их продолжает быстро расти.

Это лишь начало следующего изменения в каналах и нормах обслуживания клиентов. Появится больше приложений. Будет больше самообслуживания. Возрастут ожидания клиентов. Но фундаментальные принципы и предпосылки подхода «Обнимите своих ненавистников» останутся в силе независимо от того, как завтра станет выглядеть набор каналов для взаимодействия с клиентами.

По данным компании Gartner, 90 процентов компаний к 2020 году будут предоставлять услуги по обслуживанию клиентов через социальные сети. И те компании, которые уже предоставляют услуги через эти публичные каналы, быстро увеличивают число мест, где могут активно взаимодействовать с клиентами.

По словам Крити Капур из HP, компания теперь обслуживает клиентов с использованием 130 различных каналов по всему миру и постоянно ищет новые возможности для облегчения жизни потребителей.

Ожидания стали выше, чем когда-либо, поскольку крупные компании используют замечательный клиентский опыт в качестве маркетингового инструмента и устанавливают планку качества на максимально высокий уровень.

Широкое использование мобильных технологий значительно упрощает подачу жалоб, и клиенты стремятся обращаться к компаниям по все большему числу каналов.

Изменения в демографии и соответствующем поведении потребителей уже сказываются на соотношении публичных и закулисных взаимодействий, и молодые люди будут делать все возможное, чтобы не звонить в компанию по телефону.

Ненавистников сейчас больше, чем когда-либо, и, чтобы их порадовать, требуется больше бдительности и больше участия со стороны компании.

Но вы можете их порадовать, и вы должны это делать! Любые отзывы – подарок от ваших клиентов. Они находят время рассказать вам, что им нравится или в чем вы не оправдали их ожиданий. Говоря кратко, ненавистники – самая важная группа клиентов, и, уж конечно, они важнее, чем недовольные «молчуны», не дающие вам возможности ответить.

Как мы узнали, это особенно верно в отношении быстрорастущей группы публичных ненавистников, которым читательская аудитория нужна в той же степени, что и ответ. Публичный характер отзывов, размещаемых через социальные сети, сайты отзывов и форумы, делает это вдвойне важным. Ведь при использовании этих каналов обслуживание клиентов превращается в зрелищный вид спорта.

Я многое узнал, когда писал эту книгу и проводил вместе с фирмой Edison Research новаторское исследование, которое выявило важнейшие различия между публичными и закулисными ненавистниками. Я также прочитал много других книг, десятки иных исследований и поговорил более чем с пятьюдесятью лидерами в обслуживании клиентов. Мысли и идеи этих людей тоже есть в этой книге.

Но три самые важные вещи, которые я узнал при написании книги «Обнимите своих ненавистников», – это то, что, я надеюсь, вы из нее уже усвоили:

1. Обслуживание клиентов стало сложнее, чем когда-либо, но формула успеха известна и осуществима.

2. Взаимодействие с клиентами, особенно когда они расстроены, в 100 процентах случаев стоит затрачиваемых усилий.