Анна Разумовская - Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика

• общество.

По организационно-правовой формесреди юридических лиц можно выделить:

• коммерческие организации;

• некоммерческие организации.

Основная цель функционирования коммерческих организаций – извлечение прибыли.

Коммерческую деятельность могут вести негосударственные организации (НО), но это право предоставлено и некоторым государственным и муниципальным унитарным предприятиям (ГУП и МУП).

Коммерческие организации представлены (рис. 1.2):

• хозяйственными товариществами и хозяйственными обществами;

• производственными и потребительскими кооперативами;

• государственными и муниципальными унитарными предприятиями;

• индивидуальными предприятиями.

Рис. 1.2. Организационно-правовые формы коммерческих организаций

Индивидуальные потребители услуг (клиенты).Развитие рыночных и правовых отношений в российском обществе повлекло за собой осознание своих прав потребителями как субъектов правового государства, в котором право потребителя защищено законодательно. При этом коренным изменением, оказавшим решающее воздействие на ситуацию в сфере услуг, стала смена правового статуса большинства типов услуг (ст. 39 ГК РФ):

• услуг связи;

• медицинских;

• ветеринарных;

• аудиторских;

• консультационных;

• информационных;

• услуг по обучению;

• услуг по туристическому обслуживанию и иных.

Гражданский кодекс РФ определяет их как услуги, оказываемые на основе свободы воли и возмездности, то есть профессиональная деятельность рассматривается как продукт, пользующийся спросом на потребительском рынке. Отдельные механизмы правового регулирования применяются в соответствии с главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 Гражданского кодекса РФ:

• к некоторым услугам, выполняемым по договорам подряда (чаще всего – услугам по изготовлению вещи);

• выполнению научно-исследовательских, опытно-конструкторских и технологических работ;

• перевозкам грузов;

• транспортной экспедиции;

• банковским вкладам;

• банковским счетам;

• услугам, связанным с выполнением взаиморасчетов;

• хранением;

• поручением;

• комиссии;

• доверительному управлению имуществом.

Соответственно, на большинство услуг распространяются положения Федерального закона «О защите прав потребителей» со всеми вытекающими последствиями.

И начинает казаться, что есть повод для оптимизма. К сожалению, бесконечно далека каждодневная практика от Гражданского кодекса РФ и пресловутого закона «О защите прав». Те, кто сомневается в этом, могут выполнить на досуге самостоятельное упражнение под названием «Узнай, куда ушли деньги с мобильника» . Или любое другое упражнение по защите своих прав потребителя применительно к оператору сотовой связи. Или к интернет-провайдеру.

Это означает фактическое перемещение всех отношений, связанных с получением и оказанием услуги, на уровень «Заказчик (потребитель услу ги) – Исполнитель (услуги)». Если потребитель не удовлетворен, то в судебном разбирательстве фигурируют такие понятия, как «ненадлежащее качество услуги», «явные и скрытые или существенные недостатки при ее оказании», «сроки их обнаружения и устранения», «сроки исковой давности по спорам», «объем исковой компенсации».

Поскольку к «услугам, не имеющим материального результата» , не применимы сроки гарантии, то в этом случае чаще всего исполнитель может нести ответственность только за недостатки, допущенные в процессе оказания услуги. Если же услуга имеет еще и материальный результат, то действует и положение о сроках гарантии. Более того, большинство услуг состоит из двух основных составляющих – профессиональной (профильной, отраслевой) компоненты и собственно сервиса, как профильного, так и непрофильного, и потребитель может предъявлять претензии как к одному, так и к другому компоненту.

То есть (теоретически), если заказчик недоволен тем, как его обслужили, например, в страховой компании, то он может подавать в суд как по страховой составляющей (невыполнение условий договора страхования), так и по всему процессу взаимодействия с представителями страховой компании. Проблема только в том, каким образом и на основании каких неопровержимых доказательств он будет предъявлять свои претензии…