Александра Палагина - Говард Шульц

Методы управления меняются, поэтому ее нельзя сохранить на прежнем уровне, но доверие и вера в решения руководства не должны из-за этого ослабевать, и для этого надо создать соответствующую платформу. Сейчас, когда компания настолько расширилась, это сделать намного труднее и проблематичнее. Но Г. Шульц старается, прикладывая к этому массу усилий и используя технические средства и общение.

Каждый час рабочего времени он пытается охватить как можно больше людей, и делать это можно только общаясь с ними. Он находит это важным, поскольку мы живем в мире, где связь и контакты постепенно и неумолимо теряются. Каждый день «Старбакс» имеет дело с людьми – это один из трех главных аспектов ежедневной деятельности компании. Они приходят в магазины не только за кофе, но и ради разнообразия и общения. Г. Шульц поощряет продавцов к созданию соответствующей атмосферы в торговых залах.

В «Старбакс» всегда много людей . Одни часами сидят в кресле за одной чашкой, другие читают газеты, третьи работают на своих компьютерах. Здесь можно увидеть, как профессор университета проводит свой семинар, собрав несколько студентов за большим столом. По утрам перед работой очередь тянется на улицу – неудивительно, ведь в течение недели кофе «Старбакс» пьют примерно два миллиона человек. Кофе для них закупается напрямую у фермеров и обжаривается на собственных трех заводах. Посетитель кофе-бара «нового поколения» обычно хорошо образован, начитан, следит за модой и имеет хороший вкус. Он стремится к комфорту и респектабельности и всегда знает, чего хочет, как этого добиться. Он выбирает качественный сервис.

В «Старбакс» продают и кофе в зернах (более пятидесяти сортов по каталогу), и всякую всячину для приготовления кофе – от кофейных машин, мельниц и чашек до термометров для измерения температуры взбитого молока и самого кофе. Также есть печенье, бутерброды, пирожные и конфеты, и даже пиво с легким ароматом кофе. Следует отметить, что вся еда убрана в застекленные закрытые прилавки – ничто не должно «загрязнять» воздух кофейни: посетителям не разрешено курить, а работникам пользоваться духами и одеколонами – всем следует вдыхать лишь чистый аромат кофе.

Кофейни «Старбакс» дают покупателям нечто ценное, чего людям так не хватает в наше время.

«Если посмотреть на „Старбакс“ сейчас, то станет ясно, что во многих отношениях мы стали „третьим местом“ обитания в Америке, – говорит Г. Шульц. – Это уютное место между домом и работой, где можно в течение дня передохнуть – собраться с друзьями, встретиться за чашкой кофе или просто посидеть наедине с собой».

Компания проводила опрос среди клиентов, и они сказали, что «Старбакс» – «хорошая социальная среда». Когда клиентов спросили, со сколькими людьми они разговаривают в ресторане, те ответили, что вообще ни с кем не говорят.

Получается, что «Старбакс» дает им заряд положительных эмоций – музыку, общение, романтику, кофе и отдых.

Сейчас, по образу и подобию «Старбакс», в США создаются всё новые и новые сети кофе-баров, которые придерживаются той же политики. Распространение сетей кофейных магазинов показывает – «Старбакс» не застрахована от конкуренции. Тогда почему Г. Шульц не очень беспокоится по этому поводу?

Суть того, что делает компания, и ее конкурентное преимущество связаны с решением, принятым в конце восьмидесятых годов. Оно изменило внутреннюю политику компании. Было решено обеспечивать сотрудников, занятых неполный рабочий день, фондовыми опционами и полноценным медицинским обслуживанием. В результате была выработана необычная культура и система ценностей. Неслучайно текучесть кадров в «Старбакс» в четыре-пять раз ниже среднего уровня по стране среди предприятий розничной торговли и ресторанов.

Г. Шульц с удовольствием объясняет, как возникло это конкурентное преимущество: решение относиться к работникам компании, включая работающих неполный день, как к партнерам.

«Это опять связано с моим отцом. Я вырос в семье, не обеспеченной медицинским обслуживанием, и видел своими глазами, к чему это приводит. Поэтому знаю, насколько шатким и ненадежным бывает положение семьи, лишенной медицинского страхования, и что может случиться с ней в результате этого. Поэтому я твердо убежден: если люди будут работать, чувствуя себя защищенными и уверенными в том, что им гарантировано медицинское обслуживание, что они принимают участие в решениях компании и владеют долей ее капитала, – это даст нам огромное преимущество в конкуренции».