Елена Игнатьева - Международный деловой этикет на примере 22 стран мира

Громкость произносимой речи по телефону отождествляется с уверенностью, хорошей подготовкой и знанием тех проблем, которые предстоит решить. Но следует помнить, что человек, говорящий слишком громко, заставляет слушать себя силой, порождая реакцию неприятия. Учитывать надо и то, что в телефонном разговоре сила звука передается с помощью технических средств, и поэтому возможны искажения. Стоит повышать голос лишь в тот момент, когда на определенную информацию обращается особое внимание, и ни в коем случае нельзя вести диалог на повышенных тонах.

При разговоре по телефону, особенно если он служит установлению необходимых контактов, следует четко разграничивать тембр голоса говорящего и следить за собственным тембром, чтобы не спугнуть и не оттолкнуть клиента.

Голос с металлическими нотками наталкивает человека на мысль о том, что на другом конце провода находится очень властная и непримиримая натура, способная любыми средствами добиться своего. Обычно металлический голос характерен для людей, занимающих важные и ответственные посты.

« Ледяным тоном» пользуются люди, категорически не желающие выходить на контакт и заранее настроенные на неблагоприятный исход беседы.

Самым противоречивым из всех тембров является «бархатный». С одной стороны, такой голос притупляет бдительность, способен очень быстро расположить к себе адресата, но с другой – слыша такой тембр голоса по телефону, следует насторожиться.

Слащавость и излишняя мягкость могут сигнализировать о скрытых намерениях клиента, желании запутать и ввести в заблуждение.

Дрожащим и срывающимся голосом лучше вообще не вести телефонные переговоры, а подождать, пока такое состояние эмоциональной неустойчивости пройдет. Дрожь в голосе при разговоре может сыграть злую шутку. Срывающийся голос выдает также слабость и некомпетентность адресата, его неуверенность в собственных силах.

Излишняя эмоциональность может серьезно навредить деловым телефонным переговорам. Следует помнить, что официально-деловой стиль при телефонном общении предполагает выбор максимально усредненного тембра голоса и интонации. При телефонном общении деловые люди предпочитают слышать на другом конце провода уверенных в себе людей. И их уверенность выражается, прежде всего, в тембре голоса и такой интонации, которая вселяет доверие и настроенность на деловой стиль общения.

По речи человека коллеги по работе, партнеры или клиенты формируют представление о его внутреннем содержании, об уровне его профессиональной компетентности, интеллекта и культуры. Речевые недостатки могут создать ложное представление о способностях и профессиональных качествах человека. Разговорная речь имеет ряд особенностей, которых следует избегать при формальном телефонном общении.

Многие люди при общении «загрязняют» свою речь словами-паразитами вроде: « ну», «вот», «это», «значит», «как бы», «так сказать », а также всевозможными мычаниями, эканьями и т. д. Эти слова-паразиты «прилипают» к тексту и отягощают его своим присутствием. Если их изъять из высказывания, то смысл от этого нисколько не изменится, а речь станет чистой, легкой и более верной с точки зрения телефонного общения.

Слова-паразиты – это слова-связки, совершенно пустые, сорные слова. Они сбивают ритм речи, мешают понимать речь человека.

Примеры слов-паразитов проиллюстрированы веселым стихотворением Э. Мошковской:

Часто употребление слов-паразитов происходит незаметно для окружающих, но если прислушаться, то это может вызвать раздражение и даже агрессию. От слов-паразитов в речи нужно избавляться, но сделать это весьма непросто. Для начала следует научиться следить за своей речью во время коммуникации, особенно во время телефонного общения.

Чаще всего словами-паразитами люди пытаются заполнить паузы в общении или если человек отвлекся от беседы и потерял нить разговора. Поэтому если вы неожиданно потеряли мысль или не знаете, о чем говорить дальше, лучше переспросить своего собеседника, на чем (на каком вопросе) вы остановились.