Елена Ланина - 50 способов преодолеть страх и победить лень при холодных звонках и активных продажах

Говорите не о свойствах и технических параметрах, а об упрощении с помощью вашего товара (услуги) выполнения тех задач, которые стоят перед клиентом в конкретно его работе или подчеркните, как с этим продуктом клиент станет счастливее, красивее, здоровее и чем еще изменится его жизнь в лучшую сторону.

Правило №8. Не переходите грань между настойчивостью и навязчивостью.

Чрезмерная настойчивость и навязчивость провоцирует агрессию, будьте в этом очень аккуратны, соблюдайте баланс.

Правило №9. Убирайте мусорные слова из речи, а также слова – показатели неуверенности.

Мусорные слова – это слова-паразиты, такие как «значит», «ну, то есть», «как бы», «вот», «это», а примеры слов – показателей неуверенности, это слова «наверное», «возможно», «скорее всего», «бы» и прочие.

Подобные слова-паразиты мешают позиционировать вам себя как уверенного в своем предложении специалиста, вызывают у клиента сомнения в достоинствах вашего предложения и в необходимости этим предложением воспользоваться.

Правило №10. Если клиент торопится – не пытайтесь в более быстром темпе речи вывалить на него информацию.

Если клиенту некогда – есть несколько вариантов.

Первый вариант – это сразу согласовать время для перезвона.

Второй вариант – это одним-двумя краткими предложениями в спокойном темпе речи обозначить тему звонка и сделать анонс вашего предложения, при этом предложить время следующего контакта, чтобы когда вы перезвоните вы могли ссылаться, что тему вы уже затронули и готовы более подробно пообщаться.

Третий вариант – если клиенту некогда «всегда». В этом случае перечислите тезисами основные особенности вашего предложения и спросите, на каком из них остановиться подробнее, какой из параметров для него наиболее интересен – и расскажите о нем не торопясь, спокойным голосом. Главное – дайте выбор и заинтересуйте.

Приведу для иллюстрации эпизод из переписки с одним из моих подписчиков в соцсетях.

Вопрос: Добрый день, вам удобно говорить? (Мои первые фразы при звонке. Правильно???)

Ответ: Сначала приветствие, потом кто, откуда и цель звонка. В зависимости от того, по какому вопросу звонят, клиент уже решает, удобно ему общаться или нет.

Если вопрос «удобно ли вам общаться» звучит сразу после приветствия, он провоцирует вопрос в лоб: «а вы кто?» и в целом ставит клиента в позицию доминирование над вами.

Если бы ему не было удобно взять трубку – он бы ее не взял. А раз ответил – то хотя бы минута у вас есть для самой быстрой договоренности.

Правило №11. Следите за интонациями!

Еще один важный параметр для успешных продаж менеджеров – это манера речи и интонации в речи, потому что это параметр, который воспринимается и оценивается покупателем на подсознательном уровне.

Интонациями, темпом и тембром можно управлять, но к сожалению менеджеры мало внимания уделяют сознательному контролю над этими показателями речи.

Я периодически езжу на пригородных электричках и часто вижу одних и тех же попрошаек. Одна из них регулярно ходила по вагонам, ноющим голосом рассказывала о том, что у нее сгорел дом, жалостливо перечисляла подробности ее скитаний и просила подать ей, кто сколько сможет.

Но однажды случилось чудо – ее взяли продавать аксессуары и чехлы для гаджетов! Теперь она на свою ноющую причитающую манеру речи наложила другой текст, и в стиле попрошайки предлагает зарядные устройства, разветвители, фм-модуляторы и прочую мелочь.

Можете представить как это звучит?

Вывод: интонации – это важно для успешных продаж!

Правило №12. Замените «я бы хотел» на фразу «предлагаю вам».

Когда говорят «я бы хотел», часто это провоцирует клиента подсознательно защищаться и отреагировать «а я бы не хотел» или начать оценивать «а достоин ли ты моего внимания», или начать возражать «мне и так хорошо, мне ничего не надо».

Клиент был сейчас чем-то занят. Своим звонком вы вторглись в работу или жизнь клиента, он слышит в трубке ваше «здравствуйте, я бы хотел познакомить вас с нашим предложением» или «я бы хотел предложить вам рассмотреть то-то».

Если вы отвлекли человека от чего-то важного, то спонтанная реакция вашего клиента на ваше «я бы хотел» будет сопротивлением с подтекстом «а я бы не хотел» или напрямую «не звоните, я сам с вами свяжусь, если надо будет».

Если клиент слышит не ваше «я бы хотел», а «предлагаю вам решение, которое позволит вам…», то отношение к этому будет совсем другое.