Елена Ланина - 50 способов преодолеть страх и победить лень при холодных звонках и активных продажах

Фразы должны быть выстроены в определенной логике и не провоцировать отторжение, подозрение, агрессию, сомнения. И в то же время скрипт должен иметь самый правильный порядок слов, который приводит клиента к нужным чувствам, мыслям и действиям.

Подготовьте скрипт звонка, при этом лучше не просто придумать из головы, а обратиться к специалисту. Когда скрипт продаж используется любительский, особого эффекта и роста продаж от него не стоит ждать.

Схема правильной структуры холодного звонка

Недавно мне прислали образец реального треша – любительского скрипта холодного звонка для колл-центра. В нем отсутствовали все необходимые компоненты.

Какие могут быть последствия при использовании некачественного скрипта холодного звонка:

1 – выжигается база;

2 – сливаются бюджеты на бестолковую работу колл-центра;

3 – страдает репутация компании;

4 – продаж, естественно, нет;

5 – время потеряно.

Зато сэкономили на разработке скриптов продаж!

Если ваши клиенты в том числе бюджетники – нужно научить менеджеров разбираться в особенностях продажи бюджетным учреждениям, создать для холодных звонков бюджетникам отдельный скрипт звонка, научить менеджеров задавать правильные уместные вопросы и главное – слышать и понимать, что клиент отвечает на эти вопросы.

После вступления в силу Контактной системы в 2014 году у менеджеров по продаже появились потребности в новых знаниях и скриптах продаж, разработанных специально для бюджетников.

Необходимость продавать через тендеры, знание тонкостей продаж через электронные аукционы, запросы котировок, единственному поставщику, понятия НМЦК, первые и вторые части заявок, лимиты – все это менеджер должен знать, чтобы уверенно, с пониманием происходящего, на одном языке и на равных общаться с клиентами. 90% менеджеров это не знают и не умеют, при этом совершают бестолковые и бесполезные звонки каждый день.

Правило №1. Ничего не продавать!

Очень важно при первом звонке клиенту ничего не продавать ! Так и говорите: «Иван Иванович, пожалуйста, поймите меня правильно, я не хочу вам сейчас продавать рекламу или делать какие-то коммерческие предложения, я бы хотел больше узнать о вашей компании, чтобы понять, могу ли я и моя компания быть вам полезными в вопросе увеличения продаж (увеличения количества клиентов). У меня есть к вам несколько вопросов…».

Когда вы начинаете задавать клиенту заранее подготовленные вопросы, ответы на эти вопросы помогут вам составить общую картину о клиенте. Важен тот факт, что эти ваши вопросы помогут клиенту получить представление о вас как о менеджере, с которым он общается, о вашей компетентности в вопросах бизнеса. Не пытайтесь продавать! Помогайте клиентам покупать! Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают.

Правило №2. Проговаривайте цель звонка и откуда у вас контакт клиента.

Сориентируйте клиента, кто вы, откуда, с какой целью звоните. Причем делать это нужно кратко одним-двумя продуманными, осмысленными, связанными по падежам предложением.

Цель звонка (то, как вы ее понимаете и объясняете собеседнику) – это важный момент при телефонных переговорах. Поэтому давайте остановимся на этом подробнее.

При первом (холодном) звонке понятно говорите, по какому вопросу вы звоните и откуда у вас контакт человека. Не говорите «я хочу вам предложить» или «представляю компанию, которая…» – эти фразы чаще всего вызывают программы нападения либо (еще чаще) сопротивления у собеседника и принижают ваш статус, а разговор должен проходить на равных.

У меня в практике обучения менеджеров на тренинге был случай, когда менеджеры затруднялись объяснить, с какой целью они звонят. Цель «продать»? С ходу получают ответ «у нас денег нет!» Цель «познакомиться»? Узнали имя-отчество и что дальше? Поэтому правильная формулировка цели звонка – это основа для успешных телефонных продаж!

Пример правильной формулировки: «Я такой-то, оттуда, звоню с целью познакомить вас с… который позволит вам…» или «предлагаю встретиться для того, чтобы…» или «готов направить вам… для знакомства, чтобы наш дальнейший разговор был уже более предметный».

Приведу пример неудачно построенного скрипта продаж из-за отсутствия пояснения, откуда получен контакт клиента (это эпизод из переписки с одним из моих подписчиков в соцсетях).