Елена Ланина - 50 способов преодолеть страх и победить лень при холодных звонках и активных продажах

Очень часто нужно просто протянуть готовое. И когда один человек протягивает готовое, то другой подсознательно старается это взять. Например, если вам протягивают листовку у метро.

Есть такой момент – когда приезжают в Москву иногородние и видят у каждой станции метро раздающих листовки, они не могут эти листовки не брать. У них есть подсознательный стереотип: если дают – надо брать. И только тот, у кого давно сформированный иммунитет на всяких промоутеров, не будет реагировать на то, что ему протянули.

Этот прием действует не только в раздавании листовок у метро. Протяните человеку готовое, и он с большим интересом и готовностью это возьмет. И как раз способом «протянуть готовое» должна быть ваша правильная формулировка – что именно вы говорите в первые секунды контакта с клиентом. Потому что первые 20—30 секунд разговора создают первое впечатление о вас и желание продолжить общение или прекратить.

И в заключение этой главы еще одна рекомендация – будьте активны! Помните, что телефон сам не зазвонит.

Нужно брать трубку, набирать номер и общаться с клиентами.Но это настолько очевидно, что не стоит выделять это в отдельное правило. Но именно это действие – основа для успеха, потому что без вашей активности результата просто не будет.

1. Звоните по адекватной клиентской базе.

База контактов целевой аудитории, которые потенциально готовы воспользоваться вашим предложением – это основа будущих продаж с помощью холодных звонков.

К сожалению, от менеджера не всегда зависит, какие контакты ему предоставят для холодного обзвона и в каком количестве. Попытки продать не целевой аудитории обречены на провал.

В моей практике был случай, когда менеджеру предоставлялось 35 контактов не целевой аудитории для выполнения плана 4 продажи в месяц. В этой ситуации даже понятие «потери в воронке продаж» неуместно, потому что на следующий этап воронки ни один контакт не переходит, так как не является потенциальным покупателем.

2. Готовьтесь к звонкам: важны и содержание слов и эмоциональный настрой.

Будьте убедительны и озвучивайте реальные факты, а не ваши субьективные оценки.

Фразы «очень понравилось», «очень хороший», «очень удобно пользоваться» – это не аргумент.

Важно до мелочей, что именно говорит менеджер, каким тоном, с каким отношением. Поэтому вопросам подготовки скрипта разговора, мотивации и эмоционального настроя уделите особое внимание. Раздел о мотивации – далее, а сейчас давайте рассмотрим еще несколько моментов в деталях.

3. Задавайте правильные вопросы в нужное время.

Закрытые и открытые вопросы.

Открытые вопросы разработаны для получения максимального количества информации и используются преимущественно в начале разговора для установления контакта и выявления потребностей. Их цель – дать возможность клиенту внести свой значительный вклад в беседу. Такие вопросы начинаются со слов «как», «каким образом», " когда», " как вы считаете, «подскажите» и т. д.

Закрытые вопросы полезны для подтверждения информации, которую вы получили от клиента или для сокращения ответов клиентов, когда клиенты особенно говорливые. Это вопросы, предполагающие ответы «да» или «нет».

Начинающим менеджерам свойственно общаться именно в этой манере – задавать закрытые вопросы на протяжении всего хода переговоров. Но такой способ общения не интересен и скучен для клиента, да и менеджеру намного сложнее собирать информацию от клиента, если задавать «закрытые» вопросы.

Закрытый вопрос легко превращается в открытый при добавлении одного или двух ключевых слов: «как», «какой», «когда», «кто» и «почему».

Альтернативные вопросы.

Помогают предложить выбор клиенту: «встретимся завтра в первой половине дня или в четверг во второй половине дня?» Часто такие вопросы воспринимаются как манипуляция клиентом, поэтому не переусердствуйте и спрашивайте только к месту.

На этом моменте мы уже останавливались выше: не озвучивайте в альтернативном вопросе клиенту повод для отказа, с которым ему можно будет просто согласиться). Пример неверной фразы: «Направить вам… или не нужно?»

Итоговые вопросы.

Это такие вопросы, которые помогают вам и вашему клиенту прийти к соглашению. Они придают вашему разговору ощущение цели и направления.