Елена Ланина - 50 способов преодолеть страх и победить лень при холодных звонках и активных продажах

Вопрос подписчика: Я: «Здравствуйте, меня так то зовут, скажите я правильно понял что у вас есть ребёнок 6—7 лет?»

Она: «да».

Я: «Мы представляем детский телефон в виде часов, с помощью которого вы сможете посмотреть где ребёнок, будет возможность позвонить ему, а он может по одной кнопке связаться с вами, скажите вам было бы спокойнее если бы была такая возможность?»

Мой ответ: «Откуда он взял мой телефон? Откуда он знает про возраст моего ребенка? А вдруг педофил? Или вор? Нашел предлог…» В общем, сотня невероятных глупостей за минуту может быть в мыслях.

Подписчик: «Так и было, шугались…»

Мой ответ: «Мы представляем» – это плохо, это ужасно. Продумайте объяснение кто вы, откуда контакт и цель звонка.»

Правило №3. Задавайте правильные вопросы.

Продумайте логику вопросов, докопайтесь до нюансов потребностей клиента. Делайте это искренне, с желанием быть полезным. Стремление искренне понять особенности работы компании клиента всегда вернутся к вам в виде заключенных сделок.

Будьте осторожны с вопросом «почему» . Не задавайте этот вопрос, если клиент говорит о том, что он не хочет, не заинтересован, не сможет . Если на ваше «почему» он начнет вам объяснять почему он не сможет и не заинтересован, то вы сами себе создаете яму в разговоре. Зачем вам, чтобы клиент строил мысленный забор на пути к покупке?

Лучше узнайте, а при каких условиях ваш клиент заинтересован в приобретении, когда сможет, что бы еще хотел дополнительно.

Будьте аккуратны с альтернативными вопросами: в качестве альтернативы давайте два положительных решения (в этом месяце или в следующем) и следите, чтобы среди предлагаемых вариантов не было негативного варианта (не озвучивайте в альтернативном вопросе клиенту повод для отказа, с которым ему можно будет просто согласиться).

Пример неверного альтернативного вопроса, который может легко спровоцировать отказ клиента: «Будете продлевать абонементное обслуживание или отказываетесь?»

Правило №4. Договоритесь о встрече (или следующем шаге при телефонных продажах).

Холодный звонок – это лишь способ договорится о встрече или следующем шаге! Именно так и никак иначе. Звоните, общаетесь (доказывая, что вы можете быть полезны и интересны клиенту), договариваетесь о следующем шаге, не забывайте договориться о сроках следующего контакта с клиентом.

Правило №5. Создавайте интригу, формируйте звонком интерес.

Ваш клиент сам должен заинтересоваться, спросить об условиях, о тарифах, о прочих деталях. А чтобы он проявил интерес – вы должны создать для этого условия. Излишние подробности о предложении до встречи могут привести к потере интереса и отказу от встречи. Поэтому не углубляйтесь в подробности заранее и создавайте интригу.

Ваше предложение должно решать какую-то проблему клиента. И ваша задача выяснить (действительно ли решает), чтобы договориться о следующем шаге, на котором донести ценность этого решения до клиента.

В идеале предложение следует подавать так, чтобы отказаться было бы жалко или глупо, чтобы не упустить возможность. Особенно когда клиент понимает, что предложение может ускользнуть из под носа из-за ограничения по времени или попасть в руки конкурента.

Пример из переписки с одним из моих подписчиков в соцсетях.

Вопрос: Здравствуйте! Можете дать совет пожалуйста как эксперт. Я сейчас телефон продаю который выглядит как детские часы с встроенным GPS. Есть база мамаш, у которых дети 6—7 лет. Как им мягко предложить посмотреть на сайте такие часы?

Ответ: спросите, «а вашему ребенку подойдет такое? Понравится? А вам удобно будет с такой штукой? Будет ли вам спокойнее на душе за ребенка если у него будет это?»

Суть – вызвать вопросом любопытство, это будет эффективнее, чем предлагать смотреть по ссылке.

Правило №6. Остерегайтесь предложений, которые начинаются с «я» или «мы».

Преподносите ту же информацию с точки зрения «вы, вам». Клиенту нет дела до мнения кого-то постороннего. Он рассматривает свою ситуацию «изнутри» своей потребности и если менеджер убедительно продемонстрирует, что «это предложение станет удачным решением такой-то вашей проблемы», то конверсия холодного звонка будет выше.

Правило №7. Сделайте так, чтобы ваш клиент радовался вашему обращению к нему.

Вы можете добиться этого, предоставив необходимый клиенту инструмент или способ решения его проблемы. Будьте полезны вашему клиенту. Очень часто менеджеры зацикливаются на том, как работает их продукт, вместо того чтобы сделать акцент на пользе применения предлагаемого продукта.