Владислав Волгин - Приемщик автосервиса - Практическое пособие

– проверку выполнения и соблюдение всех правил, нормативных требований и положений в отношении сервисной службы и службы запчастей, соблюдение контрольных нормативов, содержащихся в ISO 9002.

Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:

Следит (анализируя данные о рейтинге и общаясь по телефону с владельцами отремонтированных автомобилей) за тем, насколько клиенты довольны работой предприятия.

Решает проблемы, возникающие в связи с претензиями по гарантии или постгарантийной поддержке.

Поддерживает деловые отношения с особо важными клиентами (оптовыми покупателями, владельцами автохозяйств),

Общается с выразителями общественного мнения (руководителями предприятий, представителями администрации).

Наблюдает за изменениями в поведении потребителей и конкурентов на рынке автосервиса и запчастей – с целью анализа и выявления возможностей сбыта по следующим направлениям:

– распределение освоенной части рынка между сервисными предприятиями;

– номенклатура услуг, предлагаемых конкурентами в сфере технического сервиса и сбыта запчастей;

– особенности рынка (например, сезонные колебания спроса).

Разрабатывает меры для освоения рынка услуг и продажи запчастей с участием

начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям в направлениях:

– расширение выбора услуг и товаров (экспресс-сервис, продажа принадлежностей в ассортименте) с учетом потребностей клиентуры и возможностей конкурентов;

– определение перечня и стоимости услуг, предоставляемых в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам разных категорий;

– подготовка мер по рекламе и стимулированию сбыта;

– внедрение дополнительных услуг (например, проката автомобилей), предоставляемых клиентам специфических категорий и способствующих расширению сбыта.

– принятие мер, стимулирующих деловые отношения с особо важными клиентами, кузовной ремонт с применением неполноразмерных деталей, продажу запчастей, тюнинг.

Планирование и комплектование штатов для сервисной службы и службы запчастей в соответствии с изменениями ситуации на рынке.

Проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.

Контроль экономической эффективности проведенных мероприятий.

Координация работы сервисной службы и службы запчастей.

Начальник сервисного цеха

Начальник сервисного цеха должен заботиться о том, чтобы возглавляемая им служба обеспечивала оптимальную реализацию ремонтно-профилактических услуг и способствовала удовлетворению потребностей клиентов и полному освоению потенциала рынка в части технического сервиса. Для этого необходимо приучить всех подчиненных мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы таким образом создать основу для получения выручки, в надлежащей мере покрывающей затраты.

Начальник сервисного цеха должен обеспечить:

– оперативные техническое обслуживание и ремонт принадлежащих клиентам автомобилей, а также выполнение требований, предъявляемых к техническому сервису;

– высокое качество работы (соблюдение сроков, исполнение заказов и оформление счетов) с учетом интересов клиента;

– поддержание помещений цеха в надлежащем виде, способствующем опережению конкурентов по автосервису.

Обязанности.

Наблюдение за поведением клиентуры и конкурентов на рынке услуг технического сервиса.

Анализ динамики рекламаций и информации от подчиненных, позволяющий судить о том, насколько клиенты довольны обслуживанием.

Изучение особенностей рынка (состава клиентуры, структуры автопарка).

Наблюдение за динамикой реализации предлагаемых конкурентами ремонтно-профилактических услуг.

Разработка предложений по мерам, позволяющим сервисному цеху оперативно реагировать на изменения в поведении клиентуры и конкурентов.

Информирование сервис-менеджера об изменениях в поведении клиентуры и конкурентов, а также о мерах по улучшению работы сервисного цеха.

Реализация мер по стимулированию сбыта. Контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (по соотношению выручки и затрат). Информирование сервис-менеджера о результатах.

Поддержание деловых отношений с клиентами сервисного цеха (например, крупными заказчиками), если с ними не работает сам сервис-менеджер.