Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками - Практическое пособие

После выполнения всех работ на автомобиле, заполнения документации, сдачи на склад замененных по гарантии или по страховому возмещению деталей, узлов и агрегатов, подготовки демонтированных деталей, узлов и агрегатов, подлежащих возврату клиенту, а так же возвращения на постоянные места дислокации инструмента и оборудования, используемого при работах, механик, выполнявший заключительные работы, представляет мастеру цеха автомобиль на проверку.

При обнаружении не полностью выполненных работ контролирующий обязан потребовать у проводившего работы механика немедленно устранить неисправность.

По окончании процедуры проверки мастер цеха ставит штамп с отметкой «Контроль качества произвел» и подпись на «Сопроводительном листе» к заказ-наряду.

Факт неисправности следует зафиксировать в «Журнале повторных обращений» (статус возврата – внутренний).

Если неисправность могла повлиять на безопасную эксплуатацию автомобиля или привести к серьезным поломкам автомобиля, необходимо провести собрание цеха с обнародованием недобросовестной или некачественной работы.

Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ.

Это особенно важно применительно к дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам.

Личная передача автомобиля мастером достойно завершает квалифицированный сервис и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников.

Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. Он же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом.

При попытках оптимизации автобизнеса, развития компьютеризации процессов и внедрения прозрачного учета нередко выявляются неожиданные проблемы – сотрудники компании находят или создают возможности вести свои личные бизнесы внутри бизнеса компании или банально воруют. Это явление стало второй непроизводственной причиной финансовых потерь компаний после поборов чиновников и других охотников до чужих денег.

Наличие воровства свидетельствует о том, что бизнес-процессы в компании не налажены, и следует проконтролировать все возможные утечки. Людям сложно выявить все процессы работы, где возможно воровство, и наемные менеджеры с криминальным мышлением часто находят эти «точки риска».

Больше всего воруют именно топ-менеджеры. Внутрикорпоративный махинатор чаще всего обладает неполным и полным высшим образованием (89 %). На внутрикорпоративное воровство и махинации идут в основном осознанно и хладнокровно молодые образованные «удальцы» из высшего и среднего звеньев управления. Ситуация особо благоприятна для хищений в том случае, если на руководящих должностях сосредоточены друзья, родственники, люди одной национальности или одного возраста.

Виды внутрикорпоративной преступности:

♦ незаконное присвоение активов

♦ взяточничество (использование служебного положения в целях личного обогащения)

♦ нарушение прав интеллектуальной собственности – кража торговых марок и патентов, промышленный шпионаж,

♦ разглашение коммерческой тайны,

♦ использование поддельных продуктов и услуг

♦ нарушение финансовой отчетности

♦ отмывание незаконных доходов и прочие преступления.

Руководители подразделений потенциально могут иметь дополнительные доходы в ущерб фирме:

♦ исполнительный директор – на возможностях связей с деловыми кругами города;

♦ технический директор – на продаже секретов фирмы, использовании технических ресурсов фирмы, инженерных услугах;

♦ менеджер по строительству на откатах при заказе стройматериалов и услуг;

♦ финдиректор – на перепродаже ценных бумаг, "отмывке” акций, финансовых махинациях;

♦ директор техцентра – на организации ремонта на резервах, на неучтенных ремонтах, на откатах при закупке оборудования;

♦ менеджер по рекламе – на откатах при размещении рекламы;

В большинстве случаев экономические мошенники внутри фирм остаются практически безнаказанными. Всего 10 % из них идут под суд и получают приговоры. Обычно их попросту переводят на другую работу. При этом авторы исследования с горечью отмечают: против высшего руководства компаний меры наказания применяются реже всего. Как правило, высокопоставленные мошенники и махинаторы получают предупреждения и выговоры.