Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками - Практическое пособие

В спешке или при недостаточной квалификации они не обнаруживают сопутствующие основному дефекту дополнительные дефекты сопряженных деталей или вписывает в заказ-наряд не все детали, подлежащие замене.

Например, все прокладки, сальники и манжеты, шайбы, сырые болты и гайки, шплинты, стопорные кольца, корончатые гайки с деформируемой для фиксации коронкой и т. п. должны обязательно заменяться после разборки.

Не включая их в заказ-наряд, приемщики теряют продажу запчастей. Если недостаточно приемщиков для работы с клиентами, то клиенты не получают внимания, которого они заслуживают.

Это приводит к повторным ремонтам и неудовлетворенности клиентов, связанной с плохо составленными приемщиками заказ-нарядами, неясными признаками неисправностей или неполным перечнем работ.

Время, необходимое на одного клиента – в среднем около 30 минут.

Среднее количество клиентов на приемщика всегда будет между 15–20 в день.

Некоторые приемщики опасаются потерь в зарплате при меньшем количестве клиентов.

Но они уже теряют деньги, потому что клиенты не хотят общаться с людьми, которые спешат или не кажутся готовыми помочь из-за нехватки времени.

В большинстве случаев средние продажи услуг в заказ – нарядах будут увеличиваться при меньшем количестве клиентов на приемщика.

В конечном итоге приемщик сделает больше денег, потому что у него будет лучше клиентская база, больше лояльных клиентов, которые не только вернутся, но и направят своих друзей.

Это проверено практикой.

Если переделок много

Когда автомобили возвращаются для переделок, они получают приоритет перед плановыми работами в цеху, что приводит к блокировкам рабочих процессов и дальнейшему прессингу. Слишком много таких машин могут блокировать цех на целые дни.

Чтобы успокоить клиентов, цех дает прокатные автомобили, халтурит и теряет продажи услуг. Довольно неприятный и дорогостоящий период, но это только верхушка айсберга. К прессингу добавляется разочарование клиентов.

Кроме того, они мстительно сообщают плохие отзывы при обследованиях автопроизводителей, а также предупреждают друзей не пользоваться этим сервисом.

Поэтому клиенты используют дилерский сервисный центр только для гарантийного ремонта, ища в независимом сервисе высокорентабельное сервисное обслуживание.

Расчет затрат на переделки

Цех оплачивает, но не может использовать следующих служащих, пока они заняты на повторных ремонтах:

Затраты на персонал за неделю

Оплата труда персоналу за повторные ремонты

Упущенная выручка за часы, потраченные на повторные ремонты

Недельная компенсация клиентам причиненных неудобств путем предоставления подменного автомобиля, скидок, бесплатного обслуживания и т. п.

Всего затраты на повторные ремонты в неделю

Всего затраты на повторные ремонты в год

Эти расчеты не включают затраты на аренду или амортизацию помещений и оборудования. Эти расчеты не включают затраты по хранению автомобиля клиента, если дело дошло до суда.

Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, оплату запчастей и расходных материалов возмещения, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом.

Эти расчеты не включают скрытые потери дохода от неудовлетворенных клиентов, которые больше не вернутся и расскажут другим. Эти расчеты не включают расходы на привлечение новых клиентов вместо ушедших.

Как возместить убытки?

За 1 час повторного ремонта с виновника следует взыскивать.

Алгоритм полного расчета себестоимости человеко-часа:

Себестоимость человеко-часа = Все затраты (себестоимость) предприятия в год/Количество проданных часов в год.

Контроль качества

Работу всех исполнителей должен проверять бригадир – причем не после завершения работы над машиной, а по ходу работ.

Это даст возможность заметить неверные действия слесарей, подмену деталей и воровство, хищение масла и других материалов.

Квалифицированным механикам с профподготовкой и достаточным стажем работы, не имеющим претензий, можно ввести личное клеймо – печать, которую он будет ставить на выполненном заказ-наряде.

За качество в целом должны отвечать бригадиры и мастера – их задача учить неумелых и направлять их на курсы.

Оформление чек-листа контроля качества работ

Приемщик не имеет права закрыть заказ-наряд, передать его в оплату и выдать автомобиль клиенту, если на автомобиле не проведён выходной контроль качества выполненных работ.

Читать дальше