Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками - Практическое пособие

♦ продают подержанные автомобилей под видом новых;

♦ включают в типовые договора незаконные условия, в расчете на правовую неграмотность клиентов;

♦ подменивают книгу жалоб – клиенту дают одну книжку для негативных отзывов, а настоящая книга лежит в укромном месте;

♦ предлагают клиентам купить очередь на получение псевдо-дефицитных автомобилей, заплатить за ускорение ремонта.

Выкуп у клиента разбитого незастрахованного автомобиля, привезенного в цех для дефектовки. Сотрудник убеждает клиента, что автомобиль выгоднее продать в таком состоянии и покупает его сам. Автомобиль ремонтируется чаще всего в кузовном цеху ночью по договоренности со специалистами цеха и продается на рынке. Использование мощностей фирмы в личных целях, расход материалов для ремонта, краски, износ оборудования. Развращение других сотрудников.

Воровство запчастей с автомобилей клиентов или с уже списанных страховой компанией.

Продавец отговаривает Клиента приобретать дополнительное оборудование в салоне и продает ему вне салона ворованное или от знакомого торговца.

Подменивают почти новые дорогостоящие детали на изношенные, не всегда производят некоторые работы, включенные в заказ-наряд, рекомендуют проведение ненужных работ.

Со сданного на продажу автомобиля снимаются дорогостоящее допоборудование и дорогие колеса, взамен ставится дешевые заменители.

В некоторых сервисах персонал ворует, работая «налево», масла, материалы, запчасти, использует отопление, освещение, оборудование, помещение и марку сервиса.

На складах запчастей бывают хищения товаров при распаковке и упаковке, хищения целых грузовых мест при доставке груза от перевозчика или перевозчику – эти способы создают видимость недостач, с которыми долго разбираются между собой поставщики и получатели. Сотрудники, возомнившие, что склад компании – это их склад, настойчивы в поиске новых ходов.

При торговле автомобилями с пробегом практикуются следующие схемы частного бизнеса:

♦ передача клиента перекупщику;

♦ получение «отката» при оценке автомобиля с пробегом за повышение закупочной цены;

♦ покупка масшины у клиента напрямую для перепродажи;

♦ продажа ликвидного авто по заниженной цене за «откат»;

♦ продажа коммерческой информации перекупщикам;

♦ покупка битых автомобилей для ремонта и продажи;

♦ частная продажа допоборудования, страховок и услуг по постановке на учет;

♦ подмена деталей, невыполнение ремонта или выполнение ненужного ремонта;

♦ кража допоборудования, аксессуаров и сезонного комплекта колес;

♦ покупка автомобиля «за откат»;

♦ потенциально высоко прибыльный автомобиль отдается трейдеру дешево;

♦ автомобиль надлежащего качества передается трейдеру под видом дефектного;

♦ полученная при обмене машина не соответствует цене и качеству;

♦ хранящиеся на складе автомобили принадлежат трейдеру и продаются с очень низкой наценкой или возвращаются хозяину бесплатно как непроданные;

♦ возможность коррупционных отношений с продавцами и потери прибыли.

Обстоятельства, способствующие злоупотреблениям:

♦ подбор персонала без проверки репутации;

♦ отсутствие единой команды;

♦ большой разброс зарплат в фирме, отсюда зависть и стремление украсть;

♦ премиальная часть зарплаты привязана к стоимости проданного товара, как комиссионные;

♦ сотрудникам отдела продаж автомобилей даже фиксированная часть зарплаты установлена выше, чем сотрудникам сервиса и службы запчастей;

♦ механикам-сдельщикам платят долю от выручки (30–40 %);

♦ система вознаграждения устроена так, что почти весь премиальный фонд получают несколько лучших, а их менее успешные коллеги – жалкие крохи;

♦ отсутствие контроля – появление ощущения безнаказанности;

♦ преобладающее влияние воров в коллективе.

Воровство не только лишает компанию дохода, но создает специфическое отношение персонала к своей работе, оно формирует настрой, бороться с которым очень сложно.

Автосервис строится на личных отношениях – клиенты доверяют сервису самое дорогое имущество (после жилья) и какими бы профессионалами ни были сотрудники сервиса, если с ними неприятно общаться – клиентов не будет. А владельцы фирмы ломают головы: почему клиенты разбегаются? Да потому, что «сарафанное радио» быстро разносит негативные отзывы.

Более 43 % опрошенных в мире компаний признали, что пострадали от экономических преступлений своих сотрудников. Читать дальше