Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками - Практическое пособие

При этом 54 %) опрошенных в РФ бизнесменов сообщили, что не смогли восстановить утраченные из-за воровства менеджеров активы своих предприятий.

Особенно распространено мошенничество в отношении клиентов. Российские автодилеры начали с рекламы своего статуса как VIP-служащих автопроизводителей и задрали цены, жонглируя словами «бренд, оригинал, кадры, обученные за границей», но многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества.

Некоторые дилеры не хотят работать по-западному. В Европе работают честно. При случае слегка надувают, но без хамства. На востоке хитрят со страшной силой, но богаче от этого не становятся – нищета восточных стран известна. Наши мошенники толкают нас туда же. Начиная с первого ТО, дилеры стараются разогнать клиентов. Цены на запчасти для ТО, на масла и на работы настолько высоки, что клиент начинает жалеть о том, что купил эту машину. А узнав, что неоригинальные запчасти стоят вдвое дешевле, понимает, что его просто дурят. Тем более что приятели ему растолкуют, что сейчас оригинал и неоригинал изготавливаются на одних и тех же станках. Узнав цены на масла на рынке и на работы в независимых сервисах, клиент осознает, что его считают дойной коровой.

Потребителям дешевле делать гарантийные ремонты за свой счет, сэкономив на регламентных ТО и ремонтах у дилера и выполняя их в независимых сервисах. Тем более, что гарремонт может и не потребоваться или может быть не сделан дилером под мошенническим предлогом. И даже в гарантийный период мелкие ремонты делают в независимых сервисах. В результате клиентами сервиса таких дилеров остаются только совсем беспомощные автовладельцы или люди, не считающиеся с расходами.

Откровенное невнимание техперсонала к клиентам часто вызвано невниманием руководства фирмы к персоналу сервиса и службы запчастей.

Автосервис, где персонал обманывает и грабит клиентов, не станет стабильным прибыльным предприятием. Персонал обманывает не только клиентов, он обманывает владельцев, ворует, портит молодых сотрудников и предприятие превращается в обычную шарагу без будущего. Перспективные сотрудники, не желающие пачкаться в дерьме, уходят. Остаются члены шайки, фактически управляющие сервисом. Эти глисты сожрут весь организм, их жертвами в конце концов станут все сотрудники и владельцы предприятия. Такой сервис будет влачить жалкое существование без перспектив.

На российском рынке кроме автодилеров-профессионалов и независимых автосервисов, желающих работать долго и солидно и имеющих мало нареканий, неизбежных в таком сложном деле, есть немало мошенников, нацеленных только на «обезжиривание» клиентов, причем на это нацелены и владельцы, и руководители, и работники. У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает воровской азарт «обуть лоха».

Типичные ситуации:

♦ клиента убалтывают купить что-то – это обычная рекламная болтовня, потому что клиент может отказаться;

♦ не выполнят все работы по заказ-наряду, установят бэушную деталь, содрав за новую, – это воровство у клиента;

♦ слесарь уводит клиента в свой гараж – это воровство торговой марки, ведь клиент уходит, глупо полагая, что слесарь будет и в гараже работать по правилам этой марки;

♦ слесарь получат чаевые якобы за особое усердие – это обман клиента и подлянка фирме, намек на то, что на фирме все работают спустя рукава и только с доплатой стараются;

♦ менеджеры и слесари используют материалы, оборудование, электроэнергию, отопление, помещение и марку сервиса в личных целях для ремонта «левых» машин – это воровство у фирмы;

♦ менеджеры получают откаты от сторонних подрядчиков при размещении рекламы, при закупках оборудования, при строительстве

♦ эти откаты заложены в цены, которые платит владелец предприятия;

♦ менеджеры платят кому – то откаты и взятки за счет владельцев, часть этих сумм оседает в их карманах;

♦ воруют запчасти и материалы прямо со склада – это значит тащат то, что плохо лежит;

♦ клиентов обслуживают так, что они навсегда забывают дорогу в этот сервис – это «отстрел» клиентов, фактически работа на конкурентов;

♦ продают клиентскую базу, фирменные технологии ремонта, внутрифирменные инструкции, положения, описания бизнес-процессов – это работа на конкурентов;