Сергей Ткачев - Дисконтные системы - внедряем и развиваем

Проиллюстрирую примером из жизни. В элитный фотосалон обратился клиент, которому нужно было распечатать фотографии его семьи. При расчете он хотел получить заявленную скидку, полагающуюся ему по карте, но не получил ее из-за поломки аппарата. Кассиры, конечно, не хотели давать скидку. Скидка составляла 5 000 рублей. Да-да! Я сам удивился услышанному. Этот клиент заказал распечатку, ретуширование фото и очень дорогие рамки под них. Все это обошлось ему в 50 000 рублей. Согласитесь, что сумма совсем не маленькая для фотографий. Конечно, клиент был очень недоволен, что ему не предоставили скидку, и пообещал больше не приходить. Что из этого следует? Даже состоятельным клиентам нравится получать от вас подарки. А компания потеряла хорошего клиента из-за непрофессионального работника, который мог бы пойти другим путем для удовлетворения требования своего покупателя. Можно было иначе выйти из этой ситуации и оставить клиента постоянным. А сколько он мог еще денег им принести… Теперь этого уже не узнать.

Если в вашем бизнесе не принято делать скидки, то давайте различные подарки, дарите билеты в театр, кино, цирк и т. п. Вашему клиенту будет очень приятно, и он это оценит по достоинству. Оставляйте своего клиента довольным, чтобы он вновь и вновь к вам приходил и приводил с собой знакомых и родственников.

С этим можно было бы согласиться, если бы вы строили бизнес на пару лет. Есть такой товар, который может понадобиться клиенту раз в 5-10 лет, а то и раз в десятилетия.

Пример из жизни. Мы вели переговоры с компанией по постройке бань, домов и т. д. из бруса. Они нам заявили, что их услуги очень редки и им не нужна дисконтная программа по предоставлению скидок своим клиентам. Постойте! А у ваших клиентов нет родственников или друзей, которые могут воспользоваться вашими услугами? Вашим клиентам не нужно экстренное обслуживание по возможной замене или ремонту сделанного вами объекта? Вы не хотите привязать такого клиента к себе? Если не хотите, то говорить больше не о чем. Такой подход к бизнесу не рассчитан на десятилетия стабильности и процветания.

Вовлекая клиента в дисконтную программу, вы практически заключаете пожизненно с ним договор обслуживания. Ведь клиенту нужен будет ваш материал или услуга, и он обязательно пойдет к вам со своей проблемой, так как доверяет вам (исходя из первого заказа) и хочет получить услуги по более низкой цене (со скидкой). Если покупатель заполнял анкету при получении карты (а он должен был ее заполнить), то вы можете поддерживать с ним отношения: отправлять письма с поздравлениями, спрашивать, как комфортно ему в новом доме, благодарить за покупку и оповещать о новом поступлении необходимого и, возможно, интересного для него товара. Такой подход обеспечит вашему бизнесу процветание!

Такое заблуждение встретишь в жизни очень редко, но все же оно встречается. Что можно здесь сказать? Так можно было думать в 90-х гг. XX в. в России. Русский бизнес только становился на ноги, прилавки были еще пусты, и каждая новая вещь действительно могла быть эксклюзивной и находиться только у одного поставщика. Сейчас же совсем другое время. Я понимаю, когда вы возите товар на остров к местным жителям и являетесь их единственным поставщиком. Если это так, то пропустите этот абзац! На нашем насыщенном рынке это заблуждение уже давно неактуально. Если ваш товар действительно уникальный и имеется только у вас, то скоро придут другие и будут предлагать то же самое. А не привязав клиента к себе, вы можете его потерять.

Приведу пример из жизни. В одном небольшом городе с населением около 300 000 человек в 2008 году был один кинотеатр. Кинотеатр очень хороший, и туда ходил весь город, так как другого не было Руководство не задумывалось ни о какой лояльности и привязанности клиента к себе: ведь дела шли хорошо, и они были «городскими монополистами» в своей нише бизнеса. В 2011 году кинотеатров в городе стало 5. До этого времени администрация кинотеатра могла собрать целую армию своих постоянных клиентов и не задумываться о будущем. Что они должны были сделать? Ввести свою накопительную дисконтную программу, которая позволила бы покупать билеты по более низкой цене. За несколько лет большинство людей имели бы на накопленных процентах скидку настолько высокую, что и не задумывались бы о том, чтобы уйти к конкуренту. Им просто не захотелось бы переплачивать лишнее, если есть дешевле и хорошего качества. С таким подходом конкурентам было бы очень тяжело пробиться на рынок. Но администрация не позаботилась о лояльности клиентов – их ничего не привязывало к кинотеатру, и они спокойно ушли к конкурентам. Новое всегда привлекает.