Дмитрий Ткаченко: Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

Многие руководители воспринимают скрипты продаж как панацею, способную разом избавить от всех бед и резко увеличить объем продаж. Действительно, благодаря скриптам удается:

• повысить производительность (до 120–150 звонков в день), конверсию, результативность контактов и, как следствие, объем продаж;

• снизить требования к кандидатам на должность менеджера по продажам;

• организовать работу с минимальным испытательным сроком (всего три дня) или вовсе без такового;

• дать начинающим сотрудникам возможность быстро выйти на плановые показатели по продажам (за время от пары дней до двух-трех недель максимум);

• упростить систему оплаты труда и снизить расходы на нее;

• сократить затраты собственного времени на обучение новичков;

• увеличить объем продаж силами «средних» сотрудников (не задействуя «звезд»);

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• снизить возможные издержки от ухода сотрудников к конкурентам (в данном случае ваши колл-менеджеры не знают товара, а менеджеры по продажам не умеют делать «холодные» звонки);

• сократить затраты на проведение корпоративных тренингов по продажам с привлечением сторонних тренеров;

• добиться одинаково высокой конверсии у всех сотрудников;

• свести на нет так называемый человеческий фактор (настроение, усталость, эмоциональные реакции на действия клиента);

• взять под контроль не только результат работы менеджеров, но и процесс продаж;

• начать анализировать причины отказов и слабые места в коммуникации с клиентами;

• ввести единый стандарт качества общения с клиентами;

• обобщить, сохранить и передать знания и опыт успешных сотрудников, а также лучшие передовые практики продаж всем остальным менеджерам;

• добиться продуктивной работы с отказами (когда продавец, услышав «нет», продолжает общение, а не вешает трубку).

Перечисленных выше плюсов должно с избытком хватать для того, чтобы любой руководитель принялся мечтать о скриптах как о манне небесной. Почему же тогда существуют считаные компании, в которых сотрудники работают по скриптам?

Дело в том, что большинство руководителей имеют те или иные предубеждения относительно скриптов, и мы эти предубеждения сейчас разберем.

Такая ситуация действительно встречается. Для ее устранения нужно искоренить причины, ее порождающие, а именно – начать использовать в скриптах обычные, разговорные, а не литературные речевые модули и обучить им менеджеров, чтобы эти фразы стали для них «своими», перестали восприниматься как нечто чужеродное, «вросли» в мышление и речь.

Отталкивайтесь не от того, насколько та или иная фраза красива и правильна с точки зрения языка, а от того, насколько органично она воспринимается на слух. Нет ничего хуже речевых модулей, подготовленных филологами, – эти фразы идеальны с точки зрения русского языка, но являются абсолютно искусственными и создают то самое чувство неестественности, которое выдает сотрудника, работающего по скрипту. Добавляйте в скрипты просторечные выражения, применимые в повседневных разговорах. Именно они создадут ощущение обычного, живого диалога, а не общения с роботом.

Часто бывает достаточно прослушать записи звонков ваших менеджеров и взять оттуда нормально звучащие реплики. Другой вариант – заставить проблемного сотрудника зазубрить подготовленные вами фразы, а потом забрать у него шпаргалки и дать поработать, используя только блок-схему разговора. В результате через два-три дня литературные речевые модули обкатаются и приобретут нормальное разговорное звучание.

Практически каждый руководитель убежден, что его сфера бизнеса уникальна, что проблемы, с которыми сталкиваются его менеджеры, кардинально отличаются от тех, что вынуждены решать продавцы в других сегментах рынка. Да, несомненно, различия между разными отраслями есть, но не столь значительные, чтобы нельзя было написать скрипты с учетом той или иной специфики, – нужно просто тщательнее подойти к вопросу разработки речевых модулей.

Создать скрипты для компании с широким ассортиментом продукции можно двумя способами: либо разработать унифицированные речевые блоки, а затем подставлять в них название нужного товара, либо (этот вариант применяется в случае, если предыдущий невозможен) сначала прописать фразы под основные товарные группы, а затем постепенно добавлять новые речевые модули.