Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Здесь есть возможность читать онлайн «Ричард Оуэн - Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» — ознакомительный отрывок электронной книги совершенно бесплатно, а после прочтения отрывка купить полную версию. В некоторых случаях можно слушать аудио, скачать через торрент в формате fb2 и присутствует краткое содержание. Город: Москва, Год выпуска: 2016, ISBN: 2016, Издательство: Array Литагент «МИФ без БК», Жанр: marketing, marketing, foreign_business, на русском языке. Описание произведения, (предисловие) а так же отзывы посетителей доступны на портале библиотеки ЛибКат.

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS: краткое содержание, описание и аннотация

Предлагаем к чтению аннотацию, описание, краткое содержание или предисловие (зависит от того, что написал сам автор книги «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS»). Если вы не нашли необходимую информацию о книге — напишите в комментариях, мы постараемся отыскать её.

Эта книга – полное руководство по системному анализу клиентского опыта и лояльности. В ней на примере кейсов из реальной практики подробно описывается, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе.
Книга будет полезной директорам по маркетингу и развитию, маркетологам и всем, кто интересуется темой клиентоориентированности.
На русском языке публикуется впервые.

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS — читать онлайн ознакомительный отрывок

Ниже представлен текст книги, разбитый по страницам. Система сохранения места последней прочитанной страницы, позволяет с удобством читать онлайн бесплатно книгу «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS», без необходимости каждый раз заново искать на чём Вы остановились. Поставьте закладку, и сможете в любой момент перейти на страницу, на которой закончили чтение.

Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать
Рис 62 Частота самых распространенных тем встречающихся в комментариях - фото 41

Рис. 6.2. Частота самых распространенных тем, встречающихся в комментариях клиентов

Такие инструменты позволяют сократить трудовые затраты на анализ комментариев благодаря использованию методов автоматической обработки текстов на естественных языках [26]для обнаружения эмоционального тона и тематической классификации мнений клиентов о компании, а также объединения этих ответов в группы согласно частоте встречаемости. Кроме того, использование автоматизированных инструментов позволяет проанализировать комментарии клиентов не только в анкетах, но и в других источниках, таких как электронная почта и записи службы техподдержки.

Тем не менее чудеса, совершаемые машиной, не способны превзойти мастерство человека, который ею управляет. В этом случае все равно нужно задействовать специалистов, которые проанализируют и классифицируют комментарии клиентов по соответствующим темам до применения автоматизированных программных инструментов. Как и в случае обработки вручную, автоматизированный анализ обеспечивает самые лучшие результаты только при условии четкого определения категорий. Он позволяет получить оптимальное решение, если в самом начале процесса определены правильные ключевые слова и исходные категории. Кроме того, автоматизированный подход может потребовать большого количества комментариев для выполнения полноценных вычислений. Хотя автоматизация обработки большого объема ответов действительно может облегчить этот трудоемкий процесс, у такого подхода есть один серьезный недостаток: он основан исключительно на частоте встречаемости тех или иных комментариев и не учитывает степень их важности.

Адаптивный диалог

В процессе обсуждения основных причин с клиентами и классификации их комментариев в контексте программы Net Promoter стоит цель обнаружить и упорядочить исходные факторы лояльности. В обоих случаях на проведение интервью с клиентами, чтение и классификацию комментариев, а также на анализ обратной связи требуются большие трудозатраты. В адаптивном диалоге, напротив, клиенты сами выполняют за вас часть вашей работы.

Адаптивный диалог – методика получения ответов от группы клиентов, которые формулируют свои идеи и анализируют идеи других потребителей по определенному вопросу. Этот интерактивный процесс позволяет клиентам определить, исследовать и составить рейтинг идей без внешнего вмешательства или анализа.

Компании нередко прибегают к автоматизированным методам из-за числа комментариев: процесс обработки развернутых ответов, предоставленных большим количеством клиентов, требует значительных затрат времени. За сравнительно короткий период могут быть сформулированы сотни и даже тысячи оригинальных идей. Адаптивный диалог позволяет оптимизировать этот процесс, определив самые распространенные ответы с высоким приоритетом благодаря привлечению клиента в качестве арбитра. Каждый потребитель имеет возможность поделиться своими мыслями и оценить идеи, предложенные другими. В адаптивном диалоге каждый клиент делает следующее:

• формулирует идеи своими словами;

• поддерживает отдельные идеи, предложенные другими;

• ранжирует идеи в итоговом списке в порядке их важности.

Этот процесс обеспечивает упорядочивание и определение приоритетности идей клиентов, основанные не только на частоте их встречаемости, но и на степени важности.

Основная особенность данного подхода заключается в получении такого рейтинга идей с помощью метода «адаптивной выборки», в соответствии с которым каждому клиенту предлагается оценить небольшое количество идей, предложенных другими клиентами. Такой процесс выборочного анализа носит, по сути, дарвиновский характер: популярные идеи с высокой степенью важности занимают высокие места в рейтинге, тогда как остальными пренебрегают. Хотя анализируются все предложения, основное внимание уделяется тем, которые привлекли внимание клиентов на ранних этапах процесса, поэтому в итоге они тратят меньше времени на оценку самых неэффективных.

Основное преимущество такого подхода, как адаптивный диалог, состоит в возможности получить информацию о приоритетности задач непосредственно от клиентов. Сотрудникам компании или сторонним специалистам остается меньше работы по определению ключевых или общих тем. Кроме того, этот подход можно использовать для получения максимального объема информации от определенных сегментов клиентов. При обычных обстоятельствах развернутые ответы чаще всего отображают проблемы, возникающие у детракторов: как правило, клиенты этого сегмента дают более развернутые и подробные отзывы. В ответ на открытый вопрос промоутеры дают короткие положительные ответы, которые в меньшей степени позволяют диагностировать существующие проблемы. Благодаря методу адаптивного диалога промоутеры имеют возможность участвовать в общем анализе обратной связи, полученной от разных клиентов, что дает возможность собирать информацию и о сильных сторонах компании.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Похожие книги на «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS»

Представляем Вашему вниманию похожие книги на «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» списком для выбора. Мы отобрали схожую по названию и смыслу литературу в надежде предоставить читателям больше вариантов отыскать новые, интересные, ещё непрочитанные произведения.


Отзывы о книге «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS»

Обсуждение, отзывы о книге «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» и просто собственные мнения читателей. Оставьте ваши комментарии, напишите, что Вы думаете о произведении, его смысле или главных героях. Укажите что конкретно понравилось, а что нет, и почему Вы так считаете.

x